"악성 민원, 양방향 문자로 해결"…공무원 보호와 민원인 동시 만족

악성 민원 전화로부터 공공기관 근무자를 보호하고 민원인의 편의를 높이기 위해 양방향 문자(MO서비스)가 효과적인 대안으로 주목받고 있다. 모노커뮤니케이션즈는 여러 지자체에서 공무원 보호를 위해 도입한 양방향 문자 서비스를 도입하고 있다고 12일 밝혔다. 각 지자체는 양방향 문자 서비스를 이용해 민원을 받고 있다. 음성 통화 대신 문자로 진행되기 때문에 민원 응대에 필요한 소통은 유지하면서도 감정적 충돌이나 폭언의 가능성이 크게 줄어드는 효과를 기대할 수 있다는 설명이다. 민원인 역시 전화 대기 없이 필요할 때 손쉽게 문의할 수 있고, 답변이 문자로 기록되기 때문에 민원 처리 상황을 쉽게 확인할 수 있어 편리하다는 평가를 받고 있다. 양방향 문자를 도입한 지자체의 한 관계자는 “문자 소통 방식 덕분에 공무원의 스트레스가 줄었고, 악성 민원인의 반복적 전화를 차단하는 데에도 큰 도움이 되었다”며 “미리 작성된 응답문으로 반복 문의에 신속히 답변할 수 있어 민원인의 만족도 또한 높아졌다”고 전했다. 이형수 모노커뮤니케이션즈의 형수 대표는 “모노 통합메시징시스템의 MO서비스는 민원 요구를 간편하고 체계적으로 처리할 수 있는 장점이 있어 공무원 보호와 민원인 만족도를 높이는데 긍정적인 영향을 주는 서비스다”고 말했다.