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아이엠아이, AI 기반 상담원 보호 시스템 실증 참여…상담 지원 초점

인공지능(AI) 기술이 게임 아이템 거래 상담에도 큰 역할을 할 수 있는 환경이 구축됐다. 아이엠아이는 AI 기반 상담어시스트 시스템 실증에 참여해 고객 상담 환경 안정화와 감정노동 보호 체계 강화에 나섰다고 13일 밝혔다. 아이엠아이는 게임 아이템 거래 과정의 상담 특성을 고려해 2023년부터 정부지원 과제인 '감정노동자 감정위험 조기대응과 의사결정을 지원하는 AI 상담어시스트 시스템 개발 및 실증'에 참여해왔으며, 실제 고객 상담 데이터를 기반으로 기술 검증과 서비스 고도화에 기여했다는 것이 회사 측의 설명이다. 게임 아이템 거래 플랫폼은 결제·환불·사기 의심·계정 관련 분쟁 등 다양한 상담 이슈가 수반된다. 이로 인해 고객과의 상담 과정에서 감정이 격앙되는 상황이 나타나, 상담원의 감정노동 부담 완화와 안정적인 상담 환경 구축이 중요한 과제로 인식되어 왔다. 이러한 상황에 아이엠아이는 인공지능 솔루션 전문 기업 EICN(이아이씨엔)이 주관하는 과제에 참여해 실제 운영 환경과 유사한 조건에서 시스템 검증을 수행했다. 본 시스템은 IPCC(인터넷 프로토콜 기반 컨택센터) 구축 역량과 AICC(인공지능 컨택센터) 기술을 결합한 통합 AI 상담 어시스트 시스템으로 기존 상담 시스템과의 연계성 및 실시간 분석 기반 대응 기능, 상담 지원 기능의 실효성 등을 중심으로 검증이 이루어졌다. 이번 과제는 EICN(이아이씨엔)이 주관하고 건국대학교과 한국전자기술연구원이 참여한 산·학·연 협력 구조로 추진됐으며, 아이엠아이는 실증 기관으로 참여해 실제 상담 데이터를 활용해 AI 상담어시스트 시스템 성능 검증을 수행했다. 해당 시스템은 AICC를 기반으로 상담 중 발생하는 고객의 감정 상태를 텍스트 및 음성 분석을 통해 실시간으로 파악하고, 욕설·비난·분쟁성 발화 등 감정위험 상황을 사전에 탐지하여 대응을 지원하는 기능을 제공한다. 또한 상담원에게 실시간 알림과 대응 가이드를 제공해 상담 상황 악화를 방지할 수 있도록 설계됐다. 이와 함께 상담 내용 자동 요약, 지식 추천 등 AI 기반 상담 지원 기능을 통해 상담원의 업무 부담을 경감하고, 반복 문의 대응의 효율성을 높이는 등 상담 품질의 일관성 확보 가능성을 확인했다. 특히 회사 측은 다양한 고객 유형과 복잡한 거래 이슈가 혼재된 환경에서도 안정적인 상담 운영이 가능하다고 평가했다. 오효진 아이엠아이 팀장은 “게임 아이템 거래 특성상 다양한 민원과 분쟁 상황이 발생하는데, AI 상담어시스트 실증을 통해 상담 지원 기능의 활용 가능성을 확인할 수 있었다“며 “앞으로도 고객 응대 품질과 운영 효율을 높일 수 있는 방향으로 AI 관련 기능의 확대 적용을 검토해 나갈 것”이라고 밝혔다. 한편, 국내 최대 게임 아이템 거래 플랫폼 아이템매니아를 운영하고 있는 아이엠아이는 향후 해당 기술의 확대 적용을 검토하며, 상담 지원 체계 고도화를 추진할 계획이다.

2026.05.13 10:28이도원 기자

LGU+, AICC에 몽고DB AI 데이터 플랫폼 적용

LG유플러스는 몽고DB와 'AI 서비스 관련 데이터 관리 협력을 위한 업무협약'을 체결하고, AI 서비스 고도화와 시스템 아키텍처 현대화를 추진한다고 22일 밝혔다. 협약을 계기로 AICC에서 검증한 데이터 활용 경험을 전사 AI 서비스로 확대하고, 분산된 데이터 운영 구조를 개선해 AI 서비스의 응답 효율과 운영 안정성을 높여 나갈 계획이다. 회사 측은 최근 AI 서비스 경쟁력은 필요한 데이터를 얼마나 빠르고 정확하게 찾아 활용할 수 있는지에 따라 좌우되는데, 기존 방식은 데이터가 여러 시스템에 분산돼 필요한 정보를 찾는 데 시간이 걸리고 활용 과정도 복잡하다고 설명했다. 이 문제를 개선하기 LG유플러스는 위해 몽고DB와 협력하기로 했다. 몽고DB는 AI 특화 통합 데이터 플랫폼을 제공해 텍스트, 대화 로그, 가입자 이력 등 데이터를 유연하게 저장하고 빠르게 검색할 수 있도록 지원한다. LG유플러스는 몽고DB 클라우드 기반 플랫폼 '몽고DB 아틀라스'를 AICC에 적용해 상담 어드바이저 서비스를 운영 중이다. 몽고DB의 데이터 플랫폼을 자사 AI 서비스 전반으로 확대 적용할 방침이다. 상담 어드바이저는 가입자 과거 상담 내용과 대화 기록 등을 실시간으로 제공해 상담사의 응대를 지원하고, 상담 종료 후엔 대화 내용을 바탕으로 요약과 상담 코드 추천 등 후속 업무를 돕는 서비스다. LG유플러스는 이를 통해 자원 효율을 약 30% 개선하고, 평균 상담 처리 시간을 약 7% 단축했다. 앞으로 LG유플러스는 키워드 중심 검색을 넘어 고객 문의의 의미와 맥락을 반영해 필요한 정보를 찾는 방향으로 AI 서비스 운영 체계를 고도화할 계획이다. 몽고DB는 이 과정에서 애플리케이션을 구동하는 데이터 플랫폼으로서 운영 데이터를 통합 저장, 관리하고 활용할 수 있도록 기술을 지원한다. 양사는 기존 AI 서비스 개선을 넘어 레거시 시스템을 AI 환경에 맞는 구조로 전환하는 아키텍처 현대화에도 협력하기로 했다. LG유플러스는 데이터와 애플리케이션 운영 구조를 고도화해 대규모 AI 워크로드를 보다 안정적으로 처리할 수 있는 기반을 마련해 나갈 계획이다. 이상엽 LG유플러스 CTO는 “AICC에 적용해 검증한 데이터 활용 경험을 바탕으로 이를 전사 AI 서비스로 확대해 나갈 계획”이라며 “고객이 체감할 수 있는 AI 서비스 품질 개선에 집중하겠다”고 말했다.

2026.04.22 09:44홍지후 기자

"단순 응대 아닌 의사소통 통역"...통신 사각지대 없애는 KT 수어 상담

“단순 상담이 아니라 통신 서비스 전반에서 불편함을 느끼지 않도록 통역하는 거죠.” 지난 16일 KT 고객서비스 전문 기업 KTis 광화문센터에서 만난 강영지 수어상담사는 이같이 말했다. KT에 등록된 장애인 가입자는 약 26만 명에 달한다. 이들을 위해 KT는 전국 14개 센터에 장애인 가입자 전담 부서를 구성하고, 부서 소속 상담사 130여 명이 장애 유형이 달라도 편하게 상담받을 수 있도록 1대1 맞춤형 상담을 진행한다. 청각장애인 가입자를 위한 수어상담사는 단 2명이며, 휴직중인 다른 상담사를 제외하면 현재는 강 상담사 혼자 전국의 모든 수어 상담을 진행한다. 다만 문의가 하루 7건에서 15건 정도로 혼자서 충분히 수용 가능하다고 설명했다. 강 상담사는 상담 과정에서 청각장애인 가입자의 '귀'가 돼주기도 한다. 강 상담사는 “자주 전화 오는 미납 가입자가 있었는데, 제가 전산상 해결할 수 있는 부분이 아니라 미납 센터와의 교류가 필요했다. 제가 직접 미납센터와 통화해서 '얼마까지 내줄 수 있으니까 언제까지 가능하냐' 듣고 가입자에게 다시 전달하는 소위 중간다리 역할을 했다”고 말했다. 또 “청각장애인 고객이 오프라인 대리점을 가서 저와 통화하면 제가 대신 대리점 직원분께 고객의 말을 전달했다”고 덧붙였다. 장슬기 KTis 광화문 센터장은 “수어로 소통하다 보니 일반 상담보다 상담이 길어지기도 하고, 고객이 대리점에서 받아온 서류에서 의문점이 있으면 상담사가 그 서류를 보고 다시 안내하기도 한다”고 설명했다. 강 상담사는 수어 상담의 특별한 점으로 가입자와의 라포(rapport, 친밀감) 형성을 꼽았다. 강 상담사는 “다른 상담과 달리 수어 상담은 얼굴을 보고 둘 다 손을 움직여 소통을 해야한다. 3년 동안 일하면서 한 번 전화 온 가입자가 계속 전화 오고, 그러다 보니 자꾸 보는 고객이 생겼다. 자연스럽게 친밀감이 형성된다”고 짚었다. 대표 사례가 70대 할아버지 가입자다. 강 상담사는 “할아버지가 처음엔 손녀를 통해서 문의하셔서 본인이 아니라 상담하는데 제약이 있었다. 근데 수어 상담이 있다는 걸 아시고 저와 소통하시더니 밝은 표정으로 '수어 상담이 있는지 몰랐다. 감사하다'면서 그 후에도 50번 정도 직접 문의를 주셨다”고 말했다. 고등학교 동아리에서 처음 수어를 접한 강 상담사는 청각장애인 통신 중계 서비스를 하면서 보람을 느껴 이 일을 선택했다. 강 상담사는 “통신 용어나 간단한 단어는 수어로 길게 풀어서 설명해야 하기에 어려울 때도 많다”면서도 “상담이 끝나고 문제가 해결됐을 때 '감사하다'는 말 해주면 여전히 보람을 느낀다”고 직업의 의미를 설명했다. 한편 KT는 수어 상담 외에도 어려운 통신 용어 145개가 담긴 통신용어집을 제작하고, KT닷컴과 마이케이티앱에서 시각장애인을 위한 텍스트 읽어주기 지원, 청각장애인을 위한 동영상 자막 제공, 지체 장애인을 위한 키보드 서칭 기능 등을 운영하며 장애인 접근성을 높였다.

2026.04.19 09:00홍지후 기자

KTis, 한성자동차 고객센터에 AI 상담 플랫폼 구축

KTis는 메르세데스 벤츠 공식 딜러사 한성자동차 한성모터스 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 16일 밝혔다. 구축을 통해 실시간 음성인식(STT)을 통한 상담 대화록 생성, AI 상담 요약 및 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 및 불만 감지 기능 등 다양한 AI 상담 지원 기능을 적용했다. 상담사는 통화 중 가입자 정보와 상담 이력을 확인하고, 통화 종료 후에는 AI가 정리한 요약을 활용해 빠르게 후처리 업무를 수행할 수 있다. 시스템엔 AI 모델과 프롬프트를 고객사가 직접 관리하는 '멀티 AI 관리 기능'이 도입됐다. 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 자체적으로 수행할 수 있어 외부 의존도를 낮췄다. 상담 후처리 시간은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 줄었고, 상담 응답률은 평균 95% 이상으로 나타났다. 양사는 향후 AI 챗봇과 음성봇 도입, 상담사 보조 AI 기능 고도화, 상담 데이터 분석 기반 고객 인사이트 도출, 멀티채널 상담 환경 확대 등을 단계적으로 추진할 계획이다. 정선욱 KTis AICC솔루션사업단 단장은 “프로젝트는 서비스형 소프트웨어 KT AI SaaS(A'cen)와 KTis 상담 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델이라는 점이 특징”이라며 “앞으로도 다양한 AI 기술을 연계해 AICC 서비스를 지속 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

2026.04.16 11:42홍지후 기자

이디야커피, AI 챗봇 도입…24시간 고객상담 체계 구축

이디야커피가 고객 상담 자동화를 위해 AI 챗봇 서비스를 도입했다. 15일 회사는 공식 홈페이지와 멤버십 애플리케이션을 통해 '버튼형 챗봇'과 생성형 AI 기반 'AI 상담원'을 결합한 고객 상담 서비스를 운영한다고 밝혔다. 이번 서비스는 단순 문의를 자동 처리해 상담 효율을 높이고, 상담 인력이 복잡한 문의에 집중할 수 있도록 하기 위해 마련됐다. 새롭게 도입된 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하며, 전체 고객 문의의 약 60%를 자체 처리하고 있다. 버튼형 메뉴를 통해 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있고, AI 상담원은 질문 맥락을 반영해 답변을 제공하는 방식이다. 또한 자동 응대가 어려운 문의는 기존 대화 내용을 유지한 채 상담원으로 연계돼, 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄였다고 회사 측은 설명했다. 이디야커피는 챗봇을 통해 수집된 고객의 소리(VOC)를 분석해 서비스 개선과 마케팅에 활용할 계획이다.

2026.04.15 11:14류승현 기자

아이지넷, AI 상담 고도화로 인슈어테크 확장…글로벌 진출 목표

아이지넷이 인공지능(AI) 기반 상담 고도화와 글로벌 시장 진출을 축으로 인슈어테크 사업 확장에 속도를 낸다. 디지털 보험 플랫폼 경쟁력을 강화하고 B2C와 B2B 영역을 동시 확대해 글로벌 인슈어테크 기업으로 도약한다는 전략이다. 아이지넷은 핵심 사업 역량을 강화하고 글로벌 시장 확대를 위한 전방위 확장을 본격화한다고 1일 밝혔다. 회사는 우선 기술 경쟁력 강화를 위해 AI 상담 서비스 고도화에 집중한다. 최근 금융위원회로부터 AI 상담사 서비스가 혁신금융서비스로 지정되면서 보험 진단 플랫폼 '보닥'에 생성형 AI를 도입 중이다. 마이데이터 기반 분석을 활용한 실시간 맞춤형 상담을 제공하고 보험 가입 과정의 진입 장벽을 낮춘다는 계획이다. 디지털 역량 강화도 병행한다. 아이지넷은 자체 보장 분석 기술을 기반으로 보험 상담 수요를 확보하고 이를 높은 계약 전환율로 연결해 영업 효율을 높이고 있다. 외부 GA와의 전략적 제휴를 통해 설계사 네트워크를 확대했다. 회사 측에 따르면 지난해 8월부터 본격화한 파트너십 모델은 전체 매출의 약 17%를 차지하며 빠르게 자리 잡았다. 이를 통해 고품질 데이터 공급을 확대하고 고정비 부담을 낮추는 동시에 수익성을 개선하는 구조를 구축했다는 설명이다. 글로벌 시장 공략도 본격화하고 있다. 아이지넷은 유통 구조 변화가 진행 중인 베트남 보험 시장을 겨냥해 현지 라이선스를 보유한 법인에 전략적 투자를 결정했다. 단기간 내 수익성 검증이 가능한 사업 모델을 기반으로 현지 시장에 안착하고 지속 가능한 성장 동력을 확보한다는 계획이다. 아울러 AI 상담 시스템을 고도화해 가입자의 보장 내역과 사용 패턴을 정밀 분석하고 개인 맞춤형 보험 경험을 제공 중이다. 현재 일부 고객을 대상으로 운영 중인 해당 시스템은 향후 전체 이용자로 확대해 운영 효율성을 높일 방침이다. 아이지넷은 데이터 기반 진단·추천 엔진을 활용한 보닥 플랫폼과 B2B 서비스형 소프트웨어(SaaS) 사업을 전개하고 있다. 보닥은 누적 다운로드 270만 건, 신규 가입자 90만 명을 돌파하며 성장세를 이어가고 있다. 아이지넷 측은 "핵심 사업 역량을 강화하며 글로벌 인슈어테크로 도약하기 위한 전방위 확장에 속도를 내고 있다"며 "B2C·B2B 부문 동시 가치 창출을 통해 보험 산업 내 핵심 기업으로 도약할 것"이라고 밝혔다.

2026.04.01 09:16한정호 기자

아이지넷, AI·파트너십 전략 통했다…영업익 846%↑

아이지넷이 지난해 매출과 영업이익 모두 사상 최대 실적을 기록하며 고성장세를 이어갔다. 보험 상담 기반 데이터 사업과 인공지능(AI) 기술을 결합한 비즈니스 모델이 본격적으로 성과를 내고 있다는 평가다. 아이지넷은 지난해 매출 390억원, 영업이익 33억원을 달성했다고 23일 밝혔다. 이는 전년 대비 매출은 67.2%, 영업이익은 846% 증가한 수치로, 외형 성장과 수익성 개선을 동시에 이뤄냈다. 회사는 4분기 연속 매출 성장과 함께 수익 구조 안정화에 성공하며 시장 내 입지를 강화했다. 특히 지난해 4분기에는 매출 148억원, 영업이익 28억원을 기록하며 전년 동기 대비 137% 성장과 흑자 전환을 달성했다. 전 분기 대비로도 매출 64.9%, 영업이익 364.8% 증가하며 가파른 성장세를 이어갔다. 이같은 성과는 보험 상담 수요 확대와 높은 계약 전환율을 기반으로 한 사업 구조에서 비롯됐다. 아이지넷은 보장 분석 기술을 바탕으로 상담 수요를 지속적으로 확보하고 이를 실제 계약으로 연결시키며 수익성을 끌어올렸다고 설명했다. 외부 보험대리점(GA)과의 전략적 파트너십 확대도 성장에 기여했다. 지난해 8월 본격화된 협업은 빠르게 성과를 내며 전체 매출의 17%를 차지할 정도로 비중이 확대됐다. 특히 4분기에는 파트너십 기반 고품질 데이터베이스(DB) 공급이 늘어나며 고정비 부담을 완화하고 이익률 개선으로 이어졌다. 나아가 아이지넷은 차세대 수수료 정산 엔진 구축을 통해 수익 실현 시점을 최적화하는 수익 인식 표준화를 이뤄냈다. 4분기부터 적용된 수익 인식 표준화는 이익 베이스라인을 상향 평준화시켰으며 향후에도 높아진 수익 규모를 안정적으로 유지할 수 있는 환경을 조성했다는 평가를 받는다. 아울러 올해 초에는 AI 상담 시스템을 정식 출시했다. 고객 맞춤형 상담 정확도와 응대 속도를 높이고, 보험설계사의 상담 품질과 계약 전환율 향상까지 동시에 도모한다는 전략이다. 김지태 아이지넷 대표는 "데이터와 기술력을 바탕으로 매년 창사 이래 최대 실적을 경신하고 있다"며 "올해는 전략적 파트너십 모델을 더욱 공고히 하는 한편 AI 상담 고도화와 베트남 시장 안착을 통해 기업가치 재평가에 박차를 가하겠다"고 밝혔다.

2026.03.23 15:27한정호 기자

"가입자 의견 따르겠다"...SKT, 현장 소통 확대

SK텔레콤이 가입자 의견을 경영과 서비스 전반에 충실히 반영해 경험 가치를 높이는 한편, 고객 신뢰 강화에 나선다. SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 가입자 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등 활동을 연중 진행하고 차별화된 경험을 지속 제공할 계획이라고 밝혔다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “가입자 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유”라며 “올해 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 가입자를 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품 서비스에 반영해 나갈 것”이라고 말했다. 이를 위해 SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 '고객 중심' 변화 실행을 지원한다. 구체적으로 CX조직은 다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집과 분석, 서비스 등 개선점 제안, 중장기 가입자 가치 향상 방안 등 업무를 맡는다. SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 '찾아가는 서비스'도 확대할 계획이다. 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 가입자 보호 조치 일환이다. 온오프라인 접근성이 낮은 가입자 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 보호 활동이다. SK텔레콤은 평소 직접 마주하지 못했던 가입자를 만나기 위해 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육은 물론, 통신과 AI 상담, 휴대폰 AS 상담을 제공해 안전하고 편리한 통신생활을 도울 계획이다. 40년 이상 초장기 가입자, 2040 세대 가입자, 청소년 가입자 등 다양한 가입자 특성을 반영해 맞춤형 신뢰 강화 활동도 추진한다. 이와 함께 장기 가입자가 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이다. 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고 '청년 일 경험 지원사업'과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기엔 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다. 다양한 현장에서 가입자 목소리를 듣는 활동과 함께, 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 가입자와의 소통을 확대해 나갈 계획이다. SK텔레콤 CEO와 임직원의 현장 방문도 한층 늘릴 계획이다. 올해부터 '찾아가는 서비스' 방문 지역을 비롯해 주요 가입자 접점 전반으로 SK텔레콤 임직원 체험 현장을 넓혀 나간다. 또 신입 사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하도록 하는 등 모든 활동의 중심에 '가입자'를 두고 변화 혁신을 추진하는 기업 문화를 만들 계획이다. 이밖에 SK텔레콤은 'AI 데이터 큐레이팅' 체계를 구축해 개인정보를 안전하게 보호하고, 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 예정이다. 이혜연 실장은 “직접 현장에 나가 가입자 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 목표”라며 “가입자의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 변화를 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.

2026.03.18 10:00홍지후 기자

바이브컴퍼니, 케이뱅크 고객센터 AI KMS 구축…금융권 AX 박차

바이브컴퍼니가 인공지능(AI) 기반 지식관리 시스템 기술력을 앞세워 금융권 AI 컨택센터(AICC) 시장 공략에 박차를 가한다. 바이브컴퍼니는 케이뱅크에 고객센터 전용 'AI KMS' 구축을 완료했다고 16일 밝혔다. 이번 프로젝트는 케이뱅크 고객 상담 전반에 AI 기술을 적용한 AICC 체계 구축의 일환으로 추진됐다. 바이브컴퍼니는 자사 AI 지식관리 솔루션 '바이브 KMS'를 기반으로 상담사가 고객과 통화하는 과정에서 필요한 정보를 실시간 추천하는 시스템을 구현했다. 해당 시스템은 고객의 유선 문의 내용을 실시간으로 분석해 상담을 지원하는 콜 어시스트 기능과 연동된다. 상담이 시작되면 AI가 대화 내용을 분석하고 KMS에 축적된 매뉴얼과 상품 정보 가운데 가장 적합한 답변을 상담사 화면에 자동으로 제시한다. 이를 통해 상담 직원은 AI가 추천한 답변을 참고해 보다 빠르고 일관된 상담을 진행할 수 있으며 상담 품질 편차도 줄일 수 있다는 설명이다. 이벤트와 공지사항, 상품 정보 변경 등 고객 상담에 필요한 정보도 시스템과 연동돼 실시간으로 반영되도록 설계됐다. 바이브컴퍼니는 이번 구축 사례를 바탕으로 금융권을 비롯한 다양한 산업 분야에서 AI 기반 지식관리와 상담 지원 시스템 도입을 확대해 나갈 계획이다. 시장 성장성도 크다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4840억원 규모에 이를 것으로 전망된다. 바이브컴퍼니는 바이브 KMS를 기반으로 금융·공공·엔터프라이즈 분야 AI 전환(AX) 프로젝트를 지속 확대한다는 방침이다. 이재복 바이브컴퍼니 사업부장은 "금융권은 방대한 내부 지식과 규정 기반으로 상담이 이뤄지는 만큼 AI 기반 정교한 지식 관리가 필수적인 분야"라며 "이번 프로젝트를 통해 전문 지식 기반 AI 솔루션의 금융권 적용 가능성을 다시 한 번 확인했다"고 말했다.

2026.03.16 11:26한정호 기자

아이지넷, 2025년 사상 최대 실적…영업익 712% 급증

아이지넷이 지난해 창사 이래 최대 실적을 기록하며 외형 성장과 수익성 개선을 동시에 달성했다. 올해는 인공지능(AI) 기반 신사업 확장을 추진하며 성장세를 이어간다는 목표다. 아이지넷은 지난 27일 공시를 통해 2025년 연결 기준 매출액 385억원, 영업이익 29억원, 당기순이익 28억원을 기록했다고 3일 밝혔다. 이는 매출 233억원을 기록한 전년 대비 65%의 외형 성장을 달성한 수치다. 특히 영업이익이 전년 4억원 대비 712.9%, 당기순이익은 전년 2억원 대비 1741.6% 증가한 수치로 뚜렷한 수익성 개선을 보였다. 회사 측에 따르면 이번 실적 개선은 ▲플랫폼 기반 보험 상담 수요 확대 ▲보험상품 판매 영업실적 증가에 따른 매출 및 손익 확대에 기인했다. 상담 수요 증가로 고객 기반이 확대됐고 AI 고도화를 통한 운영 효율 개선이 더해지면서 매출 성장과 수익성 개선이 동시에 나타났다는 설명이다. 재무구조 역시 안정화했다. 지난해 말 기준 자산총계는 449억원으로 전년 191억원 대비 큰 폭으로 증가했으며 자본총계는 57억원에서 223억원으로 확대됐다. 실적 개선에 따른 영업이익 증가와 자본 확충 효과가 반영된 결과로, 재무적 기반이 강화된 모습이다. 김지태 아이지넷 대표는 "이번 실적은 단순한 매출 증가가 아니라 플랫폼 기반 비즈니스 모델의 수익 창출력이 본격적으로 입증된 결과"라며 "AI 상담 고도화와 데이터 기반 영업 효율 개선을 통해 수익성과 성장성을 동시에 확보하는 구조를 완성해가고 있다"고 말했다. 이어 "앞으로도 핵심 사업 경쟁력을 더욱 공고히 하는 동시에 AI 기반 신사업 등 전략적 투자를 지속해 중장기적으로 아시아 대표 인슈어테크 기업으로 성장해 나가겠다"고 덧붙였다.

2026.03.03 17:29한정호 기자

설 연휴에도 자살위기상담은 '109'로 하세요

설 연휴에도 자살위기상담전화 '109'는 정상 운영된다. 국가 자살예방 전화상담 체계는 지난 2005년 보건복지상담센터 내 위기대응상담팀에서 자살예방상담을 실시한 것에서 시작됐다. 2018년 자살예방상담 전담팀이 설치됐고, 자살예방상담전화 1393을 운영하다 2024년 1월부터 공공·민간 영역의 자살예방상담전화를 통합, '자살예방상담전화 109'로 운영되고 있다. 작년 제2콜센터가 문을 열었다. 이선영 보건복지부 정신건강정책관은 13일 콜센터를 방문해 “24시간 365일 자살 위기에 처한 국민 한 분 한 분에게 다시 살아갈 힘을 찾도록 돕기 위해 헌신하고 있는 전문 상담원들에게 감사하다”라며 “자살률 감소라는 국가적 목표를 위해 일한다는 자부심으로 긴 연휴에도 최선을 다해달라”라고 당부했다. 이선영 정신건강정책관은 이날 서울시 성북구에 있는 사회복지법인 생명의전화를 방문해 민간기관의 자살예방상담전화 운영 현황 및 애로사항 등을 청취하고, 복지부와의 협력 확대를 위한 의견을 교환했다. 사회복지법인 생명의전화(Lifeline)는 호주 시드니에 본부를 두고 있는 국제 비정부기구(NGO)다. 1976년 9월 국내 최초 자살예방전화상담기관으로 시작해 여러 자원봉사 상담원들을 훈련시켜 생명존중운동을 전개해 오고 있다.

2026.02.13 11:32김양균 기자

요즘 청년들, 취업만큼 '대인관계' 때문에 힘들어

청년들이 진로·취업과 같은 경제적 걱정 만큼이나, 대인관계 문제 등 정서적 고립감에 대한 스트레스를 많이 받는 것으로 나타났다. 근로자지원프로그램 전문기업 다인은 국제구호개발단체 희망친구 기아대책 및 슬로워크와 함께 청년 심리정서지원 플랫폼 '마음하나' 2025년 사업을 끝내고, 상담 데이터를 기반으로 한 주요 인사이트를 공개했다. 마음하나는 자립 청년과 심리적 어려움을 겪는 청년을 대상으로 한 심리정서지원 플랫폼이다. 일상적인 고민을 안전하게 나누고 초기 고민 상담부터 보다 전문적인 상담까지 지원한다. 다인은 2025년부터 해당 플랫폼 운영을 맡아 온라인 상담 커뮤니티 운영과 전문 상담 연계를 담당하며, 청년들의 상담 진입 장벽을 낮추는 데 주력했다. 2025년 한 해 동안 온라인 고민 게시판 '마음톡'에 올라온 500여 건의 데이터를 분석한 결과, 청년들이 가장 많이 토로한 고민은 '대인관계(21%)'로 나타났다. 이어 진로·취업(20%)과 정신건강(19%)이 뒤를 이었다. 이는 청년층의 심리적 부담이 경제적 불안을 넘어 정서적 고립으로 확장되고 있음을 보여준다. 특히 이번 데이터에서는 연령별·상담 유형별 역전 현상이 두드러졌다. 심층 상담 이용자의 66%가 20대로 나타나 30대(25%)보다 월등히 높은 비중을 차지했다. 또 온라인 게시판에서는 가벼운 관계 고민이 주를 이뤘으나, 전문 상담사와 연결된 심층 상담에서는 '정신건강(43%)'이 핵심 주제로 급부상했다. 이는 익숙한 플랫폼을 통한 초기 접근이 잠재된 심리적 위기를 발견하고 전문적인 케어로 이끄는 '심리적 가교' 역할로 작용했음을 알 수 있다. 다인은 숙련된 상담사를 전담 배치해 고민 게시글에 전문 답변을 제공했으며, 필요 시 심층 상담으로 연계했다. 그 결과 이용자 1인당 평균 4.6회의 심층 상담이 진행되며, 일회성 위로를 넘어 청년들의 정서 안정과 자기조절력 회복으로 이어졌다는 평가다. 실제 상담을 종결한 이용자를 대상으로 한 만족도 조사에서도 높은 평가가 확인됐다. 이용자들은 상담 과정에서 “스스로를 돌보는 힘을 얻었다”, “막막했던 고민을 정리하는 데 도움이 됐다”는 반응을 보였다. 전문 상담을 통한 심리적 지지 효과를 체감했다고 응답했다. 또 취약가정 및 사회적 배려 대상 청년층을 중심으로 서비스가 제공되며, 도움이 절실한 대상에게 상담 지원이 실질적으로 닿았다는 점에서 공익적 가치를 더했다. 다인 관계자는 “데이터를 통해 청년들이 가장 힘들어하는 지점이 '관계'이며, 20대의 심리적 위기가 심화되고 있음을 확인했다”며 “앞으로도 기아대책과 협력해 청년들이 심리적으로 기댈 수 있는 안전망 역할을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

2026.01.27 15:27백봉삼 기자

'카페24 프로 커뮤니티 센터' 개소…쇼핑몰 운영 전 과정 지원

카페24는 서울 동대문에 온라인 쇼핑몰 개설부터 운영 노하우 전수까지 전 과정을 현장에서 지원하는 '카페24 PRO 커뮤니티 센터'를 열었다고 7일 밝혔다. 카페24 창업센터 동대문점에 위치한 이번 공간은 온라인 비즈니스 진출을 희망하는 예비 창업자라면 누구나 방문해 이커머스 전문가의 안내를 받을 수 있는 개방형 공간이다. 방문객은 온라인 비즈니스를 위한 프리미엄 서비스인 '카페24 PRO'를 직접 경험하고, 전문가의 조력을 통해 이를 즉시 실제 비즈니스에 적용할 수 있다. 기존 온라인 중심의 지원 체계를 오프라인 현장으로 확장해 창업 초기 단계의 진입 장벽을 낮추겠다는 취지다. 센터의 핵심 차별점은 '실시간 창업 지원 시스템'이다. 현장에 상주하는 전문가를 통해 쇼핑몰 개설 절차를 즉시 완료할 수 있으며, 상품 이미지를 보유한 방문객은 카페24 PRO 시스템을 기반으로 전문가 수준의 상세페이지 제작 과정을 체험하고 결과물을 확보할 수 있다. 별도의 이미지가 없는 초기 기획 단계의 사업자라도 샘플 데이터를 활용해 동일한 구축 과정을 경험해 볼 수 있다. 전문적인 운영 역량 강화를 위한 맞춤형 컨설팅도 제공된다. 방문객은 카페24 PRO가 제공하는 ▲검색엔진최적화(SEO) ▲고객관계관리(CRM) 마케팅 ▲국내외 마켓플레이스 확장 기능을 포함해 마케팅, 물류 등 전방위적인 프리미엄 기능에 대해 안내를 받을 수 있다. 특히 예비 창업자가 가장 어려움을 느끼는 ▲회원가입 및 본인인증 ▲도메인 연결 ▲전자결제(PG) 가입 ▲디자인 테마 적용 등 필수적인 행정·기술적 설정 사항도 전문가의 1:1 안내를 통해 현장에서 해결할 수 있다. 카페24는 이번 센터를 통해 온라인 비즈니스 운영에 어려움을 겪는 사업자가 전문적인 시스템을 활용해 비즈니스 경쟁력을 조기에 확보할 수 있도록 적극 지원할 계획이다. 카페24 PRO 커뮤니티 센터는 오전 9시부터 오후 6시까지 운영되며, 방문을 희망하는 사업자는 온라인 예약 시스템을 통해 원하는 시간에 상담을 예약할 수 있다. 이재석 카페24 대표는 “카페24 PRO 커뮤니티 센터는 온라인 사업자가 더 정교하고 전문적인 비즈니스를 시작할 수 있도록 돕는 베이스캠프가 될 것”이라며 “앞으로도 PRO 서비스를 중심으로 사업자의 성공적인 시장 안착과 지속 가능한 성장을 지원하기 위한 현장 접점을 지속적으로 확대하겠다”고 말했다.

2026.01.07 10:50박서린 기자

우리은행, AI대출상담원 서비스 전면 개편

우리은행은 생성형 인공지능(AI)을 활용해 'AI대출상담원' 서비스를 전면 개편했다고 26일 밝혔다. 기존의 상품 설명 중심 상담에서 나아가, AI가 대출 목적과 조건을 단계적으로 확인하는 방식으로 바뀌었다. 우리은행은 "대출 구조와 상품 선택에 익숙하지 않은 고객도 영업점 창구에서 상담을 받는 듯한 경험을 비대면으로 제공하는 것이 특징"이라고 설명했다. 기존에는 주택담보대출 상품 가입에 한해 상담이 가능했으나, 이번 개편을 통해 비대면 대출 상품 전체에 대해 상담받을 수 있다. AI가 이전 상담 이력을 기반으로 재방문 시에도 연속적인 상담을 제공한다. 우리은행 관계자는 “이번 AI대출상담원 개편은 영업점 대출 상담 프로세스를 비대면 환경에 구현한 것”이라고 말했다.

2025.12.26 10:47손희연 기자

무신사, 미입점 소상공인 대상 입점 교육 진행...노하우 공유

무신사가 온·오프라인 플랫폼 입점을 희망하는 초기 창업자와 소상공인을 위해 실질적인 노하우를 공유하는 자리를 가졌다. 무신사는 지난 16일 한국중소벤처기업유통원(이하 한유원)이 주관하는 '2025년 4회차 소상공인 PB·직매입 상담회'에 참여해 무신사 스토어 입점을 희망하는 미입점 소상공인을 대상으로 기초 입점 교육을 진행했다고 17일 밝혔다. 이번 교육은 무신사가 한유원에서 진행하는 소상공인 상담회에서 진행하는 첫 번째 공식 교육 프로그램이다. 우수한 상품력을 갖추고도 정보 부족으로 온라인 판로 개척에 어려움을 겪는 소상공인에게 무신사 입점에 대한 명확한 가이드를 제공하고, 이들의 성장을 돕는 상생 협력의 일환으로 기획됐다. 이날 교육 세션에는 무신사 파트너성장지원 조직의 실무 담당자들이 직접 연사로 나섰다. 현장에 참여한 167개의 업체 중에서 60% 이상이 패션, 뷰티, 리빙 등 무신사와 연관성이 높은 브랜드를 운영하는 소상공인일 만큼 참여도가 높았다. 무신사는 미입점 소상공인의 입장에서 가장 필요한 '입점 교육' 자체에 집중하여 실질적으로 도움이 되는 정보를 제공하는 데에 주력했다. 교육 프로그램은 ▲무신사 스토어 운영 구조 및 기본 정책 소개 ▲입점 프로세스 단계별 안내 ▲카테고리별(패션·뷰티·리빙) 입점 시 유의 사항 ▲입점 후 활용 가능한 마케팅 캠페인 소개 순으로 구성됐다. 무신사 관계자는 “신진 브랜드가 입점 승인을 받기 위해 갖춰야 할 필수 요건과 브랜드 매력도를 높이는 '브랜딩' 팁을 공유하니 소상공인 참석자들의 호응을 얻었다”라며, “이번 교육을 통해 패션뿐만 아니라 뷰티, 리빙 등 라이프스타일 전반으로 확장된 무신사 스토어에서 소상공인 브랜드가 새로운 성장 기회를 찾을 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

2025.12.17 09:37안희정 기자

"전문 크리에이이터와 실시간 소통"…카카오, '옾챗상담소' 진행

카카오는 이용자들이 평소 관심있는 분야에 대한 궁금증을 해소하고 유용한 정보를 얻을 수 있도록 전문 크리에이터와 실시간으로 소통하는 '옾챗상담소'를 진행한다고 4일 밝혔다. '옾챗상담소'는 특정 분야의 전문 크리에이터와 이용자가 카카오의 '오픈채팅 커뮤니티'에서 실시간으로 대화를 나누는 참여형 캠페인이다. '옾챗상담소'는 이달에 총 4회에 걸쳐 진행된다. 관심사를 기반으로 대화를 나누는 '오픈채팅 커뮤니티' 서비스의 특징을 활용해 ▲법률 ▲건강 ▲재테크 ▲우주과학 등 이용자 관심도가 높은 4개 분야를 주제로 프로그램을 구성했다. 모든 라이브 채팅은 회차별로 오후 7시에 시작되며, 사전에 개설된 오픈채팅 커뮤니티에서 진행된다. 각 채팅방 링크는 카카오 공식 인스타그램과 캠페인 페이지를 통해 사전 공지될 예정이며, 누구나 링크를 통해 참여할 수 있다. 라이브 채팅에서 적극적으로 댓글을 달며 참여하는 이용자를 위한 특별한 선물도 준비했다. 각 라이브 채팅 마지막에 크리에이터가 가장 인상 깊은 참여자 1인을 선정해 선물을 증정한다. 선물은 회차별 주제에 맞춰 ▲법률편 '액막이 명태 방향제' ▲건강편 '혼합 12곡 2kg' ▲재테크편 '슈퍼 골드 머니건' ▲우주과학편 '달 LED 무드등'으로 구성됐다. 당첨자는 당일 오픈채팅방에서 발표된다. 카카오 관계자는 “이번 옾챗상담소는 이용자들이 평소 관심 있던 전문 분야에 대해 부담 없이 지식을 얻고, 같은 관심사를 가진 사람들과 소통하는 장을 마련하기 위해 기획했다”며 “앞으로 이용자들이 관심 있는 정보를 카카오톡 안에서 쉽고 재미있게 접할 수 있도록 오픈채팅 커뮤니티를 지속적으로 발전시켜 나갈 계획”이라고 말했다.

2025.12.04 14:10박서린 기자

코엑스, 국내 대표 소비재 박람회 '소싱인마켓' 개최

코엑스(대표 조상현)와 한국MD협회(회장 정재필)가 공동주최하는 국내 대표 소비재 박람회 '소싱인마켓((Sourcing in Market·옛 서울국제소싱페어)'이 26일부터 28일까지 사흘간 서울 삼성동 코엑스 C홀에서 열린다. 올해로 38회를 맞은 소싱인마켓은 '브랜드 그 다음을 여는 시장(Opening the Next of Brands)'을 슬로건으로 브랜드에는 실질적인 비즈니스 기회를, 소비자에게는 새로운 라이프스타일 경험을 제안하는 B2B·B2C 통합형 종합 소비재 전시회로 새롭게 기획됐다. 전시에는 국내외 다수의 소비재 기업과 브랜드 292개사, 416부스가 참가해 ▲기프트&홈리빙 ▲뷰티·패션 ▲스마트테크&솔루션 ▲헬스&푸드존 등 4개 핵심 섹터에서 다양한 제품과 서비스를 선보인다. 오뚜기·쿠팡·미리캔버스·롱블랙·리멤버·팩컴코리아·울트라백화점 서울 등 주요 기업과 콘텐츠 파트너가 참여하고, 서울시·한국무역협회·KOTRA·강남구청·강남구상공회의소 등이 후원해 유통·콘텐츠·공공 지원이 결합한 소비재 비즈니스 플랫폼으로 운영된다. 소싱인마켓 2025는 참가기업의 성과 창출을 위해 4대 B2B 프로그램을 강화했다. 소싱인사이트는 초기 창업자·스몰브랜드 대상 일대일 전문 컨설팅을 제공하며, 한국MD협회가 주관하는 MD 구매 상담회는 온·오프라인 MD 100여 명이 참여해 입점 상담을 지원한다. 또 같은 기간 무역협회가 주최하는 '코리아 그랜드 소싱 페어와 연계한 '해외 바이어 초청 상담회'와 e-소싱 기반 유통 바이어 상담회를 운영해 국내외 판로 확대를 지원한다. 참관객을 위한 B2C 요소도 확대했다. 전시장에는 김신아 작가 협업 2D 아트월과 쇼룸존·텍스트존·선물존으로 구성된 체험형 기획전 '확신의 소싱인 전(展)'을 마련해 SNS 인증 이벤트와 경품 프로그램을 운영한다. 중앙에는 항저우 YIFA 그룹 15개 패션 브랜드가 참여하는 '쇼! 굿즈 패션&스타일 특별관'을 조성해 글로벌 패션·굿즈 트렌드를 소개한다. 브랜드 협업존에서는 소싱인마켓×미리캔버스×이나피스퀘어의 디자인 커스터마이징 이벤트와 오뚜기×아이디어스×만만한녀석들 콜라보 굿즈 전시를 선보이고, 오뚜기 F&B 라운지에서는 산타 컵스프부터 달콤한 붕어빵 3종 세트와 호빵을 판매하는 카페테리아 부스를 운영해 관람객 경험을 강화했다. 메인 프로그램 소싱인스토리(세미나)에서는 브랜드·IP·굿즈 산업 전반의 트렌드를 입체적으로 다루는 콘텐츠 세션으로 ▲전시 기간 브랜드와 트렌드가 만나는 무대 ▲IP가 경험이 될 때 ▲굿즈는 움직인다 ▲아이디어를 키워라 ▲디테일을 터뜨려라 등 일자별 테마로 진행된다. 세미나에는 지속가능한 굿즈, 도시브랜드, 스포츠·엔터테인먼트 IP, 영화·아이돌 굿즈, 명상·라이프스타일 브랜드 등 다양한 분야 연사가 참여해 실제 사례 중심의 인사이트를 공유한다. AI 시대의 브랜딩 전략, 제품이 상품이 되기까지의 MD 역할, 인쇄산업과 지속가능한 생산, 이커머스 플랫폼 내 매출 성장 전략, 글로벌 소싱 플랫폼 활용법 등 실무 중심 주제도 다뤄져 브랜드 실무자와 창업자에게 실질적인 가이드를 제공한다. 같은 기간에 2층 더플라츠에서 열리는 '도쿄 인터내셔널 기프트쇼 인 서울'과 3층 오디토리움에서 개최되는 '롱블랙 컨퍼런스 2026'에서 최신 소비 트렌드와 인사이트를 한자리에서 확인할 수 있다. 조상현 코엑스 사장은 “올해 소싱인마켓은 단순한 판매 전시를 넘어 브랜드·굿즈·소비 트렌드가 한자리에 모이는 대한민국 대표 소비재 플랫폼을 지향한다”며 “브랜드에게는 '다음 단계'를 여는 시장으로, 소비자에게는 새로운 취향과 경험을 제안하는 장이 될 것”이라고 밝혔다. 정재필 한국MD협회 회장은 “유통·판로확보에 어려움을 겪는 중소기업과 소상공인이 많다”며 “소싱인마켓이 소비재 산업의 지속 가능 성장의 기틀이 될 것”이라고 말했다.

2025.11.25 14:57주문정 기자

[현장] 센드버드, 초개인화 컨시어지 '딜라이트.ai' 공개…"AI 시대 고객 경험의 새 기준"

센드버드가 브랜드 맞춤형 인공지능(AI) 컨시어지 '딜라이트.ai(delight.ai)'를 공개하며 고객 경험의 기준을 AI 기반의 인간적 대화로 재정의하겠다는 포부를 밝혔다. 단순 자동응답을 넘어 고객의 감정·맥락·취향을 이해하고 기억해 자연스러운 상호작용을 구현하는 AI 에이전트 시대를 개척하겠다는 선언이다. 이상희 센드버드코리아 대표는 19일 서울 강남 본사에서 열린 미디어 라운드테이블에서 "AI 시대에 기업이 고객과 진정으로 연결되기 위해서는 기술이 사람을 이해하는 방향으로 진화해야 한다"며 "딜라이트.ai는 브랜드가 고객과 감정적 유대를 쌓을 수 있는 새로운 기준을 제시할 것"이라고 강조했다. 센드버드는 딜라이트.ai를 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지라고 규정하며 그동안 기업들이 겪어 온 비인간적·기계적 고객 응대의 한계를 기술적·철학적으로 전환하겠다는 비전을 제시했다. 이 대표는 고객센터 자동화, 반복적인 문의 처리, 티켓 기반의 고객 운영 방식 등 기존 시스템이 고객을 이해하는 구조가 아니라 운영 효율 중심 구조라는 점을 지적하며 새 접근법의 필요성을 강조했다. 그는 지난 10년간 월 70억 건 이상의 메시지를 처리하며 쌓아 온 센드버드의 글로벌 대화 데이터를 기반으로 고객이 맞춤형 AI를 재현할 준비를 갖췄다고 설명했다. 북미·유럽·아시아를 아우르는 약 4천여 기업 고객들의 요구 역시 초개인화된 고객 접점으로 진화하고 있어 이를 구현할 기술적 토대가 필수적인 배경도 밝혔다. 딜라이트.ai는 네 가지 핵심 기술 축으로 구성된다. 먼저 고객이 남긴 대화·맥락·선호·의도 등을 구조화해 장기적으로 축적하는 '에이전트 메모리 플랫폼(AMP)' 기능을 갖췄다. 기존의 정형화된 고객관계관리(CRM) 시스템이 제공하지 못하는 대화 기반 고객 이해를 구현해 고객이 언급한 취향이나 고민 등을 실시간으로 저장하고 후속 대화에 활용한다. 또 고객의 성향·감정·구매 의도 등을 반영해 톤·어조·제안 방식까지 맞추는 초개인화 대화(FYC)를 지원한다. 예컨대 고객이 "보스턴 마라톤을 준비 중"이라고 말하면 운동화 추천 방식이 달라지고, "딸을 픽업해야 한다"고 말하면 즉시성 있는 안내나 전환 채널이 조정되는 방식이다. 웹 채팅에서 시작된 대화가 문자 메시지로 전송되고 이어 AI 보이스 콜로 자연스럽게 전환되며 대화 맥락이 단절되지 않는 '옴니프레젠트'도 구현했다. 고객이 채팅을 닫아도 AI가 문자 메시지로 상담을 이어가며 필요한 경우 전화로 전환하는 실시간 듀얼 채널 대응도 지원한다. 실제 이날 행사에서는 고객이 신발 상담을 진행하다 대화를 종료하면 AI가 문자로 다시 연락하고 상황에 따라 보이스 콜로 전환해 대화를 이어가는 데모를 시연했다. 고객이 촬영한 신발 사진도 인식해 상품 추천에 반영하며 배송 일정·날씨 정보 등 후속 메시지도 자동 스케줄링한다. 상담의 흐름 전체가 끊김 없이 연결되는 인간적 경험을 만드는 구조다. 마지막으로 센드버드는 기업이 AI 에이전트를 안전하게 운영할 수 있도록 설계한 거버넌스 레이어 '트러스트 OS'를 딜라이트.ai에 반영했다. ▲AI 행동의 원인과 맥락을 투명하게 보여주는 옵저버빌리티 ▲사람이 AI 행동을 감독하는 휴먼 모니터링 ▲정교한 제어·정책 레이어 ▲엔터프라이즈급 인프라 보안 등으로 구성된다. 기업이 AI를 도입할 때 필수적인 안전성과 통제 가능성을 확보한 설계다. 딜라이트.ai의 브랜드 철학도 공개됐다. 딜라이트라는 이름에는 기술이 고객을 '기억하고, 배려하고, 이해하는' 경험을 만들어야 한다는 메시지가 담겼다. 단순 문의 해결 도구를 넘어 고객과 브랜드 사이의 감정적 연결을 회복하는 AI 컨시어지가 되겠다는 목표다. 또 센드버드는 고객을 넘어 기업의 세일즈 담당자, 마케터, 온보딩 스페셜리스트 등 다양한 역할군으로 딜라이트.ai 지원을 확장할 수 있다고 전망했다. 기업이 고객의 전체 여정을 하나의 연속된 맥락으로 이해할 수 있을 때 AI가 상담·권유·케어의 모든 과정에서 능동적 동반자가 될 수 있다는 설명이다. 이를 기반으로 센드버드는 산업 전반의 고객경험 혁신을 지원하겠다는 계획도 공개했다. 특히 다국어 지원, 글로벌 컴플라이언스 준수, 엔터프라이즈용 보안 체계를 기반으로 국내외 기업들의 AI 도입 장벽을 낮추겠다는 전략이다. 이 대표는 "AI는 이제 효율을 높이는 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 다시 설계하는 기술로 진화하고 있다"며 "센드버드는 기술이 사람의 경험을 중심으로 발전하는 시대를 만들기 위해 딜라이트.ai를 통해 더 인간적인 대화를 구현해 나가겠다"고 말했다.

2025.11.19 14:11한정호 기자

카카오, AI 에이전트 앱 '카나나' 웹 버전 출시

카카오는 인공지능(AI) 에이전트 앱 서비스 '카나나'의 웹 버전을 출시했다고 12일 밝혔다. 웹 버전의 카나나는 URL을 통해 이용 가능하다. 기존 모바일 앱 이용자의 경우 동일한 계정을 통해 로그인 한 뒤 사용할 수 있으며, 신규 가입 시에는 카카오 계정으로 가입할 수 있다. 카카오는 웹 버전 카나나 출시 초 개인 메이트 중심의 기능을 제공하며, 그룹방 기능 등은 단계적인 업데이트를 거쳐 지원할 예정이다. 첫 화면에서는 개인 AI 메이트 '나나'를 만나 다양한 대화를 주고 받을 수 있으며, 화면 왼쪽의 리스트에서 만날 수 있는 스페셜 AI 메이트들도 선택해 이용할 수 있다. 카카오는 지난달 모바일 앱 카나나를 새롭게 업데이트 하며 ▲타로 ▲사주 ▲챌린지 ▲스터디 코칭 ▲보험 상담 등의 스페셜 AI 메이트 총 5종을 신설한 바 있다. 또한 이번 웹 버전에는 카나나의 다양한 대화 주제들을 발견하고 활용 방법을 안내하기 위해 '카나나 더 알아보기' 메뉴를 추가했다. 주제별 메이트를 자세히 소개하고 카나나의 다양한 기능과 새로운 소식 등을 전달하는 공간이다. 향후 모바일 앱 카나나에서 지원하는 다양한 기능들을 웹 버전에도 순차적으로 추가할 계획이다. 김종한 카카오 카나나 성과리더는 "더 많은 이용자들이 카나나 서비스를 경험할 수 있도록 플랫폼을 확장했다”며 "순차적으로 기능 추가함으로써 모바일 중심의 AI 에이전트 서비스를 더 넓은 환경으로 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

2025.11.12 10:08박서린 기자

삼성바이오로직스, 직원 심리상담 자료 보유 목적 '확인 중'..."징계목적 아냐"

삼성바이오로직스의 인사팀이 직원들의 심리상담 내용을 갖고 있던 것으로 드러났다. 극히 예외적 상황이 아니라면 내담자와의 상담은 비밀보장이 엄수돼야 한다는 점을 고려하면, 인사팀이 해당 문건을 보유하고 있던 이유와 그 목적을 두고 여러 추측이 나온다. 지난 6일 삼성바이오로직스 피플팀 공용 폴더가 전 직원에게 발송되면서 회사의 인사 관리 방식이 드러났다. 여기에는 개인정보를 비롯해 직원 관리 자료도 있었는데, 사내 마음건강센터에 방문한 직원들의 상담 기록도 포함돼 있어 논란이 일었다. 해당 파일은 '징계 폴더'이란 이름의 폴더에 있었다. 회사는 왜 인사팀이 해당 문건을 보유하고 있었고, 그 목적이 무엇이었는지에 대해 “면밀히 확인 중”이라며 말을 아꼈다. 삼성바이오로직스는 임직원들의 마음 건강 관리를 위한다면서 지난 2018년부터 '바이오 마음챙김 상담소'를 운영해 오고 있다. '바이오 마음챙김 상담소'에는 전문 상담사들이 상주하며 심리검사와 맞춤형 심리상담 서비스가 이뤄졌다. 이규호 삼성바이오로직스 피플센터장은 “삼성바이오로직스는 임직원의 건강과 행복을 중요한 가치로 삼고 있다”라며 “임직원 마음건강 관리에 최선을 다할 것”이라고 밝히기도 했다. 직원 관리 목적으로 피플팀이 상담 내용을 확보해 관리했을 가능성에 대해 회사 측은 상담소가 피플팀(인사담당조직)과는 별개로 독립적으로 운영됐다는 점을 들어 부인했다. 회사 측이 먼저 인사 관리 목적으로 직원들의 상담 내용을 확보해선 안 된다고도 했다. 하지만 이는 왜 인사팀이 직원이자 내담자의 상담 내용을 갖고 있었는지에 대한 답은 아니다. 상담 내용 유출은 법‧윤리 위반 한국상담학회 윤리강령 제2장 3조 비밀보장 항목을 보면, 상담자는 사생활과 비밀 유지에 대한 내담자의 권리를 최대한 존중해야 할 의무가 있다. 또 상담자는 (비밀보장의 예외 및 한계)의 경우 이외에는, 내담자의 서면동의 없이 제3의 개인이나 단체에 상담 기록을 공개하거나 전달해서는 안 된다. 이를 위반해 내담자의 상담 내용을 유출로 인한 소송이 제기되면 상담자는 개인정보보호법 위반으로 최대 5년 이하의 징역 또는 5천만 원 이하의 벌금에 처할 수 있다. 더욱이 법적 처벌과는 별개로 심리상담사에게 비밀보장은 매우 중대하게 받아들여지는 요소다. 20년 경력의 한 정신보건전문요원은 “법적조치를 차치하더라도 상담자에게 내담자의 비밀보장은 매우 엄중하게 지켜져야 하는 윤리로, 내담자의 자‧타해 위험 우려를 제외하면 상담 내용의 공개는 극히 드물다”라고 설명했다. 비밀보장 예외 상황에 해당할 시에만 삼성바이오로직스 인사팀은 직원이자 내담자의 상담 기록을 상담소로부터 건네받아 보유할 수는 있다. 예외적 상황이 아니라면 인사팀이 상담 기록을 갖고 있는 것 자체가 법과 윤리적으로 문제가 된다. 삼성그룹 초기업노동조합 삼성전자지부는 “마음병가센터를 다녀온 직원들에 대한 상담 기록이 피플팀에 의해 관리되고 있다”라며 “사내에 정신건강을 도와주고자 만들었다는 센터는 사실, 기록을 남겨 퇴사시키기 위한 구조로 볼 수 있다”라고 주장했다. 반면, 삼성바이오로직스는 “노조에서 말하는 것처럼 징계를 위한 것은 아니다”라며 일축했다. 앞선 정신보건전문요원은 “직장 내 괴롭힘, 왕따, 성희롱 등을 겪은 직원(내담자)이 퇴사 대신 사내 심리상담을 선택하는 것은 어려움을 극복하고 더 열심히 일하기 위한 노력의 일환”이라며 “만약 회사가 상담 내용을 빌미로 인사고과나 고용 등에서 불이익을 줄 수 있는 '목줄'을 잡고 있었고, 직원이 이를 알게 된다면 조직에 대한 배신감이 커질 수 있다”라고 우려했다. 그러면서 “사내 상담소는 직원 복지 차원에서 매우 좋은 제도이지만 악용될 수 있고, 직원들이 신뢰하지 못하면 무용지물”이라며 “직원들이 사내 상담을 꺼리는 이유”라고 설명했다. 한편, 내담자의 비밀보장 예외 및 한계 상황에 대해 한국상담학회는 아래와 같이 명시하고 있다. 상담자는 ▲내담자가 자신이나 타인의 생명 혹은 사회의 안전을 위협하는 경우 ▲내담자가 감염성이 있는 치명적인 질병을 갖고 있지만 필요한 조처하지 않는 경우 ▲미성년인 내담자가 학대를 당하고 있는 경우 ▲내담자가 아동학대를 하는 경우 ▲법적으로 정보의 공개가 요구되는 경우 등 내담자 개인 및 사회에 임박한 위험이 있다고 판단될 때, 내담자에 관한 정보를 해당 기관 및 관련 당사자에게 제공해야 한다. 또 상담자는 자신이 재직하고 있는 상담 기관의 고용주에게 해를 끼칠 수 있는 상황이나 기관의 효율성에 제한을 줄 수 있는 상황에 대해서도 고용 기관에 미리 통보해야 한다.

2025.11.11 15:00김양균 기자

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