김상현 롯데 부회장 "AI·디지털 전환, 오프라인 리테일 재창조 기회"
김상현 롯데쇼핑 부회장 겸 롯데그룹 유통 총괄대표는 29일 경북 경주 예술의전당에서 열린 '아시아태평양경제협력체(APEC) CEO 서밋 2025' 첫날 세션에서 “디지털 전환은 오프라인 리테일을 대체하는 기술이 아니라, 새로운 경험과 효율성을 창출하는 혁신의 도구”라며 “AI와 데이터는 고객 경험을 풍부하게 하고, 지속가능한 소매 생태계를 만들어가는 핵심”이라고 말했다. 이날 김 부회장은 “전자상거래 성장률이 인상적이긴 하지만, 아시아에서는 여전히 물리적 매장이 소매 매출의 70% 이상을 차지하고 있다”며 “아시아 소비자들의 구매력이 급격히 상승함에 따라 럭셔리, 패션, 식료품, 가전 등 오프라인 매장에서 보다 풍부한 체험, 개인화, 가치를 추구하고 있다”고 말했다. 이어 “디지털 전환은 소매업체가 단순한 구매 거래를 뛰어난 쇼핑 경험으로 전환할 수 있는 기회를 제공한다”고 덧붙였다. 김 부회장은 롯데리테일의 디지털 전환 사례를 소개했다. 예를 들어 롯데마트와 슈퍼마켓에서는 물류센터에 AI 기반 적외선 카메라를 도입해 과일·채소의 당도, 크기, 품질을 자동으로 선별하고, 육류의 지방 함량을 검사해 고객이 언제나 최상의 신선식품을 구매할 수 있도록 하고 있다는 설명이다. 또한 회사는 백화점·쇼핑몰을 찾는 외국인 관광객이 급증함에 따라, 12개 이상의 언어로 질문에 답하고 쇼핑 옵션을 제안하는 AI 쇼핑 어시스턴트 키오스크도 설치했다. 보틀뱅커 와인·주류 매장에서는 AI 소믈리어가 고객의 음식·레스토랑 선호도에 맞는 와인을 추천하고 구매를 돕고 있다. 김 부회장은 “롯데하이마트 가전 매장에서는 한국 전역 아파트 단지를 3D 디자인으로 구현해, 고객이 주방·거실·욕실 등을 가상으로 체험하며 적합한 가전을 선택할 수 있도록 지원하고 있다”고 말했다. 이어 “스마트 카트를 도입해 고객이 매장 내에서 길 안내, 선호 브랜드 즉시 쿠폰 제공, 제품·프로모션 정보 확인, 계산대 대기 없이 결제까지 할 수 있도록 돕고 있다”며 “아마존이 선도한 무인 매장 개념을 아시아 편의점이 한 단계 끌어올려, AI 카메라·스마트 센서·얼굴 인식 결제 시스템·재고 로봇 등을 활용해 재고 관리와 결제까지 자동화하고 있다”고 설명했다. 김 부회장은 리테일 미디어 네트워크(RMN)에 대해서도 “스마트 카메라·센서·히트맵을 활용해 매장과 진열대에 디지털 스크린을 설치하고 있다”며 “이를 통해 맞춤형 광고를 제공해 매출을 증대시키고, 고객 데이터를 분석해 플라노그램과 고객 경험을 지속적으로 개선하고 있다”고 말했다. 이어 “고객은 온라인과 오프라인의 경계를 구분하지 않고, 채널 간에 매끄럽게 이동할 수 있는 옴니채널 경험을 원한다”며 “매장은 인터랙티브 키오스크, 스마트 미러, 개인 맞춤형 혜택, 무결제 결제 등으로 감각을 자극하는 공간이 되고 있다”고 덧붙였다. 또한 “AI 기반 도구와 디지털 데이터 수집을 통해 운영 효율성을 크게 향상시킬 수 있다”며 “냉장·습도·조명용 IoT 센서는 부패성 식품의 유통기한을 연장하고, 보다 쾌적한 쇼핑 환경을 제공하며, 재고 관리 효율을 높여 식품 폐기량을 30~40% 감소시키고 에너지 절감 효과를 가져오고 있다”고 설명했다. 김 부회장은 디지털 전환의 과제로 데이터 보호와 규제 표준화를 꼽았다. 그는 “개인 및 행동 데이터를 많이 수집할수록, 모든 소매업체가 동일한 최고 수준의 개인정보 보호와 투명성을 유지해야 한다”며 “이를 통해 고객이 우리에게 맡긴 신뢰를 결코 위반하지 않도록 해야 한다”고 말했다. 이어 “산업계와 정부가 협력해 규제를 완화하거나 표준화함으로써 고객이 오프라인·온라인을 가리지 않고 편리하게 쇼핑할 수 있도록 해야 한다”며 “아시아 소비자들이 국경을 넘어 다양한 제품을 탐색하고 구매하려는 움직임이 커지고 있기 때문에, 공급업체·정부·소매업체가 함께 협력해 언제 어디서든 고객이 원하는 제품을 손쉽게 구매할 수 있는 환경을 조성해야 한다”고 강조했다. 또 “소비자들은 환경 영향에 대한 인식이 높아지고 있으며, 소매업체가 탄소 발자국, 식품 원천·안전, 포장·식품 폐기물 감소 등에서 역할을 할 수 있음을 기대하고 있다”며 “AI, 센서, 적외선 카메라, 데이터 수집 등 디지털 전환 기술은 이러한 환경 보호 목표를 달성하기 위한 도구가 될 것”이라고 설명했다. 마지막으로 김 부회장은 “APEC 지역의 소매업체들은 디지털 전환을 활용함으로써 매장 내 고객 경험과 비즈니스 성과를 크게 향상시킬 수 있다”며 “궁극적으로 고객은 언제나 인간과의 인터페이스를 찾게 될 것”이라고 말했다. 그러면서 “디지털이나 AI가 인간을 대체하는 것이 아니라, 매장 경험을 강화하고 더 나은 인간적 연결을 제공하게 될 것”이라며 “기술이 사람을 중심으로 작동하는 리테일 혁신을 롯데가 이끌어가겠다”고 덧붙였다.
