'디지털 전문가' 벤츠코리아 사장 "SDV 통해 최고의 고객경험 생태계 구축"

지난해 9월 메르세데스-벤츠는 한국지사 대표로 '디지털 전문가' 마티아스 바이틀 메르세데스me 디지털 서비스 사업 부문 책임자를 선임했다. 벤츠의 글로벌 탑 5 시장 안에 드는 한국 시장 대표 자리에 세일즈 전문가가 아닌 디지털 전문가를 선택한 이유는 변화가 빠른 한국 시장에서 소프트웨어중심차(SDV) 전환에 힘을 주겠다는 뜻으로도 볼 수 있다. 마티아스 바이틀 메르데세스벤츠코리아 대표이사(사장)는 지난 20일 한국자동차기자협회와의 인터뷰에서 "사실 소프트웨어는 저희 본무대"라며 "MBUX라는 집을 만들고 이곳에 다양한 로컬 앱을 수용할 수 있도록 하는 자체적인 프레임(OS)을 구축하는 것"이라고 강조했다. 이어 "예를 들어 운전자가 자동차에 타면 그 사람을 알아서 인식해 서비스를 제공해 주고 고객을 깜짝 놀라게 해주는 그런 기술을 하려면 자체적으로 만들어서 해야지 다른 사람이 지어놓은 곳에 들어가서 해서는 잘 안된다고 생각하고 있기 때문에 이러한 전략을 가진 것"이라고 덧붙였다. 벤츠코리아는 국내에서 차량을 직접 생산하지 않기 때문에 서비스 강화에 중점을 두고 있다. 마티아스 사장은 "한국은 혁신의 나라, 속도가 매우 빠른 나라"라며 "저희는 무엇보다도 온라인과 오프라인상에 있어 끊김이 없는 통합이 가능하게 함으로써 고객이 좋은 경험을 할 수 있도록 주력하고 있다"고 밝혔다. 마티아스 바이틀 사장이 한국에 오기 직전까지 다뤘던 서비스는 메르세데스 me이다. 이 서비스는 휴대폰을 통해 차량을 제어할 수 있는 애플리케이션(앱)을 뜻한다. 디지털 서비스를 강화하는 것은 모든 완성차 제조업체의 숙제기도 하다. 마티아스 바이틀 사장은 디지털 서비스의 해결책으로 "딜러 전시장, 웹사이트, 온라인, 콜센터 등 고객과 만나는 접점이 되는 터치포인트의 고객경험을 통합해 고객들에게 차별화된 벤츠만의 가장 강력한 경험을 제공해 줄 수 있어야 한다"며 "이 경험은 온라인, 오프라인이든 어디에서든지 원활하게 잘 통합이 돼야 하는 것"이라고 말했다. 이러한 노력은 직접 판매로까지 이어지게 된다. 이미 벤츠 독일 본사는 온라인 판매를 늘리는 유통망 혁신 작업을 진행하고 있다. 마티아스 사장은 "자동차 업계가 변하고 있다"며 "소비자가 자동차를 구매하고 서비스를 받는 방식 자체도 바뀌고 온라인 오프라인에서 동일한 경험을 가질 수 있어야 하는 것"이라고 설명했다. 벤츠는 이 같은 전략을 리테일 오브 더 퓨처(ROF)로 정의하고 있는데, 온라인에서 본 정보를 갖고 오프라인에서 그대로 경험이 이어지는 것이 주골자다. 브랜드가 직접 판매를 하게 되면 고객은 차량 구매를 위해 이동할 필요가 없어지고 딜러사는 재고 부담도 줄고 집중하기가 쉬워진다는 것이다. 마티아스 바이틀 사장은 "벤츠의 최고 딜러라고 하는 것은 가격 면에서 있어 어떤 매력적 가격을 제공하는 것이 아니고, 정말 최고의 서비스와 최고의 고객 경험을 구현하는 것이 최고 딜러라는 생각이 든다"고 부연했다. 한편 지난해 벤츠코리아는 8년 만에 수입차 시장에서 판매량 1위 자리를 내려놨다. 1월과 2월에도 상대적으로 저조한 성적을 기록했다. 이에 대해 마티아스 바이틀 사장은 " 1등이 되는 것은 저희 전략 아니다"며 "저희가 집중하는 것은 훌륭한 브랜드 경험 만드는 것이고, 우리 전략은 앞으로도 계속해서 고객경험을 강화하는 것"이라고 답했다. 그러면서 "작년은 전세대 E클레스 마지막 해였다. 차량이 다 팔려 12월에는 재고가 없어서 팔 수 있는 차량이 없었다"며 "올해 매출이 주춤한 이유는 홍해, 수에즈 운하 사태 때문이며 수천명이 기다리는 상황이고 4월이 되면 사태가 해결될 것으로 바라고 있다"고 아쉬움을 드러냈다. 벤츠코리아는 올해 고객경험에 집중할 방침이다. 마티아스 바이틀 사장은 "올해에도 마찬가지로 성공적인 한 해가 될 것으로 확신한다"며 "앞으로 고객 경험, 그리고 고객의 익사이트먼트를 더욱 강화하는 노력할 것"이라고 전했다.