"고객 목소리로 제품 만든다"…코니바이에린 고속성장 비결
육아용품 시장의 경쟁이 거세지는 가운데, 코니바이에린(코니)은 고객 의견을 데이터처럼 수집하고 이를 제품 개발 전 과정에 반영하는 방식으로 차별화를 만들어왔다. 단순한 CS 대응을 넘어 VOC를 정량화해 제품 개선과 신제품 전략으로 연결하는 구조가 자리 잡은 것이다. 코니의 인기 제품 중 하나인 '360도 롤링 턱받이'가 그 예다. 침 흘리는 구강기 시기 아기들이 코니아기띠에 안겼을 때 함께 착용할 수 있는 침받이가 있으면 좋겠다는 고객 의견을 반영해 제작됐다. 이를 바탕으로 코니는 고속성장을 이어가고 있다. 지난해 연간 매출액은 502억원으로 전년(317억원) 대비 58% 증가했다. 영업이익은 79억원, 영업이익률은 15.8%로 집계됐다. 해외로도 영역을 넓히고 있다. 지난해 해외 매출 비중은 전체 매출액의 60%를 차지했다. 제품 기획·운영·마케팅 전 과정에 고객의 목소리를 연결하는 허브 역할을 수행하는 코니 CX팀의 차화영 리드에게 VOC의 중요성과 고속 성장의 비결, 향후 목표에 관한 이야기를 들어봤다. 브랜드 탄생부터 VOC 반영 차 리드는 CX(Customer Experience)팀을 '고객이 브랜드를 경험하는 모든 접점을 관리하는 팀'으로 정의했다. 일반 기업 CS팀이 고객 문의 대응, 불만 처리에 집중하는 것과는 다른 조직이라고 설명했다. 그는 “고객 응대뿐 아니라 제품을 구매한 고객이 남긴 리뷰에 대한 답변, 제품이 배송될 수 있도록 하는 발주 업무 등을 담당한다”며 “여기에 고객의 목소리인 'VOC'를 정량화해 회사 구성원에게 전달하는 업무도 맡고 있다”고 말했다. 코니는 창업부터 VOC를 반영해 탄생했다. 코니의 대표 제품인 '아기띠'가 임이랑 대표가 고객이었을 시절 느낀 불편함에서 출발했기 때문이다. 즉 VOC는 뒤늦게 차용된 경영 기업이 아니라 브랜드 DNA라는 의미로 볼 수 있다. 차 리드는 “CS 관련 커리어를 오랜 기간 쌓아오면서 오너가 VOC에 얼마나 관심을 두는지가 중요하다고 생각한다”며 “입사를 위해 대표님과 만난 자리에서 '고객 목소리를 소중하게 느끼고 그것이 제품이 반영돼야 한다'는 이야기를 들었고, 지금까지도 VOC를 매번 물어본다”고 설명했다. 차 리드 역시 VOC 중요성을 강조했다. 특히 육아용품의 경우 아이의 성별·발달 과정·성향·체형이 모두 달라 제품에서 느끼는 만족도가 채워지기 위해선 실제 아이를 키우는 부모의 의견이 중요하다는 것이다. 이를 체감한 경험도 있다. 과거 아기 의류를 출시했을 당시 임 대표는 마른 체형의 첫째 아이의 사이즈를 반영해 선보였었다. 하지만 둘째를 출산한 이후 같은 개월이라도 체형이 다양하다는 것을 알게됐다는 설명이다. 그는 “육아용품은 성인을 대상으로 한 제품보다 더 조심스러워야 한다”며 “기획자나 제품을 만드는 사람, 서비스하는 사람은 도저히 알 수 없는 것들을 고객들이 많이 알려준다”고 강조했다. “리오더도 같은 스펙으로 만들지 않는다” 이렇게 수집한 VOC는 실제 제품 제작에 반영된다. 차 리드는 대부분의 리오더(재생산) 제품에 VOC를 반영한다고 설명했다. 그는 “리오더를 할 때 절대로 이전과 같은 스펙으로 제작하지 않는다”며 “VOC를 모두 취합해 제품팀과 생산팀에 전달해 개선 사항을 반영한 제품을 만들고 다음 리오더, 그다음 리오더에도 모두 반영해 계속 개선된다”고 말했다. 이어 “맨 처음 선보였던 제품에서 아쉬운 VOC가 많았다면 그 이후로는 계속 줄어들어 만족도가 높아지면 새로운 색상을 선보이는 등 트렌드를 반영하고 있다”며 “앞서 나왔던 불만이 없어지면 가장 뿌듯하다”고 답했다. 글로벌 고객이 늘어난 만큼 VOC는 더 다양해졌다. 국가별로 고객들의 니즈가 달라 나타나는 자연스러운 현상인 셈이다. 차 리드는 “중화권 국가는 빨간색을 좋아하는 특성이 있어 중국 전용 '붉은색 턱받이'를 출시했다”며 “더운 기후의 국가에서는 아기띠의 소재가 덥다는 의견이 있어 여름용 원단으로 제작한 '에어 메시 아기띠'를 출시했다”고 설명했다. “코니는 엄마·아빠와 같이 성장하는 기업” 그는 CX팀의 내년 목표로 '더 많은 고객의 긍정 경험 쌓기'를 꼽았다. 회사가 성장하면서 더 많은 고객을 만나고 더 많은 VOC를 수집하게 돼 이 같은 고민을 하게 됐다. 이를 실행하기 위한 구체적인 방안으로 '고객 특성에 맞는 맞춤형 응대'를 언급했다. 정해진 매뉴얼이 없는 대신 고객의 입장과 상황을 보고 절충안을 그때그때 마련한다는 것이다. 차 리드는 “현재 이 고객이 몇 살짜리 아이를 키우고 있고 그 아이의 특성은 무엇이며 어떤 문제를 갖고 있고 우리 제품을 계속 이용하고 싶어 하는지 등을 많이 고민해 고객에게 맞는 서비스를 제공하고 있다”고 말했다. 이 외에도 ▲국가별 고객 특성에 맞춘 응대 ▲리뷰·VOC 분석 고도화 ▲발주·물류 시스템 개선으로 배송 경험 향상 등도 언급했다. 그는 “코니는 고객 목소리 하나하나를 소중하게 듣고 VOC 반영이 잘 되는 회사”라며 “아이가 커 가면서 엄마·아빠도 성장하는데 코니 역시 엄마·아빠가 성장하는 만큼 같이 커나가는 기업”이라고 덧붙였다.
