수입차 브랜드, 올해 고객 만족 위해 서비스센터 확충
지난해 수입차 시장은 한국 진출 이래 역대 최대 성적을 기록한 브랜드들이 많았다. 전체 수입차 판매대수는 줄었지만, 양보다 질적 성장이 컸다는 것으로도 풀이된다. 특히 지난해 좋은 성적을 거뒀던 볼보와 렉서스는 서비스 만족도 지수가 높아 신뢰도가 한층 올라갔다. 18일 업계에 따르면 수입차 브랜드들은 올해 서비스센터와 전시장 강화에 주력하고 있다. 볼보자동차코리아는 지난해 기준 각각 34개 서비스센터와 전시장을 운영하고 있다. 지난해 서비스 강화를 위해 투자한 금액은 1천110억원 규모다. 지속적인 투자의 결과로 AS 만족도(CSI) 4년 연속 유럽 브랜드 내 1위, 제품 만족도(TGR) 4년 연속 1위를 달성하기도 했다. 특히 볼보는 지난해 1만7천18대를 판매하면서 1998년 한국 법인 설립 이후 최대 판매 기록을 달성했다. 이 같은 성과에 볼보는 올해에도 1천억원을 추가 투자해 서비스 역량을 강화할 방침이다. 볼보는 올해 안에 추가로 전국에 각각 6개 전시장과 서비스센터를 확보해 총 80개 전시장과 서비스센터를 갖출 계획이다. 볼보자동차코리아 이윤모 대표는 "고객이 인정하고 만족할 수 있는 브랜드로 성장을 이어갈 수 있도록 아낌없는 노력과 투자를 이어갈 것”이라고 밝혔다. 지난해 한국 진출 이후 23년 만에 최대 판매량을 경신한 렉서스는 국내 전시장 29개, 서비스센터는 33개를 보유하고 있다. 렉서스는 수입차 중에 가장 애프터서비스(AS) 만족도가 높은 브랜드다. 컨슈머인사이트 조사에서도 5년 연속 1위를 기록했다. 렉서스는 지역 친화 브랜드 전략을 추구하고 있다. 렉서스 관계자는 "지역의 브랜드가 되고자 끊임없이 노력하고 있다"며 "매번 회의 때마다 이런 내용이 주를 이룬다"고 자부하기도 했다. 지난해 판매량이 다소 아쉬웠던 스텔란티스코리아는 지프와 푸조 브랜드의 고객 접점 확대에 주력하고 있다. 스텔란티스코리아는 지난해 한국수입자동차협회(KAIDA) 기준 6천691대를 판매했다. 주력 브랜드인 지프가 4천512대, 푸조가 2천26대를 인도했고 DS는 153대 수준이다. 제이크 아우만 스텔란티스코리아 사장은 최근 미디어 행사 등을 통해 전시장과 서비스센터 강화하겠다고 강조한 바 있다. 이에 지난해 지프 전시장 2개와 서비스센터 3개를 새로 열어 각각 22개씩 운영하고 있다. 푸조도 올해 1월 기준 11개 전시장, 14개 서비스센터를 운영하고 있다. 스텔란티스코리아는 올해 1분기 안에 원주, 광주 등에 지프 통합형 전시장 및 서비스센터를 설립하고 고객과 접점과 소통을 나서겠다는 방침이다. 제이크 아우만 사장은 "고객 경험과 만족이 가장 커다란 성장 동력"이라고 설명했다. 소비자 만족도가 높을수록 판매량이 많아지는 것은 당연한 결과다. 컨슈머인사이트 조사에서 지난해 AS와 판매만족도가 높은 브랜드 렉서스, 볼보, 토요타 등이 나왔다. 이들 브랜드는 역대 최대치를 기록하거나 전년 대비 성장을 높였다. 업계 관계자는 "고객 중심 서비스가 판매량 확대에 기여하는 부분이 크다"며 "그래서 브랜드마다 스킬 콘테스트 등 역량 확대에 주력하는 것으로 본다"고 말했다.
