韓 지사 세우는 브레이즈..."고객들의 구매 여정서 동반자 돼야"
"한국은 스타트업 대기업 할 것 없이 비즈니스 혁신이 뛰어나다. 소비자들은 기술을 사용하는 데 주저함이 없고, 소득 수준과 서비스 충성도 또한 높다. 이런 회사들이 사업을 더 잘할 수 있게 하고 해외 진출도 돕겠다." 브레이즈는 전세계에서 가장 많이 사용되는 마케팅 자동화·고객 인게이지먼트 플랫폼 기업이다. 2011년에 빌 매그너슨, 존 하이먼, 마크 게르메지안이 설립했다. 2021년 나스닥에 상장했으며, 전세계 70여개국·2천개 이상의 기업이 브레이즈 서비스를 이용하고 있다. 한국에서는 2017년부터 진출해 200개가 넘는 고객사를 두고 있다. 이러한 브레이즈가 한국에서 좀 더 공격적으로 사업을 확장할 생각이다. 한국에 지사를 세우고 여러 회사와의 협업을 늘려나가면서 한국 시장에서의 영향력을 확대해 나가겠다는 계획이다. 최근 브레이즈가 연 마케팅 컨퍼런스인 '겟 리얼 위드 브레이즈'에 참석하기 위해 한국을 찾은 빌 매그너슨 최고경영자(CEO)를 서울 콘레드 호텔에서 만났다. 창립 10년 만에 나스닥행..."강해지는 계기" 매그너슨 CEO는 MIT에서 컴퓨터 과학 학사 및 경제학 부전공, EECS(전기공학 및 컴퓨터 과학) 석사 과정을 마치고 2009년 구글에 합류했다. 이후 2010년 세계 최대의 헤지 펀드인 브리지워터 어소시에이츠에서 소프트웨어 엔지니어로 일했다. 2011년 브레이즈 공동 창업자이자 당시 상사였던 존 하이먼과 함께 테크크런치 디스럽트 해커톤에서 우승, 그해 여름 브레이즈를 창립했다. 브레이즈는 쉽게 말해 마케터가 한 플랫폼에서 다양한 데이터를 수집하고, 이를 이메일이나 푸시 알림과 같은 채널을 통해 고객과 실시간으로 소통할 수 있도록 돕는 서비스를 제공한다. 크로스 채널 메시징, 고객 여정 오케스트레이션, AI 기반의 실험 및 최적화에 이르기까지, 여러 기능을 통해 기업이 고객과 우호적인 관계를 구축하고 지속할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 기업은 성장을 가속화하고 고객의 충성도를 높일 수 있다. 고객 인게이지먼트 플랫폼으로는 첫 번째로 상장한 회사인 브레이즈. 당시 소감을 묻자 매그너슨 CEO는 "굉장한 성취였다. 설립한 지 10년 만에 IPO를 했는데, 그동안 열심히 일해왔던 결실을 보는 순간이었다. IPO를 통해 많은 자금을 조달할 수 있었고, 불확실한 경기 속에서 안정적으로 사업을 구상할 수 있는 바탕이 됐다"며 "상장사가 받아야 하는 감시·감독이 있으니 기업 자체적으로도 강해지는 계기도 됐다"고 말했다. 그러면서 "현재 싱가포르와 자카르타, 도쿄에 지사가 있는데 아태지역에서 사업을 확장하고 있다"면서 "한국에 있는 팀과 한국 시장 투자를 늘려나가는 중"이라고 덧붙였다. 프라이버시 퍼스트 시대 예견…퍼스트 파티 데이터 집중 애드테크·마테크 시장에서 가장 큰 화두는 서드파티 쿠키 및 광고 ID 수집 제한 등 구글과 애플 같은 빅테크들의 개인정보보호 강화 조치다. 브레이즈는 플랫폼 사업자에 대한 규제가 강화될 것을 예견하고, 퍼스트파티 데이터에 집중했다. 매그너슨 CEO는 "개인정보 이슈는 굉장히 민감하고, 서드파티 데이터를 사용하는 기업들에게는 부정적인 이미지가 따르기 마련"이라며 "브레이즈는 고객이 동의해 제공하는 퍼스트파티 데이터에 관심을 가지며, 고객들이 무엇을 중요하게 생각하는지, 제품과 서비스를 어떻게 사용하는지, 어떤 관심사와 취향을 가졌는지 정확히 파악하겠다는 생각을 했다"고 돌아봤다. 이어 "중요한 것은 고객이 공유하기로 동의한 데이터를 바탕으로 이런 정보를 찾아나가는 것이기 때문에 고객에 대한 존중을 보여줄 기회라고도 생각했다"면서 "고객이 제공해 주는 정보를 바탕으로 이해를 도출하고, 보다 가치 있는 서비스를 제공하는 것이라 상호 간 가치 교환이라는 개념이 성립한다고 생각했다. 이런 접근 방식으로는 어떤 트렌드나 규제 변화에 영향을 받지 않고 꾸준히 전략을 유지할 수 있는 방향이라고 본다"고 강조했다. AI, 생산성-마케터 자신감 높인다 매그너슨 CEO는 마케터들의 생산성을 높이기 위해 AI를 사용한다고 답했다. 특히 지난해 출시된 세이지 AI는 개인화 마케팅을 자동화하고, 최적화된 마케팅 인사이트를 자동 생성하는 등 마케터가 더 창의적인 업무에 집중하고 일상적인 작업을 자동화하는 방법을 안내한다. 그는 "세이지 AI는 AI 항목 추천 엔진을 확장해 가장 가능성이 높은 고객에게 개인화된 항목을 추천한다"며 "개인화된 경로는 각 고객을 메시지, 복사본, 창의성, 채널 및 제안과 가장 일치시켜 개인화를 확장하기도 한다. 또 마케터가 브레이즈에서 직접 AI가 생성한 복사본의 톤을 지시하고 제어할 수 있어 마치 직접 고민해서 쓴 것 같이 기발한 마케팅 카피를 손쉽게 생성할 수 있다. 결과적으로 생산성과 마케터의 자신감을 높이는 역할을 하는 셈이다"고 설명했다. "소비자와 유대감 쌓아야 긍정적 결과 도출" 브레이즈가 이 시장에서 기업들의 선택을 가장 많이 받는 이유는 뭘까. 매그너슨 CEO는 "창의성에 고도화된 기술을 더한 것이 중요하다"고 강조했다. 그는 "마케터들을 지원하면서 항상 강조하는 것이 소비자와 유대감을 쌓아야 한다는 것이다. 단순한 홍보나 할인 캠페인을 진행하는 것을 떠나, 고객들의 구매 여정에서 동반자가 돼야 한다고 얘기한다"며 "많은 마케터들은 자신들이 펼쳐놓은 경로를 따라 고객들이 구매결정을 하게 된다고 생각하는데, 그렇지 않다. 결국 구매 여정은 고객들이 결정하는 것이고, 그 과정에서 고객이 갖고 있는 목표는 계속해서 바뀌기 때문"이라고 설명했다. 그러면서 "고객과 유대감을 쌓아가면서 긍정적인 결과를 도출할 수 있게 도움을 주는 역할을 해야 한다"면서 "유대감을 쌓으려면 창의성과 공감 능력 등의 연결성이 필요하다"고 조언했다. 한국 사무실을 열게 된 계기를 묻자 매그너슨 CEO는 "한국 소비자들은 기술을 사용하는 데 주저함이 없다"며 "소득 수준이나 서비스 충성도도 높다. 이런 이유로 한국에서 활동하는 브랜드들이 브레이즈의 철학과 동일하게 고객과 장기적인 관계를 형성하려고 한다. 이렇게 충성도와 유대감을 쌓으면 서로 원하는 가치를 제공할 수 있다"고 했다. 또 "한국은 대기업이나 스타트업할 것 없이 비즈니스 차원에서의 혁신이 뛰어나다. 스타트업은 새로운 분야 진출을 시도하고, 대기업에서는 디지털 전환을 빠르게 진행한다"면서 "해외로 사업을 확장하고 있는 한국 기업들이 점점 늘어나고 있는데, 브레이즈가 가진 해외 시장에 대한 전문성과 맞춤화된 제품을 소개해 브랜드에게 더 많은 역량을 지원해 주고 싶다"고 강조했다. 알리-테무에 대항하려면 "고객에게 특별한 가치 제공해야" 최근 한국 이커머스 시장에서는 알리익스프레스나 테무 등 중국 기업들의 공격적인 마케팅 공세가 가장 큰 화두라고 할 수 있다. 이와 관련 매그너슨 CEO는 "브레이즈와 협력해 온 많은 글로벌 이커머스 기업들을 보면, 할인 공세를 펼치는 것에서 벗어나 프리미엄 제품을 제공하는 기업으로 리포지셔닝하는 경우가 많다"며 "고객에게 특별한 가치를 제공하는 것에 중점을 둬야 한다"고 조언했다. 그러면서 "고객들의 삶을 개선하고, 이들에게 가치를 제공하는 것에 집중하면서 기업의 프리미엄 이미지를 유지해야 한다"면서 "신뢰를 기반한 평판을 쌓았고, 제품을 통해 가치를 제공한다는 이미지를 쌓을 수 있다면 할인이 아닌 다른 가치를 바탕으로 장기적인 고객 충성도를 높일 수 있을 것이고, 이런 것들이 고객을 유지할 수 있는 대응 전략이 될 수 있을 것 같다는 생각이 든다"고 덧붙였다.
