"최고급 호텔 경영자들의 고객 감동 방법은 '사소한 것'에 있다"

“프리미엄 호텔에 대한 고객들의 만족도를 결정하는 것은 디테일이다. 아무리 시설이 좋고 외관이 화려해도 원하는 것을 원할 때 얻지 못 하면 고객의 만족도는 낮아질 수밖에 없다. 최고급 호텔 경영자들은 사소한 것을 통해 고객을 감동시키는 방법을 알고 있다.” 조정욱 엠베서더서울풀만 사장은 지난 13일 자신의 저서인 '디테일리즘'(세이코리아 펴냄) 출간기념회에서 프리미엄호텔의 핵심 경영 비법은 디테일이라고 강조했다. 조 사장은 신라호텔 서울과 제주의 총지배인을 거쳐 2022년부터 앰배서더서울풀만 호텔 대표를 맡고 있다. 조 사장이 호텔을 이끌면서 엠베서더서울풀만호텔은 2년 연속 미슐랭 가이드에 수록된 중식당 '호빈', 조식 맛집에 등극한 '더 킹스', 이색 디저트로 화제가 된 '아라비안 나이트'와 '카이막 빙수'를 내놓아 호텔업계의 주목을 받았다. 디테일리즘은 조 사장의 24년 호텔리어 경험과 이를 통해 체득한 호텔경영 인사이트를 담고 있다. 조 사장은 이 책에서 “호텔은 세상의 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계로 살아 있는 경영의 실험실”이라고 설명한다. 그는 호텔 경영의 본질은 디테일이었고 지금까지 호텔을 이끄는 모든 순간이 디테일의 연속이었다고 회고한다. 이 책의 제목이기도 한 디테일리즘은 그의 이런 경영 철학을 압축한 표현이다. 출간기념회에 참석한 한 호텔 관계자는 디테일리즘에 대해 “호텔이 지향할 품격과 리더십의 기준을 제시해 호텔 경영의 교과서라 해도 손색이 없다”면서 “호텔 취업을 꿈꾸는 학생에게는 미래 현장의 생생한 감각을, 호텔업 종사자들에게는 값을 매길 수 없는 지혜를 선물한다”고 평가했다. 또 다른 참석자는 “호텔 경영에서도 사람이 최대 관심사는 점을 확인하게 됐다”면서 “이 책에는어떻게 호텔의 호텔의 임직원과 고객을 대해야 하는지를 실감나게 묘사하고 있다”고 말했다. 이 책을 출판한 세이코리아 박진희 출판본부장은 “호텔경영에 관한 책이 거의 없는 상황에서 이 책은 호텔경영의 지침서와 같은 역할을 하게 될 것”이라면서 “호텔에 입문하거나 호텔사업을 영위하는 호텔 관계자들에게 큰 도움이 될 것”이라고 밝혔다.