퀼트릭스, '2023년 글로벌 소비자 트렌드 보고서' 발표
퀄트릭스가 부정적인 고객 경험이 기업 매출에 악영향을 준다는 연구 결과를 18일 발표했다. 퀄트릭스 올해 글로벌 소비자 트렌드 보고서에 따르면, 부정적인 고객 경험이 국내 소비자 지출을 약 490억 달러(약 61조원) 줄일 위험이 있으며 이는 한국 기업 매출의 5.9%에 해당하는 규모다. 조사에 따르면, '매우 나쁜' 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자는 11%를 기록했다. 12개월 전(14%)에 비해 소폭 증가한 수치다. 한국 소비자 54%는 부정적인 경험을 겪은 후 해당 브랜드에 대한 지출을 줄이거나 아예 구매하지 않는다고 답했다. 최근 '매우 나쁜' 고객 경험을 겪었다고 응답한 소비자의 비율이 가장 높은 곳은 정부 기관(27%), 손해보험사(21%), 건강보험사(18%)로 나타났다. 반면 스트리밍 서비스(4%), 소매점(6%), 백화점(6%), 공공 시설(6%)은 '매우 나쁜' 고객 경험을 겪었다고 답한 소비자의 비율이 가장 낮았다. 퀄트릭스 부르스 템킨 XM 연구소 소장은 "이번 연구는 고객 경험이 충분히 만족스럽지 못할 때 기업 매출에 실제로 어떤 영향을 주는지 보여준다"고 밝혔다. 서장원 퀄트릭스코리아 대표는 "올해 최우선 과제는 고객 요구를 면밀히 파악해 고객 경험의 격차를 좁히는 것이다"라며 "이를 잘 해내는 기업이 시장에서 수익을 얻게 될 것"이라고 말했다. 이번 조사는 국내 1천100명 이상 응답자를 비롯해 미국, 일본 등 29개국 소비자를 대상으로 진행했다.
