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식약처, 의약품 등의 신속 제품화 지원 효과

식품의약품안전처의 혁신제품 개발을 위한 사전상담이 긍정적인 성과를 만들고 있는 것으로 나타났다. 식품의약품안전평가원은 의약품, 바이오의약품, 의료기기 등 혁신제품의 신속한 제품화를 지원하기 위해 사전상담 품목의 개발 현황 등 사전상담 운영 성과를 담은 '혁신제품 사전상담 현황 보고서'를 공개했다. 현황 보고서는 식품의약품안전처 사전상담 제도 시행(2020년 8월)부터 2025년 12월까지 사전상담을 받은 총 521개 제품(의약품 228개, 의료기기 293개) 중 조사에 응답한 201개 제품(의약품 116개, 의료기기 85개)을 대상으로 개발 진행 여부를 조사했다. 그 결과, 의약품 6개, 의료기기 42개 제품이 허가·인증 등 제품화 완료됐고 의약품 58개, 의료기기 4개 제품이 임상시험 단계에 진입한 것으로 나타났다. 최초 상담시점 대비 비임상 단계에서 임상 단계 등으로 개발단계가 상승한 제품은 전체의 62%에 달했는데, 세부적으로 의약품 71개, 의료기기 75개 제품이었다. 또 길잡이 프로그램(사회적 시급성 있는 혁신제품 등을 선정해 집중·주기적 상담으로 허가까지 연계될 수 있도록 제품화 지원) 집중지원 품목에서 최초 상담 시점 대비 1단계 이상 개발단계 상승 효과가 상대적으로 뚜렷하게 나타나 개발단계의 규제 불확실성을 해소하고 후속 개발을 촉진하는데 기여하는 것으로 나타났다. 특히 의약품 분야는 최초 상담 이후 충분한 개발기간이 확보된 품목에서 상대적으로 높은 단계 상승률이 나타났는데, 이는 상담을 통해 개발이 순조롭게 진행되어 제품 개발기간이 경과됨에 따라 지원 효과가 축적되는 경향으로 분석됐다. 지역 혁신제품 개발자·기업을 대상으로 하는 현장 소통형 '[With-U] 찾아가는 사전상담'은 개발 현장의 수요 증가로 연구개발(R&D)사업단, 지역개발특구 뿐 아니라 연구중심병원‧임상시험기관 등으로 대상이 확대됨에 따라 지원 기업 수가 전년도 현황 대비 35% 급증했다. 한편 분기별로 실시하는 '의료제품 사전상담 업무 만족도 설문조사' 결과, 만족도가 지속적으로 상승('21년 대비 15%)해 사전상담에 대한 업계의 높은 수요와 제도에 대한 긍정적인 평가가 확인됐다. 식약처는 2025년부터 길잡이 프로그램을 통해 제품화 가능성과 사회적 시급성이 높은 ▲의약품 분야 27품목(1기 18품목, 2기 9품목) ▲의료기기 분야 9개 품목(1기 6품목, 2기 3품목) 등 총 36개 품목('25년 1기 24품목, '26년 2기 12품목)을 선정해 맞춤형 집중지원을 실시하고 있다. 집중지원 효과가 큰 만큼 각 제품에 제품 전담자(PM)를 배정해 개발 과정을 더욱 면밀히 모니터링하며 품목개발 단계별 전문상담 및 임상설계·허가자료 준비 지원, 신속심사 프로그램(GIFT) 연계 등 개발 전반에 대해 집중지원할 예정이다.

2026.08.07 10:00조민규 기자

미 간호사들, 'AI 감시'로 곤혹..."생산성 향상·비용절감에만 눈 멀어"

미국 의료 서비스 조직인 카이저 퍼머넌트의 상담 간호사들이 직장에 도입된 과도한 AI 감시 도구와 통화 시간 제한 때문에 환자 케어의 질이 크게 떨어진다고 고발했다. 상담 간호사는 환자의 전화 상담을 받아 가정 내 치료 가능 여부를 판단하고, 응급실 방문 안내나 의사 예약을 돕는 의료 일선 인력이다. 그러나 카이저 퍼머넌트 경영진은 간호사들에게 환자 1인당 통화 시간을 15분 이내로 끝내도록 압박하며, 이를 초과할 경우 실적 평가에서 불이익을 주거나 정기 회의에서 질책을 이어오고 있다. 로컬뉴스매터스 보도에 따르면, 2010년부터 근무해 온 라켈 알바레스 산체스 간호사는 2025년 자살 위험 환자의 전화를 받고 경찰이 현장에 도착할 때까지 1시간 넘게 통화를 유지해 목숨을 구했다. 하지만 환자를 안심시키는 동안에도 '평균 통화 시간이 길어져 실적 평가에 감점을 받지 않을까' 하는 심각한 불안감에 시달려야 했다. 한 익명의 간호사 역시 말기 암 진단을 받고 충격에 빠진 고령 환자를 위로하고 싶었지만, 통화가 길어져 상사에게 경고를 받을 것이 두려워 황급히 통화를 마칠 수밖에 없었다고 증언했다. 이러한 15분 통화 제한은 실제 의료 현장의 현실을 전혀 반영하지 못한다는 지적이 나온다. 신생아를 키우는 초보 부모나 복합 만성 질환자, 인생이 걸린 진단을 받은 환자들은 장시간의 깊은 상담이 필수적이다. 특히 캘리포니아주 주민의 약 40%가 영어가 아닌 언어를 사용해 통역사가 필요한 상황에서는 통화 시간이 30분을 넘기 일쑤지만, 경영진은 일률적인 시간 단축만을 요구하고 있다는 게 간호사들 주장이다. 여기에 2024년 경영진이 간호사와 환자의 목소리 톤을 AI로 분석해 '공감도'를 평가하는 AI 감시 프로그램까지 시범 도입하면서 현장의 반발은 극에 달했다. 약 10년 경력의 파 뷰(Pha Vue) 간호사는 심장 질환이 우려되는 환자에게 안전을 위해 동일한 조언을 반복했다는 이유로 AI로부터 낮점수를 받았다. 또한 전문적인 간호사 판단에 따라 AI 알고리즘의 권고를 거부하거나 직접 예약을 잡은 경우에도 낮은 평가가 내려졌다. 뷰 간호사는 "우리는 단순한 고객 지원 콜센터 직원이 아니라 환자를 케어하기 위해 존재하는 간호사"라며 "카이저 퍼머넌트가 기술을 통한 생산성 향상과 비용 절감에만 눈이 멀어 간호의 본질을 잊고 있다"고 비판했다. 소비자 옹호 단체 '컨슈머 워치독'의 미셸 라모스 역시 "카이저 퍼머넌트가 오랫동안 의료의 질보다 수익을 우선시해 온 결과가 환자들에게 피해로 돌아가고 있다"고 지적했다. 이 같은 현장의 거센 반발에 대해 카이저 퍼머넌트 측은 "감시 도구는 품질 보증 활동을 지원하기 위한 것이며 인간의 검토를 거치고 있다"고 해명했다. 다만, 구체적인 AI 도구 활용 및 모니터링 체계에 대한 추가 질문에는 답변을 거부했다.

2026.07.30 17:37백봉삼 기자

'2026 환경산업&탄소중립 VC 투자상담회' 후속 투자·자금 조달 성과 이어져

한국환경보전원(원장 신진수)과 아주대학교 RISE사업단(단장 손정훈)이 지난 5월 개최한 '2026 환경산업&탄소중립 벤처캐피탈(VC) 투자상담회' 이후 기업의 실제 투자유치와 자금 조달로 연결되는 성과가 이어지고 있다. 14일 환경보전원에 따르면 상담회 당시 투자 논의를 시작한 촉매기술 보유 기업 A사는 최근 3억원 규모 투자금 유치를 최종 확정했다. A사는 엔포유대학연합기술지주 자회사 편입을 마치고 현재 구체적인 투자금 집행 절차를 밟고 있다. 추가 투자 유치를 위한 협의도 탄력을 받고 있다. 온실가스 배출량 산정 서비스를 제공하는 기업과 질소포집기 기술을 보유한 기업이 각각 약 4억원과 2억원, 총 6억원 규모 투자 제안을 두고 논의 중이다. 투자상담회는 지난 5월 서울 삼성동 코엑스에서 열린 '제47회 국제환경산업기술&그린에너지전(ENVEX2026)'과 연계해 마지막 날 하루 동안 개최됐다. 환경산업 및 탄소중립 분야 업력 7년 미만 유망 기업을 대상으로 벤처캐피털(VC), 투자 전문기관과의 일대일 맞춤형 상담을 주선하고, 성장 단계별 투자 유치를 지원하고자 마련했다. 행사에는 유니온투자파트너스·BDC액셀러레이터·기술보증기금 경기기술혁신센터·대경지역대학공동기술지주·한국공학대학교기술지주·테크인베스트·엔포유대학연합기술지주 등 총 7개 전문 투자·지원기관이 참여했다. 투엔·그린팜·리빗을 포함한 환경 유망 기업 14개사가 참가했다. 올해는 지난해보다 36% 많은 총 30건의 일대일 투자 상담이 성사됐다. 참가기업은 Seed, TIPS, Series A 등 성장 단계에 맞춘 투자 전략과 사업화 방향을 점검받았다. 투자기관은 기술성과 잠재력을 면밀히 검토해 실질적인 투자 성과를 창출했다. 신진수 환경보전원장은 “이번 투자상담회가 환경산업 분야 유망 기업과 투자사 간 실질적인 교류와 협력의 계기가 됐기를 바란다”며 “앞으로도 아주대 RISE사업단과 협력해 대학 발 유망 기업을 지속 발굴하고, 이들의 우수 기술이 현장에서 성공적으로 사업화되도록 후속 투자 유치와 네트워킹을 지속 지원하겠다”고 전했다. 한편, 상담회의 기반이 된 '제47회 국제환경산업기술&그린에너지전(ENVEX 2026)'은 총 26개국 316개 기업이 참가하고 8068억원 규모 상담 실적을 기록했다. 4만 6000여 명이 참관한 이번 전시회는 수출 및 내수 구매상담회 등 다각적인 프로그램을 통합 운영하며, 환경기업의 판로 개척과 투자를 지원하는 글로벌 비즈니스 플랫폼으로서의 역할을 성공적으로 입증했다.

2026.07.14 10:53주문정 기자

베스핀글로벌, AIA생명 생성형 AI 상담시스템 구축…금융권 컨택센터 공략

베스핀글로벌이 금융권 생성형 인공지능(AI) 상담 어시스턴트 구축 역량을 바탕으로 AI 컨택센터(AICC) 시장 공략을 강화한다. 보안 규제가 엄격한 프라이빗 클라우드 환경에서도 실제 상담 업무에 활용 가능한 AI 상담 시스템을 구현해 금융권 AI 에이전트 도입을 확대한다는 전략이다. 베스핀글로벌은 AIA생명의 차세대 고객 상담 혁신 프로젝트를 지원하고 핵심 기능인 'AI CSR 어시스턴트(AICSR)'를 구축했다고 13일 밝혔다. 이번에 정식 오픈한 AICSR은 생성형 AI 기반 상담사 업무 지원 시스템이다. 생성형 AI 기반 답변과 상담 스크립트를 추천하고 상담 이력 요약과 유형 분류 등 후처리 업무를 자동화하는 것은 물론 직전 상담 내용 요약과 고객 만족도 평가 분석 기능도 제공한다. 이를 통해 상담사는 방대한 업무 매뉴얼을 일일이 찾아보지 않고도 보다 빠르고 일관된 고객 응대가 가능해졌다는 게 회사 측 설명이다. 특히 상담사가 직접 작성하던 상담 이력을 AI가 자동으로 생성하고 상담 데이터를 체계적으로 분류하도록 구현해 고객의 소리(VOC) 데이터를 자산화할 수 있는 기반도 마련했다. 이는 상담 품질 향상과 고객 중심 서비스 고도화를 동시에 지원한 사례로 평가된다. 이번 프로젝트는 금융권 프라이빗 클라우드 기반 폐쇄형 환경에서 소형언어모델(SLM)을 활용해 구축됐다는 점이 특징이다. 최신 AI 모델 활용에 제약이 있는 환경에서도 실제 현장에서 활용 가능한 수준의 생성형 AI 서비스를 구현하는 데 중점을 뒀다. 베스핀글로벌은 검색 정확도를 높이기 위해 데이터 인덱싱과 검색 구조를 반복적으로 고도화했으며 문서 파싱과 임베딩, 답변 생성 등 각 단계별로 다양한 SLM을 검증해 최적의 모델 조합을 도출했다. 아울러 생성형 AI 전문 인력으로 구성된 '엑스퍼트 팀'이 프로젝트 전 과정에 참여해 문서 표준화와 AI 성능 평가 체계를 구축하며 서비스 완성도를 높였다. 회사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI 에이전트 활용 범위를 상담 지원을 넘어 상담사 교육과 품질관리(QA), VOC 분석 등 컨택센터 운영 전반으로 확대해 금융권 AI 전환을 지원할 계획이다. 한선호 베스핀글로벌 최고AI책임자(CAIO)는 "이번 프로젝트는 보안과 규제가 엄격한 금융권의 프라이빗 클라우드 환경에서도 현장 업무에 즉시 적용 가능한 고품질 AICSR을 구현해 낸 사례"라며 "앞으로도 차별화된 데이터·AI 기술 노하우를 바탕으로 더 많은 기업이 안전한 환경에서 AI 에이전트 중심 비즈니스 혁신을 이룰 수 있도록 적극 지원할 것"이라고 강조했다.

2026.07.13 14:17한정호 기자

솔트룩스, 하나금융에 업무용 AI 심는다

솔트룩스가 금융 특화 인공지능(AI)으로 기업여신과 내부통제, 상담 지원 등 금융권 핵심 업무의 AI 전환(AX)을 본격화한다. 솔트룩스는 하나금융티아이의 사내 독립 기업인 하나금융융합기술원과 금융 업무에 최적화된 AI 파운데이션 모델을 공동 개발했다고 8일 밝혔다. 솔트룩스의 거대언어모델 '루시아(LUXIA)' 개발 노하우를 적용한 이 모델은 금융 문서 이해와 업무 지식 검색, 질의응답, 문서 요약 등에 특화됐다. 금융 규정과 공시, 리포트, 계약서 등 금융 데이터를 학습했으며 실제 업무 환경의 질의응답 데이터도 반영했다. 하나금융그룹의 내부 정책과 답변 원칙에 맞게 세밀한 조율도 이뤄졌다. 솔트룩스에 따르면 이 모델은 기존 범용 AI보다 적은 자원으로도 고품질 서비스를 제공하도록 설계됐다. 한국어 이해와 장문 처리, 금융 지식, 자료 기반 응답 등 주요 성능 평가에서도 목표 수준을 웃도는 결과를 확보했다. 보안성과 신뢰성도 강화했다. 다양한 공격 시나리오를 반영한 사전 보안 점검을 거쳤으며 외부로 데이터를 전송하지 않고 금융사 내부 환경에서만 작동하도록 구축해 금융권 보안 요구사항을 반영했다. 하나금융융합기술원은 이번 모델을 기업여신과 내부통제, 상담 지원 등 그룹 주요 업무에 우선 적용할 예정이다. 향후에는 고객 대상 AI 검색 서비스를 비롯해 금융 상담과 심사 지원, 리스크 분석 등 다양한 업무를 수행하는 금융 AI 에이전트로 활용 범위를 확대할 계획이다. 이경일 솔트룩스 대표는 "이번 사업을 통해 금융사 내부 데이터와 업무 환경을 반영한 금융 특화 AI 모델을 구축하고 금융 AI 에이전트로 확장할 기반을 마련했다"며 "하나금융융합기술원과 국내 금융 AX를 선도하겠다"고 말했다.

2026.07.08 12:22이나연 기자

KTcs "고객센터에 AI 도입해 효율성·상담 품질 높여"

KTcs는 KT 고객센터에 AI를 도입해 업무 효율성과 상담 품질을 높이고 있다고 30일 밝혔다. KT 고객센터는 챗봇을 시작으로 AI 상담지원, 보이스봇, AICC 기술을 단계적으로 도입하고 있다. 현재 KT 고객센터에선 AI 보이스봇이 전체 인입콜의 약 30%(월 150만 콜)를 자동 처리하고 있다. 단순 반복 문의를 AI가 선제 응대함으로써 상담사는 복잡한 상담에 집중할 수 있는 환경이 조성됐다. AI 상담 어시스트 기능은 상담 중 가입자 발화를 실시간 요약하고, 상담 종료 후 상담이력(SR) 요약과 분류를 자동 지원한다. 기존에 수작업으로 처리하던 후처리 업무가 줄면서 상담사의 심리적 부담도 완화됐다. KTcs는 KT의 생성형 AI 모델 '믿음'을 적용한 SR 추천 기능은 후처리 시간 단축과 피로도 감소에 효과적이라고 설명했다. 상담 품질 관리 방식도 달라졌다. 실시간 음성텍스트 변환(STT) 기술을 통해 관리자가 통화 내용을 즉시 확인하고 1대1 실시간 코칭을 제공할 수 있게 됐다. 사후 녹취 모니터링에 의존하던 기존 방식에 비해 피드백의 신속성과 정확성이 크게 향상됐다는 설명이다. 신입 상담사 교육 분야에서도 AI가 활용되고 있다. 'AI 상담품질 셀프 학습' 프로그램은 신입 상담사가 업무 지식, 응대 스킬, 전산 활용을 단계적으로 익힐 수 있도록 설계됐다. 기존 선임 인력이 담당하던 1대1 역할극을 AI가 대체했다. 정인용 KTcs 고객본부장은 "AI 기술 고도화와 활용 확산으로 지속 가능한 성장 기반을 더욱 공고히 하겠다"고 말했다.

2026.06.30 11:29홍지후 기자

SK인텔릭스 나무엑스, AI 맞춤 건강상담 서비스 시작

SK인텔릭스가 '나무엑스'를 통해 인공지능(AI) 건강상담 서비스 '마이 헬스케어'를 선보인다고 30일 밝혔다. 나무엑스는 자율주행 공기청정기다. 마이 헬스케어는 각종 질환은 물론 수면, 식단, 운동법 등 건강 관련 정보를 제공하는 AI 건강상담 서비스다. SK인텔렉스는 "해당 서비스는 공공기관과 학술 자료 등 검증된 전문 의·약학 정보를 기반으로 사용자의 건강 관련 질문에 답변한다"며 "국내 주요 대형병원 전문의와 교수진의 검수를 거쳤다"고 말했다. 또 체온, 맥박, 산소포화도, 심장활동강도, 스트레스 지수 등 총 5가지 건강 지표를 측정해 맞춤 건강 정보를 제공한다. 축적된 사용 이력은 추가될 맞춤형 웰니스 서비스 이용에 활용될 예정이다. SK인텔릭스는 나무엑스를 AI 웰니스 플랫폼으로 키울 방침이다. 이를 위해 AI 기반 사용자 생활 패턴과 건강 상태를 종합적으로 분석하고, 정교한 건강관리 솔루션을 제공할 계획이다. 마이 헬스케어는 나무엑스 전용 앱 '하이나무'에서 무료로 이용할 수 있다. SK인텔릭스 관계자는 "마이 헬스케어는 사용자 건강 데이터를 기반으로 맞춤형 웰니스 케어를 제공한다"며 "글로벌 수준의 보안 체계를 바탕으로 서비스를 보다 고도화할 것"이라고 말했다.

2026.06.30 09:43진운용 기자

딥브레인AI, 보험설계사 상담 훈련용 'AI 롤플레이' 출시

딥브레인AI가 보험설계사와 영업 조직 상담 역량을 높이기 위한 인공지능(AI) 화법 교육 서비스를 내놨다. 딥브레인AI는 보험설계사와 영업팀 대상으로 'AI 롤플레이' 서비스를 출시했다고 25일 밝혔다. 이 서비스는 AI가 고객 역할을 맡아 설계사와 실시간으로 대화하며 상담 연습을 돕는다. AI 롤플레이는 자동차 보험 갱신 상담, 해지 고민 고객 응대, 보험금 청구 후속 통화, 상령월 안부 통화 등 현장에서 자주 발생하는 상황을 기반으로 구성됐다. 설계사는 실제 고객을 만나기 전 AI 고객과 반복적으로 대화하며 응대 방식을 익힐 수 있다. 기존 화법 교육은 강사와 대면 연습에 의존하는 경우가 많아 교육 기회가 제한적이었다. 피드백을 받기까지 시간이 걸린다는 점도 한계로 꼽혔다. AI 롤플레이는 별도 일정 조율 없이 언제든 반복 훈련할 수 있다는 점이 특징이다. 연습이 끝나면 말하기 점수, 잘한 점, 개선할 점, 더 나은 표현 등을 포함한 코칭 결과가 자동으로 제공된다. AI 고객은 정해진 답변만 반복하지 않는다. 설계사가 실제로 한 말에 따라 매번 다르게 반응해 고객의 이의 제기, 상담 거절, 추가 설명 요청 등 예측하기 어려운 대화 상황에 대응하는 훈련이 가능하다. 연습 시나리오는 상담 상황, 고객 유형, 난이도에 따라 선택할 수 있다. 초급부터 고급까지 단계별로 구성돼 있으며 설계사는 문자나 음성으로 AI 고객과 대화할 수 있다. 음성 연습 시에는 발화 내용을 분석한 말하기 점수도 제공된다. 딥브레인AI는 이 점이 미리 녹화된 교육 영상을 보는 기존 온라인 교육과 다른 부분이라고 설명했다. 팀 관리 기능도 제공된다. 팀장은 대시보드에서 팀원별 연습 완료 현황, 점수, 활동 내역을 실시간으로 확인할 수 있어 추가 교육이 필요한 인원을 빠르게 파악할 수 있다. 딥브레인AI는 AI 롤플레이가 신규 설계사의 현장 적응 시간을 줄이고 어려운 상담 상황에 안정적으로 대응하는 데 도움을 줄 것으로 보고 있다. 부정확한 설명이나 미흡한 응대로 발생할 수 있는 민원 위험을 낮추는 데도 기여할 것으로 기대했다. 이 서비스는 보험설계사 외에도 기업 영업팀, 금융 상담사, 고객센터 직원, 의료 현장 직원 등 고객 대화가 업무 성과에 중요한 직군 전반에 적용할 수 있다. 딥브레인AI는 현재 다수 국내 보험사에 솔루션을 제공하고 있으며 향후 적용 업종과 연습 시나리오를 확대할 계획이다. 해외에서는 이미 세컨드네이처, 버티 등 AI 롤플레이 기반 영업·고객 응대 교육 서비스가 기업 교육 시장을 공략하고 있다. 해당 서비스는 AI 고객과 실제 대화처럼 연습하고 답변 방식이나 상담 역량을 피드백하는 방식으로 영업 조직의 실전 훈련을 지원한다. 장세영 딥브레인AI 대표는 "보험 영업은 고객과 나누는 한 마디가 계약 성사와 신뢰 형성에 중요한 영향을 미치는 업무"라며 "AI 롤플레이는 영상 시청이나 강의 수강을 넘어 AI 고객과 직접 대화하며 실전처럼 훈련할 수 있다는 점에서 기존 온라인 교육과 차별화된다"고 말했다.

2026.06.25 17:56김미정 기자

콘진원, 일본 '2026 콘텐츠도쿄' 참가…수출 상담 1330만 달러 성과

한국콘텐츠진흥원이 일본 최대 규모의 콘텐츠산업 박람회에서 공동관을 성공적으로 운영하며 국내 기업들의 아시아 시장 진출 기반을 다졌다. 문화체육관광부와 한국콘텐츠진흥원(이하 콘진원)은 일본 도쿄에서 열린 '2026 콘텐츠도쿄'에서 한국공동관을 운영했다고 24일 밝혔다. 콘텐츠도쿄는 제작, 유통, 라이선싱 등 산업 전반을 아우르는 행사다. 콘진원은 'KOCCA 한국공동관'과 '도쿄 콘텐츠코리아랩(CKL TOKYO) 공동관'을 마련해 웹툰, 방송, 게임 등 국내 기업 20개사의 전시 부스를 지원했다. 지난 17일부터 19일까지 진행된 이번 공동관에는 492개사 617명의 해외 바이어가 방문해 K-콘텐츠 지식재산(IP)에 높은 관심을 보였다. 행사 기간 동안 554건의 미팅이 진행됐으며 총 1330만 달러 규모의 수출 상담 성과를 달성했다. 참가 기업들은 라이선싱, 상품화, 유통 협력 등 다방면에서 유의미한 네트워크를 구축했다. 이도형 콘진원 콘텐츠IP진흥본부장은 “이번 콘텐츠도쿄 한국공동관 운영을 통해 국내 콘텐츠 지식재산(IP)의 해외 경쟁력과 성장 가능성을 다시 한 번 확인할 수 있었다”라며 “앞으로도 국내 콘텐츠기업이 글로벌 시장에서 새로운 비즈니스 기회를 창출할 수 있도록 지원을 강화하겠다”고 전했다.

2026.06.24 15:00정진성 기자

동서발전, 발전소 찾아오는 구매상담회로 중소기업 판로지원 확대

한국동서발전(대표 권명호)는 중소기업 우수제품 홍보와 판로개척지원을 위한 '2026년 상반기 맞춤형 구매상담회(스페셜 오더)'에서 44억 3000만원 규모 구매상담 성과를 창출했다고 10일 밝혔다. '맞춤형 구매상담회(스페셜 오더)'는 직원들의 특별한(스페셜) 구매 수요에 맞는 제품 직접 주문(오더)이 가능하며, '중소기업이 직접 전국의 동서발전 사업소를 찾아온다(오다)'는 의미를 담은 동서발전의 대표 상생협력 판로지원 사업이다. 동서발전 관계자는 “발전소별 실제 구매 수요를 사전에 조사한 후 관련 품목을 생산하는 중소기업을 연결하는 방식으로 운영된다”며 “단순 일회성 상담에 그치지 않고 실제 계약 성과 관리까지 연계되는 '현장 맞춤형 프로그램'이라는 점에서 참여 기업들의 호응을 얻었다”고 설명했다. 구매상담회는 지난 5월 13일 울산발전본부를 시작으로 당진(5월 14일)·일산(5월 19일)·본사(5월 27일) 등 동서발전 주요 사업소를 순회하며 진행됐다. 지난 9일 동해발전본부 상담회를 끝으로 마무리했다. 올해에는 신재생에너지와 안전 분야 중소기업 참여를 확대하고, 상담회 개최 전 현장 실무자에게 제품 자료를 미리 제공해 제품에 대한 이해도를 높이고 구매 검토의 실효성을 높였다. 동서발전은 직원을 대상으로 한 공공구매 제도교육을 진행해 중소기업 제품의 실질적인 구매 확대를 유도했다. 중소기업 대표자에게는 납품대금 연동제 교육을 병행해 공정한 거래문화 확산에도 힘을 보탰다. 상반기 상담회에는 총 91개 중소기업이 참여해 408건의 맞춤형 일대일 상담을 진행해 44억 3000만원 규모 구매상담 성과를 올렸다. 권명호 동서발전 사장은 “중소기업의 우수한 기술과 제품이 단순히 소개되는 것에 머무르지 않고, 실제 구매 성과로 이어지도록 다리를 놓아주는 것이 공기업의 중요한 역할”이라며 “앞으로도 현장 중심의 판로 지원과 기술협력을 지속적으로 확대해 중소기업과 동반 성장할 수 있는 단단한 상생협력 생태계를 조성하는 데 앞장서겠다”고 강조했다.

2026.06.10 12:01주문정 기자

예비 창업자들이 e쇼핑몰 열 때 겪는 어려움 '이것'

예비 창업자들은 쇼핑몰 구축하는 과정에서 혼자, 무엇을 해야 하는지 막막해 하는 것으로 나타났다. 또 상품 등록과 사업자 인증 등에도 어려움을 느꼈다. 카페24(대표 이재석)는 최근 약 5개월간 카페24 PRO 커뮤니티 센터에서 진행한 상담 551건을 분석, '온라인 창업자의 주요 어려움과 상담 효과'를 8일 공개했다. 상담 내용을 유형별로 분류한 결과(복수 응답) "혼자 하기 어렵다", "무엇을 해야 할지 모르겠다" 등 온라인 비즈니스 시작 과정 전반에 대한 어려움이 401건으로 가장 많았다. 이어 전자결제(PG) 가입·인증 113건, 계정·로그인·시스템 설정 75건, AI 활용 제작 64건, 사업자 인증·법인 서류 52건 순이었다. 상담자들은 특히 "처음에는 무엇부터 해야 하나요?", "단계별로 따라할 수 있는 가이드가 있나요?" 등 실행 순서와 준비 과정 전반에 대한 문의를 반복적으로 남긴 것으로 나타났다. 실제 상담자의 다수는 온라인 비즈니스 경험이 없는 예비 창업자였다. 방문자 유형을 살펴보면 쇼핑몰 운영 경험이 없는 예비 창업자가 57%로 가장 높은 비중을 차지했고, 오픈마켓 판매자 25%, 자사몰 운영자 16%, 오프라인 사업자 2% 순으로 나타났다. 단순히 쇼핑몰을 처음 시작하는 고객뿐 아니라 오픈마켓 판매 경험을 바탕으로 자사몰 구축과 브랜드 확장을 검토하는 고객의 방문도 두드러졌다. 기업 유형별로는 개인사업자가 가장 많았고, 법인 사업자가 뒤를 이었다. 상담 중 나온 질문을 수집·분석한 결과 상품 등록(80건), 사업자 인증·PG 가입(72건), 수수료·비용(57건) 관련 문의가 많았다. 배송·물류, 외부 채널 연동, 글로벌 판매, 마케팅, 도메인·SSL, SEO·검색 노출, AI 상품 등록 관련 문의도 확인됐다. 초기 개설 문의뿐 아니라 판매 운영과 판로 확대까지 고민하는 수요가 함께 나타난 것이다. 이런 어려움은 상담을 통해 실제로 해소됐다. 참석자들은 "혼자 하기 막막했는데 직접 와서 들으니 도움이 됐다", "쇼핑몰 운영이 처음이라 몰랐던 내용을 알게 됐다", "초기 설정에 어려움이 많았는데 직접 와서 해소할 수 있었다" 등의 의견을 남겼다. 상담 후 카페24 프로에 대한 인식을 묻는 설문에서는 응답자의 96.3%가 긍정 이상으로 답했다. 실제 상담 이후 쇼핑몰 구축 및 운영 준비가 진행된 비율도 높게 나타났다. 약 5개월간 카페24 프로 커뮤니티 센터에서 상담을 진행한 상담자 전체를 분석한 결과 쇼핑몰 구축 완료 및 부분 진행 비율은 90%를 기록했다. 카페24는 이런 초기 창업자들의 어려움을 해소하기 위해 서울 동대문에 카페24 프로 커뮤니티 센터를 운영 중이다. 온라인 비즈니스를 준비하거나 운영 중인 고객이 전문가와 직접 만나 쇼핑몰 구축과 운영 방향을 상담받을 수 있는 오프라인 기반 지원 공간이다. 센터는 단순 안내를 넘어 고객의 현재 사업 단계와 쇼핑몰 운영 상태를 진단하고, 쇼핑몰 구축에 필요한 초기 설정과 운영 방향을 구체화할 수 있도록 지원한다. 회원 가입 및 인증, 쇼핑몰 정보 설정, 전자결제(PG) 신청 등 초기 세팅부터 상품 등록, SEO, 디자인, 행사 운영 등 온라인 비즈니스 전반에 대한 실습과 컨설팅을 제공하고 있다. 이재석 카페24 대표는 "실제 창업 과정에서는 여전히 전문가와 함께 점검하고 실행할 수 있는 지원에 대한 수요가 높다"면서 "카페24 프로 커뮤니티 센터는 쇼핑몰 구축부터 운영 준비까지 창업자가 가장 많이 막히는 구간을 현장에서 함께 해결하는 역할을 하고 있다"고 말했다.

2026.06.08 12:55백봉삼 기자

한국우편사업진흥원, KSQI 우수콜센터 선정

한국우편사업진흥원은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2026년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 우수콜센터로 선정됐다고 5일 밝혔다. KSQI는 한국 산업의 서비스품질에 대한 이용자 체감 수준을 평가하는 만족도 조사로 실제 서비스 과정에서 체감하는 상담서비스 품질 수준을 종합적으로 측정한다. 한국우편사업진흥원은 올해 선정으로 통산 15회, 8년 연속 선정이라는 성과를 달성했다. 우편고객센터는 연간 상담 850만건과 민원을 처리하는 국민 소통 창구로, 365일 24시간 무중단 상담 서비스를 운영한다. 최근엔 2003년 개소 이후 누적 상담 2억 콜을 돌파했다. AI 챗봇 서비스 '행복이'와 빅데이터 기반 문의량 예측을 통해 보다 신속하고 효율적인 상담서비스를 제공하고 있다. 국제우편 모바일 손해배상 서비스 확대와 다누리콜센터 협업을 통한 다국어 상담 채널 운영으로 외국인 가입자 이용 편의성도 높여나가고 있다. 단계별 교육과 전담 튜터 제도, 국내 국제우편 등 사내 인증 제도를 통해 상담 품질의 전문성을 강화하고 있다. 임직원 보호를 위해 민원 전담반과 법률자문체계 운영, 심리상담 프로그램과 감정노동 교육프로그램 등도 운영한다. 한국우편사업진흥원은 올해도 신속하고 만족도 높은 상담서비스 제공을 위해 서비스 품질을 높여나갈 계획이다. 송관호 한국우편사업진흥원장은 “KSQI 한국의 우수콜센터 8년 연속 선정은 가입자 만족을 위해 현장에서 최선을 다해준 상담사 노력과 국민의 신뢰가 함께 만들어낸 성과”라며 “앞으로도 가입자 만족이 최우선이라는 초심을 바탕으로 지속 성장해 나가겠다”고 말했다.

2026.06.05 15:38홍지후 기자

한국GM 고객센터, KSQI 우수 콜센터 23년 연속 선정

GM한국사업장(한국GM) 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 '2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 23년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 한국GM은 2004년 KSQI 조사가 시작된 이후 올해까지 23년 연속 우수 콜센터에 이름을 올렸다고 29일 밝혔다. 이번 평가에서는 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 전 항목에서 고르게 높은 점수를 받았다. 한국GM 고객센터는 지난해 약 11만 건의 고객 상담 콜을 접수했으며, 이 가운데 쉐보레 브랜드 및 제품 관련 상담이 대부분을 차지했다. 회사 측은 이를 통해 쉐보레 고객 경험 경쟁력을 강화했다고 설명했다. 최은영 한국GM 애프터세일즈 서비스 부문 전무는 "23년 연속 우수 콜센터 선정은 고객 만족을 위해 노력해온 상담사들의 헌신과 열정 덕분"이라며 "앞으로도 쉐보레, 캐딜락, GMC 브랜드 고객 경험을 최우선 가치로 삼고 고객 기대에 부응하는 서비스를 제공해 GM에 대한 신뢰를 더욱 높여가겠다"고 말했다. KSQI 콜센터 조사는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 진행하고 있는 서비스 품질 평가 지표다. 올해는 50개 산업군, 346개 기업을 대상으로 전문 모니터 요원이 실제 상담 전화를 통해 서비스 품질을 평가했다. 한국GM 고객센터는 전체 상담원의 60% 이상이 3년 이상의 경력을 보유하고 있으며, 고객 불만 사항을 관련 부서에 신속히 전달·관리하는 시스템을 운영하고 있다. 또 상담 품질 모니터링과 빅데이터 기반 상담 분석, 해피콜 등을 통해 서비스 품질 개선에 나서고 있다. 이와 함께 카카오톡, 유튜브, 홈페이지 상담 등 온라인 채널도 활용 중이다. 특히 차량 사용법과 기능 활용법을 소개하는 유튜브 채널 '쉐보레 등대'는 현재까지 약 1150개의 영상을 업로드했으며 누적 조회 수 약 560만 뷰를 기록했다.

2026.05.29 09:33김재성 기자

채널코퍼레이션 "AI 상담 효과, 미리 확인해보세요"

'우리 서비스에 사람이 아닌 AI가 상담을 진행해도 괜찮을까'. 이 같은 불안감을 가진 기업들을 위해 가상의 AI 상담 서비스가 제공된다. '채널톡' 운영사 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 가상으로 AI 상담 환경 구현을 지원하는 'AI 상담 시뮬레이션' 기능을 출시했다고 27일 밝혔다. 해당 기능은 채널톡 및 AI 상담 에이전트 '알프' 도입을 고민하는 고객사가 AI 상담 효과를 사전에 체감할 수 있도록 지원하고자 기획됐다. 채널톡 홈페이지에서 기업·브랜드 명칭 또는 홈페이지 웹주소(URL)를 입력하면 가상의 AI 상담 환경을 즉시 확인할 수 있다. AI 상담 시뮬레이션은 검색증강생성(RAG·Retrieval Augmented Generation) 기반으로 구현된다. 알프 상담의 원천 근거가 되는 텍스트·이미지 등의 자료를 홈페이지에서 수집(웹 크롤링)하고, 이후 사용자가 상담창에서 자연어로 질문을 남기면, 알프가 질문 의도를 파악해 적합한 답변을 생성·제공한다. 알프 간편 설치도 지원한다. 기업과 브랜드는 실제 알프 도입 시 이메일 계정만 연동하면 별도의 설치 과정 없이 데모 페이지에서 구축한 AI 상담 환경을 이어서 사용할 수 있다. 최완섭 채널코퍼레이션 최고제품책임자는 “대부분의 고객 문의는 홈페이지에 기입된 정보를 정확하게 파악해 안내하는 것만으로도 상당 부분 해결된다”며 “개인사업자와 소상공인은 물론 AI 상담 도입을 고민하는 기업 누구나 AI 상담 환경을 직접 경험하고 활용해보길 바란다”고 밝혔다.

2026.05.27 09:49백봉삼 기자

보험 플랫폼에 AI 심은 아이지넷, 1분기 영업이익 2489%↑

아이지넷이 인공지능(AI) 기반 운영 효율화와 보험사·법인보험대리점(GA) 파트너십 확대에 힘입어 올해 1분기 수익성을 대폭 끌어올렸다. 단순 보험 비교·추천 서비스를 넘어 AI 상담과 데이터 기반 마케팅 고도화에 속도를 내면서 플랫폼형 보험 비즈니스 구조 전환이 본격적인 성과로 이어지고 있다는 평가다. 아이지넷은 지난 22일 실적 공시를 통해 올해 1분기 연결 기준 매출 87억 3000만원, 영업이익 6억 4000만원, 당기순이익 4억 8000만원을 기록했다고 26일 밝혔다. 전년 동기 대비 매출은 15.6% 증가했으며 영업이익은 2489.9% 급등했다. 영업이익률도 지난해 0.3%에서 올해 7.3%까지 상승하며 수익성 개선 흐름이 본격화됐다. 회사 측은 미국·이란 전쟁 여파로 촉발된 유가 상승과 소비심리 위축 등 보험 시장 전반 불확실성이 커진 상황에서도 외부 파트너십 확대와 AI 기반 운영 효율화 전략이 실적 개선을 이끌었다고 설명했다. 특히 기존 자회사 중심 공급 구조에서 벗어나 신한라이프와 흥국생명, 라이나생명 등 주요 보험사와 대형 GA 중심으로 고객사를 다변화한 점이 실적 성장 핵심 요인으로 꼽힌다. 고품질 보험 데이터베이스(DB) 공급을 확대하는 동시에 특정 채널 의존도를 낮추며 공급망 안정성을 확보했고 매출 규모 확대에 따라 고정비 부담도 낮아졌다는 설명이다. AI 기술을 플랫폼 전반에 적용한 운영 최적화 전략도 수익성 개선에 힘을 보탰다. 아이지넷은 AI 기반 상담 시스템을 활용해 이용자 데이터 분석 정밀도를 높이고 타깃 마케팅 효율을 강화했다. 이를 통해 운영 비용 구조를 개선하는 동시에 플랫폼 생산성을 높였다고 밝혔다. 회사는 2분기에도 보험사·GA 파트너십 확대와 신규 물량 공급 증가 흐름을 이어갈 계획이다. 현재 직속 설계사 배정 고객 중심으로 운영 중인 AI 상담 기능도 전체 이용자로 단계적으로 확대 적용해 AI 기반 플랫폼 경쟁력을 강화한다는 전략이다. 최근 보험 업계에선 생성형 AI와 데이터 분석 기술을 활용한 디지털 보험 플랫폼 경쟁이 빠르게 확대되고 있다. 단순 보험 비교를 넘어 고객 맞춤형 상담과 데이터 기반 마케팅, 운영 자동화 경쟁으로 시장 구조가 재편되는 가운데 AI 기반 효율화 역량이 인슈어테크 기업 핵심 경쟁력으로 부상하는 모습이다. 김지태 아이지넷 대표는 "AI 기술의 전사적 활용으로 사업 구조를 근본적으로 개선한 데 이어 AI 상담 기능을 전 이용자로 확대해 플랫폼 경쟁력을 한층 강화해 나갈 것"이라며 "빠르게 진행 중인 고객 다변화를 발판 삼아 대외 변수에도 흔들리지 않는 공급망 안정성을 확보하고 이를 중장기 성장 동력으로 이어가겠다"고 밝혔다.

2026.05.26 15:48한정호 기자

아이엠아이, AI 기반 상담원 보호 시스템 실증 참여…상담 지원 초점

인공지능(AI) 기술이 게임 아이템 거래 상담에도 큰 역할을 할 수 있는 환경이 구축됐다. 아이엠아이는 AI 기반 상담어시스트 시스템 실증에 참여해 고객 상담 환경 안정화와 감정노동 보호 체계 강화에 나섰다고 13일 밝혔다. 아이엠아이는 게임 아이템 거래 과정의 상담 특성을 고려해 2023년부터 정부지원 과제인 '감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증'에 참여해왔으며, 실제 고객 상담 데이터를 기반으로 기술 검증과 서비스 고도화에 기여했다는 것이 회사 측의 설명이다. 게임 아이템 거래 플랫폼은 결제·환불·사기 의심·계정 관련 분쟁 등 다양한 상담 이슈가 수반된다. 이로 인해 고객과의 상담 과정에서 감정이 격앙되는 상황이 나타나, 상담원의 감정노동 부담 완화와 안정적인 상담 환경 구축이 중요한 과제로 인식되어 왔다. 이러한 상황에 아이엠아이는 인공지능 솔루션 전문 기업 EICN(이아이씨엔)이 주관하는 과제에 참여해 실제 운영 환경과 유사한 조건에서 시스템 검증을 수행했다. 본 시스템은 IPCC(인터넷 프로토콜 기반 컨택센터) 구축 역량과 AICC(인공지능 컨택센터) 기술을 결합한 통합 AI 상담 어시스트 시스템으로 기존 상담 시스템과의 연계성 및 실시간 분석 기반 대응 기능, 상담 지원 기능의 실효성 등을 중심으로 검증이 이루어졌다. 이번 과제는 EICN(이아이씨엔)이 주관하고 건국대학교과 한국전자기술연구원이 참여한 산·학·연 협력 구조로 추진됐으며, 아이엠아이는 실증 기관으로 참여해 실제 상담 데이터를 활용해 AI 상담어시스트 시스템 성능 검증을 수행했다. 해당 시스템은 AICC를 기반으로 상담 중 발생하는 고객의 감정 상태를 텍스트 및 음성 분석을 통해 실시간으로 파악하고, 욕설·비난·분쟁성 발화 등 감정위험 상황을 사전에 탐지하여 대응을 지원하는 기능을 제공한다. 또한 상담원에게 실시간 알림과 대응 가이드를 제공해 상담 상황 악화를 방지할 수 있도록 설계됐다. 이와 함께 상담 내용 자동 요약, 지식 추천 등 AI 기반 상담 지원 기능을 통해 상담원의 업무 부담을 경감하고, 반복 문의 대응의 효율성을 높이는 등 상담 품질의 일관성 확보 가능성을 확인했다. 특히 회사 측은 다양한 고객 유형과 복잡한 거래 이슈가 혼재된 환경에서도 안정적인 상담 운영이 가능하다고 평가했다. 오효진 아이엠아이 팀장은 “게임 아이템 거래 특성상 다양한 민원과 분쟁 상황이 발생하는데, AI 상담어시스트 실증을 통해 상담 지원 기능의 활용 가능성을 확인할 수 있었다“며 “앞으로도 고객 응대 품질과 운영 효율을 높일 수 있는 방향으로 AI 관련 기능의 확대 적용을 검토해 나갈 것”이라고 밝혔다. 한편, 국내 최대 게임 아이템 거래 플랫폼 아이템매니아를 운영하고 있는 아이엠아이는 향후 해당 기술의 확대 적용을 검토하며, 상담 지원 체계 고도화를 추진할 계획이다.

2026.05.13 10:28이도원 기자

LGU+, AICC에 몽고DB AI 데이터 플랫폼 적용

LG유플러스는 몽고DB와 'AI 서비스 관련 데이터 관리 협력을 위한 업무협약'을 체결하고, AI 서비스 고도화와 시스템 아키텍처 현대화를 추진한다고 22일 밝혔다. 협약을 계기로 AICC에서 검증한 데이터 활용 경험을 전사 AI 서비스로 확대하고, 분산된 데이터 운영 구조를 개선해 AI 서비스의 응답 효율과 운영 안정성을 높여 나갈 계획이다. 회사 측은 최근 AI 서비스 경쟁력은 필요한 데이터를 얼마나 빠르고 정확하게 찾아 활용할 수 있는지에 따라 좌우되는데, 기존 방식은 데이터가 여러 시스템에 분산돼 필요한 정보를 찾는 데 시간이 걸리고 활용 과정도 복잡하다고 설명했다. 이 문제를 개선하기 LG유플러스는 위해 몽고DB와 협력하기로 했다. 몽고DB는 AI 특화 통합 데이터 플랫폼을 제공해 텍스트, 대화 로그, 가입자 이력 등 데이터를 유연하게 저장하고 빠르게 검색할 수 있도록 지원한다. LG유플러스는 몽고DB 클라우드 기반 플랫폼 '몽고DB 아틀라스'를 AICC에 적용해 상담 어드바이저 서비스를 운영 중이다. 몽고DB의 데이터 플랫폼을 자사 AI 서비스 전반으로 확대 적용할 방침이다. 상담 어드바이저는 가입자 과거 상담 내용과 대화 기록 등을 실시간으로 제공해 상담사의 응대를 지원하고, 상담 종료 후엔 대화 내용을 바탕으로 요약과 상담 코드 추천 등 후속 업무를 돕는 서비스다. LG유플러스는 이를 통해 자원 효율을 약 30% 개선하고, 평균 상담 처리 시간을 약 7% 단축했다. 앞으로 LG유플러스는 키워드 중심 검색을 넘어 고객 문의의 의미와 맥락을 반영해 필요한 정보를 찾는 방향으로 AI 서비스 운영 체계를 고도화할 계획이다. 몽고DB는 이 과정에서 애플리케이션을 구동하는 데이터 플랫폼으로서 운영 데이터를 통합 저장, 관리하고 활용할 수 있도록 기술을 지원한다. 양사는 기존 AI 서비스 개선을 넘어 레거시 시스템을 AI 환경에 맞는 구조로 전환하는 아키텍처 현대화에도 협력하기로 했다. LG유플러스는 데이터와 애플리케이션 운영 구조를 고도화해 대규모 AI 워크로드를 보다 안정적으로 처리할 수 있는 기반을 마련해 나갈 계획이다. 이상엽 LG유플러스 CTO는 “AICC에 적용해 검증한 데이터 활용 경험을 바탕으로 이를 전사 AI 서비스로 확대해 나갈 계획”이라며 “고객이 체감할 수 있는 AI 서비스 품질 개선에 집중하겠다”고 말했다.

2026.04.22 09:44홍지후 기자

"단순 응대 아닌 의사소통 통역"...통신 사각지대 없애는 KT 수어 상담

“단순 상담이 아니라 통신 서비스 전반에서 불편함을 느끼지 않도록 통역하는 거죠.” 지난 16일 KT 고객서비스 전문 기업 KTis 광화문센터에서 만난 강영지 수어상담사는 이같이 말했다. KT에 등록된 장애인 가입자는 약 26만 명에 달한다. 이들을 위해 KT는 전국 14개 센터에 장애인 가입자 전담 부서를 구성하고, 부서 소속 상담사 130여 명이 장애 유형이 달라도 편하게 상담받을 수 있도록 1대1 맞춤형 상담을 진행한다. 청각장애인 가입자를 위한 수어상담사는 단 2명이며, 휴직중인 다른 상담사를 제외하면 현재는 강 상담사 혼자 전국의 모든 수어 상담을 진행한다. 다만 문의가 하루 7건에서 15건 정도로 혼자서 충분히 수용 가능하다고 설명했다. 강 상담사는 상담 과정에서 청각장애인 가입자의 '귀'가 돼주기도 한다. 강 상담사는 “자주 전화 오는 미납 가입자가 있었는데, 제가 전산상 해결할 수 있는 부분이 아니라 미납 센터와의 교류가 필요했다. 제가 직접 미납센터와 통화해서 '얼마까지 내줄 수 있으니까 언제까지 가능하냐' 듣고 가입자에게 다시 전달하는 소위 중간다리 역할을 했다”고 말했다. 또 “청각장애인 고객이 오프라인 대리점을 가서 저와 통화하면 제가 대신 대리점 직원분께 고객의 말을 전달했다”고 덧붙였다. 장슬기 KTis 광화문 센터장은 “수어로 소통하다 보니 일반 상담보다 상담이 길어지기도 하고, 고객이 대리점에서 받아온 서류에서 의문점이 있으면 상담사가 그 서류를 보고 다시 안내하기도 한다”고 설명했다. 강 상담사는 수어 상담의 특별한 점으로 가입자와의 라포(rapport, 친밀감) 형성을 꼽았다. 강 상담사는 “다른 상담과 달리 수어 상담은 얼굴을 보고 둘 다 손을 움직여 소통을 해야한다. 3년 동안 일하면서 한 번 전화 온 가입자가 계속 전화 오고, 그러다 보니 자꾸 보는 고객이 생겼다. 자연스럽게 친밀감이 형성된다”고 짚었다. 대표 사례가 70대 할아버지 가입자다. 강 상담사는 “할아버지가 처음엔 손녀를 통해서 문의하셔서 본인이 아니라 상담하는데 제약이 있었다. 근데 수어 상담이 있다는 걸 아시고 저와 소통하시더니 밝은 표정으로 '수어 상담이 있는지 몰랐다. 감사하다'면서 그 후에도 50번 정도 직접 문의를 주셨다”고 말했다. 고등학교 동아리에서 처음 수어를 접한 강 상담사는 청각장애인 통신 중계 서비스를 하면서 보람을 느껴 이 일을 선택했다. 강 상담사는 “통신 용어나 간단한 단어는 수어로 길게 풀어서 설명해야 하기에 어려울 때도 많다”면서도 “상담이 끝나고 문제가 해결됐을 때 '감사하다'는 말 해주면 여전히 보람을 느낀다”고 직업의 의미를 설명했다. 한편 KT는 수어 상담 외에도 어려운 통신 용어 145개가 담긴 통신용어집을 제작하고, KT닷컴과 마이케이티앱에서 시각장애인을 위한 텍스트 읽어주기 지원, 청각장애인을 위한 동영상 자막 제공, 지체 장애인을 위한 키보드 서칭 기능 등을 운영하며 장애인 접근성을 높였다.

2026.04.19 09:00홍지후 기자

KTis, 한성자동차 고객센터에 AI 상담 플랫폼 구축

KTis는 메르세데스 벤츠 공식 딜러사 한성자동차 한성모터스 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 16일 밝혔다. 구축을 통해 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 생성, AI 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 및 불만 감지 기능 등 다양한 AI 상담 지원 기능을 적용했다. 상담사는 통화 중 가입자 정보와 상담 이력을 확인하고, 통화 종료 후에는 AI가 정리한 요약을 활용해 빠르게 후처리 업무를 수행할 수 있다. 시스템엔 AI 모델과 프롬프트를 고객사가 직접 관리하는 '멀티 AI 관리 기능'이 도입됐다. 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 자체적으로 수행할 수 있어 외부 의존도를 낮췄다. 상담 후처리 시간은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 줄었고, 상담 응답률은 평균 95% 이상으로 나타났다. 양사는 향후 AI 챗봇과 음성봇 도입, 상담사 보조 AI 기능 고도화, 상담 데이터 분석 기반 고객 인사이트 도출, 멀티채널 상담 환경 확대 등을 단계적으로 추진할 계획이다. 정선욱 KTis AICC솔루션사업단 단장은 “프로젝트는 서비스형 소프트웨어 KT AI SaaS(A'cen)와 KTis 상담 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델이라는 점이 특징”이라며 “앞으로도 다양한 AI 기술을 연계해 AICC 서비스를 지속 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

2026.04.16 11:42홍지후 기자

이디야커피, AI 챗봇 도입…24시간 고객상담 체계 구축

이디야커피가 고객 상담 자동화를 위해 AI 챗봇 서비스를 도입했다. 15일 회사는 공식 홈페이지와 멤버십 애플리케이션을 통해 '버튼형 챗봇'과 생성형 AI 기반 'AI 상담원'을 결합한 고객 상담 서비스를 운영한다고 밝혔다. 이번 서비스는 단순 문의를 자동 처리해 상담 효율을 높이고, 상담 인력이 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 하기 위해 마련됐다. 새롭게 도입된 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하며, 전체 고객 문의의 약 60%를 자체 처리하고 있다. 버튼형 메뉴를 통해 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있고, AI 상담원은 질문 맥락을 반영해 답변을 제공하는 방식이다. 또한 자동 응대가 어려운 문의는 기존 대화 내용을 유지한 채 상담원으로 연계돼, 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄였다고 회사 측은 설명했다. 이디야커피는 챗봇을 통해 수집된 고객의 소리(VOC)를 분석해 서비스 개선과 마케팅에 활용할 계획이다.

2026.04.15 11:14류승현 기자

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