"챗봇 쓰면 지출 4.7배↑"…메이시스 데이터 공개
미국 최대 백화점 체인 메이시스가 인공지능(AI) 기반 쇼핑 어시스턴트를 도입하며 온라인 매출 반등에 나섰다. 해당 서비스를 이용한 고객의 지출이 비이용 고객 대비 4배 이상 늘어난 것으로 나타나면서다. 26일(현지시간) 블룸버그통신에 따르면 메이시스가 AI 챗봇 '애스크 메이시스(Ask Macy's)'를 도입해 웹사이트 방문자의 약 절반을 대상으로 수주간 시험 운영한 결과, 이용 고객의 지출이 비이용 고객보다 약 4.75배 높은 것으로 집계됐다. 이 서비스는 구글의 생성형 AI 플랫폼 '제미나이'를 기반으로 한다. 유통업체들이 잇따라 AI 쇼핑 기능 도입에 나서는 것은 고객 이탈 우려 때문이다. 소비자들이 자사 플랫폼 대신 오픈AI의 챗GPT 등 외부 AI 서비스를 통해 상품을 탐색할 가능성이 커지고 있어서다. 맥스 마그니 메이시스 최고고객·디지털책임자(CCDO)는 “모든 유통업체가 해법을 찾기 위해 단계적으로 접근하고 있다”며 “아직 누구도 정답을 찾지 못한 초기 시장”이라고 말했다. AI 쇼핑 도입은 이미 업계 전반으로 확산되는 추세다. PwC에 따르면 매출 기준 미국 상위 20개 유통업체 가운데 약 40%가 AI 기반 쇼핑 어시스턴트를 도입했다. 일부 기업이 2024년 관련 서비스를 선보였지만, 본격적인 확산은 2025년 중반 이후 이뤄졌다. 다만 기술 수준에는 편차가 크다. 알리 퍼먼 PwC 소비자시장 부문 책임자는 “효과적인 AI는 단순한 챗봇이 아니라 상품 구성과 고객 취향을 이해하는 개인 쇼핑 에이전트에 가깝다”고 설명했다. 아직 매출 및 수익성에 대한 데이터는 제한적이지만, 전반적인 효과는 긍정적인 방향으로 나타나고 있다는 평가다. 메이시스의 'Ask Macy's'는 현재 앱을 포함한 전 디지털 플랫폼에서 운영 중이다. 특히 정장에 어울리는 신발과 벨트를 추천하는 '코디 완성' 기능과 가상 피팅 기능에 대한 반응이 높은 것으로 나타났다. 가상 피팅은 고객이 상품 착용 모습을 미리 확인할 수 있도록 지원한다. 오프라인 매장에서도 해당 기능 활용이 확대되고 있다. 매장에서 직접 착용해볼 시간이 부족한 고객을 대상으로 직원들이 가상 피팅 기능을 활용하고 있다는 설명이다. 회사 측은 AI 챗봇 이용 고객의 높은 지출이 구매 의도와도 관련이 있을 수 있다고 보고 있다. 행사나 모임을 앞두고 빠르게 상품을 찾는 고객이 AI 기능을 적극 활용할 가능성이 높다는 분석이다. 메이시스는 이러한 고객 데이터를 기반으로 기술 고도화를 지속하고 있다는 입장이다. 챗봇 성능 개선 과정에는 수천 명의 직원이 참여했다. 드레스 추천 시 주요 브랜드가 노출되지 않는 문제를 개선하기 위해 알고리즘을 수정했고, 지역별 날씨 차이를 반영해 상품 추천을 달리하는 기능도 보완했다. 초기에는 챗봇의 응답 방식이 다소 기계적이라는 지적도 있었다. 아동용 티셔츠를 추천할 때 단순 목록만 제시하는 방식이었다. 현재는 “밝은 색과 차분한 색 중 어떤 것을 선호하느냐”는 식의 대화형 표현으로 개선됐다. 마그니는 “AI는 지속적으로 학습하며 진화하고 있다”고 말했다.
