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무료 교환·반품 배송비 지원하니…네이버 스마트스토어 매출액 13.6% 증가

네이버가 스마트스토어 판매자의 무료 교환·반품 서비스를 지원하는 것이 중소기업(SME) 매출액 증대에 긍정적 기여를 하는 것으로 확인됐다. 한양대학교 경영대학 강형구 교수팀이 네이버페이의 '반품안심케어'의 효과성과 의의를 분석한 결과 스마트스토어 판매자의 결제액이 증가하는 등 SME의 실질적인 성장 촉진에 효과가 있는 것으로 나타났다. 반품안심케어는 무료 교환·반품 배송비를 보상해주는 보험으로 네이버페이가 2022년 5월 캐롯손해보험과 제휴해 출시했다. 스마트스토어 판매자가 일정 보험료를 지불하면 실제 교환·반품 발생시 건당 최대 7천원의 배송비를 보상해 주는 서비스다. 지난해 12월 누적 판매 건수 1억건을 돌파했다. 연구에 따르면 같은 SME가 판매하는 상품 중 반품안심케어가 적용된 상품의 매출액이 그렇지 않은 상품의 매출액보다 평균 약 13.6%가 더 높았다. 비슷한 상품을 판매하는 SME의 주문 데이터를 비교한 결과 반품안심케어에 가입한 SME의 일 결제액이 3~8% 높았다. 연구진은 “보험료 지출 비용 및 반품 증가에 따른 피로도보다 구매 증가로 인한 매출 성장 효과가 크다”며 “반품안심케어가 구매자와의 분쟁에 따른 비용과 반품 관련 재정적 리스크를 크게 줄여 안정적인 비즈니스 운영을 지원하고 있다”고 분석했다. 특히 반품과 교환이 잦은 상품군에서 반품안심케어 도입에 따른 매출액 증대 효과가 평균 대비 높았다. 같은 SME가 판매하는 상품 중 반품안심케어가 적용된 상품의 매출액이 증가한 효과를 카테고리별로 비교했을 때 '패션잡화'가 58.3%로 가장 높은 효과를 보였다. 이어 ▲가구·인테리어(46.7%) ▲디지털·가전(26.2%) 순이었다. 반품안심케어를 통한 마케팅 효과를 직접 체감한 SME들은 전략적으로 반품안심케어를 도입하고 있다. 판매자가 직접 상품마다 무료교환반품에 따른 성과 추이를 분석해 매출개선이 필요한 상품에 반품안심케어를 적용하고, 구매자 만족도를 높여 사업 성장 기회로 활용하는 흐름이다. 네이버페이 보험팀 조예나 리더는 “많은 SME들이 반품안심케어를 통해 교환·반품 리스크를 해소할 뿐만 아니라 매출을 올리는 마케팅 도구로 활용하고 있다”며 “앞으로도 고도화되는 이커머스 시장에서 반품안심케어가 SME들의 성장을 지원할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

2025.01.13 17:32김민아

코스트코, 반품한 '술' 되팔이…20만원 상품권으로 보상 제안

코스트코에서 다른 고객이 반품한 주류를 검수 없이 그대로 재판매했다는 의혹이 제기됐다. 해당 주류에서는 대장균이 검출된 것으로 알려졌다. YTN 보도에 따르면 지난달 3일 코스트코 회원 A씨는 매장에서 16만원 상당의 술을 구매한 뒤, 같이 술을 마신 일행이 설사와 복통을 호소해, 코스트코 측에 항의하며 성분 검사를 요청했으나 회사는 남은 술의 양이 적어 성분 검사가 어렵다는 입장을 밝혔다. A씨는 제품 개봉 후 알코올 향이 나지 않았고, 색이 탁한데다 원래 있어야 할 포장도 없어 이상함을 느끼고 언론에 해당 내용을 제보하고, 거듭 항의했다. 이에 회사는 뒤늦게 성분 검사를 진행했고, 술에서는 대장균이 검출됐으며, 이 과정에서 회사가 다른 고객이 환불한 제품을 다시 매장에서 판매했다는 것이 드러났다. 특히 회사 측은 대장균이 검출되자 A씨에 20만원 상품권과 치료비 등 보상안을 제시했으나, 언론에 보도될 시 보상은 어려울 것이라는 조건을 달았고, 재발방지책을 마련해 달라는 A씨의 요구도 거절했다고 매체는 보도했다. 회사 측이 현재 별다른 입장을 밝히지 않고 있는 가운데, 현재 관할 구청이 식약처로부터 사건을 접수받아 해당 매장을 점검 중으로 알려졌다.

2024.09.10 10:48류승현

애플 비전 프로, 中 구매자들 절반 넘게 반품?

미국에 이어 중국에서도 애플의 혼합현실(MR) 헤드셋 '애플 비전 프로' 반품 행렬이 거세다는 주장이 나왔다. 23일 중국 언론 제이커는 중국 유명 블로거(@슝샤오모)를 인용해 "애플 비전 프로 중국 버전의 반품율이 50%를 넘는다"고 보도했다. 매체에 따르면 중국 네티즌들은 사용자와 판매처만 탓할 수는 없다며 제품 자체는 흥미있다는 반응을 보이고 있다. 애플 공식 홈페이지에 따르면, 애플의 반품 정책에 대해 "반품 조건에 맞는 상품의 경우, 상품을 받은 날로 부터 14일 이내 반품 신청을 해달라"고 명시됐다. 앞서 비전 프로의 미국 버전이 2월 출시된 이후에도 14일 간의 무조건적 반품 및 교환 기간에 쏟아진 반품 주문이 이슈가 된 바 있다. 당시 블룸버그통신은 소매점 데이터를 인용해 반품률이 다른 제품의 평균 이상이라며, 대형 매장에서 하루 최대 8건 이상의 반품이 이뤄진다고 보도하기도 했다. 중국에서는 지난 6월 14일 예약구매에 돌입해 6월 28일 정식 발송을 시작한 비전 프로의 반품이 7월 한 달 간 적지 않게 이뤄졌을 것이란 분석이다. 중국 언론 제이커는 "애플의 공식 웹사이트에서 14일 내 이유없는 반품을 지원하면서 소비자가 제품을 경험할 수 있는 시간을 늘렸다"며 "이를 경험한 후 많은 사용자들이 너무 무겁고 하부에 빛이 새기 쉬우면서, 일상적으로 사용할 리소스가 부족한 점 등 이유로 최종적으로 제품을 사용하지 않게 되고 있다"고 전했다. 블로거 본인은 14일 반품 기한을 지나 반품을 하지 않기로 한 것으로 알려졌다.

2024.07.24 07:09유효정

"애플 비전프로 반품률, 타 제품에 비해 높지 않다"

애플의 혼합현실(MR) 헤드셋 '비전프로' 반품률이 다른 제품에 비해 크게 높은 편이 아니라는 보도가 나왔다. 미국 IT매체 애플인사이더는 최근 미국 동부에 있는 24개 애플 스토어의 비전프로 반품량을 살펴본 결과 다른 애플 제품보다 그 비율이 높지 않은 것으로 보인다고 전했다. ■ “타 신제품 반품률에 비해 높지 않아” 보도에 따르면 한 애플 스토어 직원은 16일 오전 "며칠간 몇 건이 있었는데, 전체 지역 신제품의 정상 범위 반품률을 벗어나지 않았다"면서 "출시 후 2주가 지나면 아이폰 일반 모델 수준일까?"라고 밝혔다. 소매점 내부의 다른 소식통은 “매장 내 지원 문서를 고려할 때 애플이 비전프로의 높은 반품률을 예상하는 것으로 보인다”라며, “하지만 반품이 급증하지는 않은 것으로 보인다”고 밝혔다. 다른 매장의 또 다른 소식통은 "우리는 반품 시 모든 부품이 있는지, 포장이 손상되지 않았는지 등을 확인하는 체크리스트를 가지고 있다”며, "이번 주에 두 번 정도 사용한 것 같다"고 밝혔다. 해당 인터뷰는 오프라인 매장을 통한 반품이기 때문에 온라인 반품 관련 내용은 없다. 하지만, 온라인 반품이 오프라인에 비해 더 높을 이유는 없으며, 실제 제품 반품률에 대한 자료를 얻기도 힘든 상황이라고 애플인사이더는 설명했다. 매장에서 몇 대가 팔렸는지 모르고, 온라인 판매 제품이 오프라인 매장에서 반품되거나 그 반대의 경우도 많아 자료 수집은 더 복잡하다는 게 해당 매체의 설명이다. ■ 주로 누가 반품했나? 보도에 따르면 비전프로를 반품한 그룹은 두 개 그룹이다. 첫 번째 그룹은 MR 헤드셋과 생물학적으로 맞지 않는 구매자들로 지적됐다. 한 소식통은 반품하는 고객은 주로 “헤드셋을 사용하다 어지러움을 느끼거나 구토하는 사람들과 시력 교정 렌즈를 위해 안경 처방전을 제출해야 하는데 이를 거부당하는 사람”이라며, “대부분의 반품은 구매 후 1~2일 안에 이뤄진다”고 밝혔다. 또 다른 그룹은 비전프로의 무료 대여를 이용하는 미디어 창작자로 꼽혔다. 한 소매점 직원은 15일 "지금까지는 빌어먹을 유튜버들뿐이다"라고 화를 냈다고 전했다. 애플은 구매 후 14일 이내에 모든 제품을 반품할 수 있도록 허용하고 있기 때문에 그 이전까지 비전프로 반품이 속속 진행되고 있었다. 하지만, 미국에서 16일은 무료 반품 마감일로 이후 반품 건수는 변화가 있을 것으로 보인다.

2024.02.19 17:14이정현