"일자리 뺏는다더니"...AI, 실무 영역 돕는 파트너로 '안착'

인공지능(AI)이 단순 반복 업무를 도맡으며 실무자 직무 역량을 강화하는 파트너로 안착했다는 분석이 이어지고 있다. 1일 IT 업계에 따르면 고객 상담을 비롯한 법률 서비스, 번역 영역에서 AI를 통한 업무 성과가 가시화되고 있는 것으로 나타났다. AI 도입 후 실무자가 전략 도출과 의사결정에 집중하게 돼 업무 효율과 직무 경쟁력을 동시에 높이고 있다는 평가다. 글로벌 회계 컨설팅 그룹 PwC 보고서에 따르면 AI 활용도가 높은 산업은 타 산업보다 3배 높은 매출 성장을 기록한 것으로 집계됐다. 특히 AI를 활용하는 근로자는 같은 직무 내 비활용자 대비 56%가량 높은 임금을 받는 것으로 나타나 AI 역량이 보상 체계의 핵심 지표가 됐음을 시사했다. 고객 상담 분야에서는 AI 에이전트 도입으로 상담원 연결 없이도 문의의 80%를 자동 해결하는 구조가 확립됐다. 상담원들은 감정 노동에서 벗어나 고객 경험 개선을 위한 전략 기획과 부서 간 협업을 주도하는 역할로 직무 성격이 변모하고 있다. 라이프스타일 브랜드 브랜든은 채널톡의 AI 에이전트 '알프'를 도입해 하루 2000여 건 넘는 고객 문의 중 80%를 상담사 연결 없이 자동 해결했다고 밝혔다. 상담원들은 반복되는 상담 대신 고객 경험 개선을 위한 부서 간 협업과 전략 기획에 업무 역량을 집중하고 있다. 법률 서비스 영역에서도 AI가 수백 페이지 계약서를 1분 내 검토하며 문서 처리 시간을 단축하고 있다. 변호사는 방대한 판례 검색과 검토 업무를 AI에 맡기고 실제 리스크 판단과 법률 전략 설계라는 본연의 가치 창출에 집중하는 추세다. 리걸AI 기업 BHSN의 플랫폼 '앨리비'를 도입한 CJ제일제당과 한화솔루션은 계약서 검토 시간을 약 67% 이상 줄인 것으로 전해졌다. AI가 100장 분량의 계약서를 1분 내 검토하면 변호사는 실제 리스크 규모를 판단하고 수정 방향을 결정하는 핵심 공정에 매진하는 식이다. 콘텐츠 번역·현지화 작업 역시 AI 시스템 도입으로 사람의 최종 검수 시간을 최대 90%까지 줄였다. AI가 인물 관계와 문화적 뉘앙스까지 분석해 초벌 번역을 수행하면서 대량의 자막 작업을 신속하고 정확하게 처리하는 환경이 구축됐다. AI 통번역 기업 엑스엘에이트(XL8)는 영상 현지화 플랫폼 '미디어캣'을 통해 콘텐츠 자막 작업의 사람 검수 시간을 최대 90%까지 단축했다. AI가 인물 관계와 문맥을 분석해 초벌 번역을 정밀하게 수행하면서 넷플릭스 등 OTT 플랫폼의 방대한 콘텐츠를 신속하게 처리하는 토대를 마련했다. AI 솔루션 활용은 교환이나 반품 등의 정형화된 업무를 스스로 수행하는 단계까지 발전했다. 기업들은 내부 데이터를 구조화해 맥락을 이해하는 온톨로지 기술 등을 접목해 업무 환경의 지능화를 가속하고 있다. BHSN 관계자는 "AI는 인간을 대체하는 것이 아니라 인간이 더 나은 판단을 내릴 수 있도록 돕는 도구"라며 "업무 담당자는 기업 핵심 전략 수립과 의사결정에 집중할 수 있는 업무 환경을 조성한다"고 말했다.