브레이즈 "AI는 선택적 투자나 유행 아닌 마케팅 기본값"
"AI는 더 이상 선택적 투자나 유행이 아니다. 마케팅의 기본값이다. 한국은 모바일 보급률과 디지털 생태계 경쟁력에서 세계적 수준으로 평가받지만, 정작 AI를 고객 경험과 마케팅에 결합하는 사례는 적다. AI 활용 고도화가 브랜드 경쟁력을 좌우하게 될 것이다." 20년 넘게 마테크 업계에 몸담아온 샤히드 니자미 브레이즈 APAC 부사장은 구글, 오라클, 허브스팟 등 글로벌 기업을 거쳐 2023년 12월부터 브레이즈에 합류했다. APAC에 수많은 지사가 있지만, 한국은 그에게도, 브레이즈에게도 특별한 시장이다. K컬처가 전세계적으로 주목받으면서 한국 브랜드의 매력도가 훨씬 높아졌고, 디지털 경제 시장에서도 꾸준히 성장하는 나라이기 때문이다. 지난 5일 샤히드 니자미 부사장을 에이비일팔공 MGS2025 컨퍼런스에서 만났다. AI와 데이터 중심의 고객 인게이지먼트 전략을 추진해온 그는 한국 시장에 대해 '인식의 전환'이 필요하다고 평가했다. 챗GPT 등 LLM 활용도는 높지만, AI 기술을 마케팅과 고객 경험에 결합하는 사례가 아직 부족하다고 판단하면서다. 니자미 부사장은 퍼스트파티 데이터 기반 구축과 옴니 채널 확장, AI 전략 고도화가 앞으로 한국 브랜드의 경쟁력을 가를 핵심이라고 강조했다. 그러면서 고객 인게이지먼트(참여) 관점에서 '듣는 것' 과 '덜어내기'가 중요하다고 말하며, 브랜드는 소비자에게 부담 보다는 신뢰를 줘야한다고도 역설했다. “창의력만으론 부족…기술 융합이 마케팅 성패 좌우” 니자미 부사장은 처음 마케팅 업계에 들어섰을 당시를 회상하며 마케팅을 'ROI(투자수익률)를 측정할 수 없는 돈 나가는 구멍'에 비유했다. 그러면서 "지금은 상황이 완전히 달라졌다. 단순 창의력 보다는 기술을 얼마나 잘 융합해 창의력을 발휘하느냐가 중요해졌다"고 설명했다. 그는 "디지털 환경 확산은 마케팅 패러다임을 근본적으로 변화시켰다"며 "과거 오프라인 중심의 '대량 노출' 전략은 정밀 타겟팅과 성과 측정이 가능한 디지털 마케팅으로 대체됐다. 마케터에게 기술 완성도는 기본이다. 여기에 다른 솔루션과 물 흐르듯 연결되는 통합성이 있어야 진정한 경쟁력이 된다. 브레이즈도 이 지점을 강점으로 내세우고 있다"고 말했다. 니자미 부사장은 최근 1년간 한국에서 눈에 띄는 변화로 퍼스트파티 데이터에 대한 관심 확대를 꼽았다. 그는 "배달 앱을 통해 주문을 받아도, 플랫폼 데이터가 기업에 귀속되지 않으면 퍼스트파티 데이터는 쌓이지 않는다"며 "결국 브랜드가 직접 고객 접점을 만들고 데이터를 수집할 수 있는 채널을 구축해야 한다"고 말했다. 또 니자미 부사장은 한국 브랜드들의 AI 기술 도입 속도가 낮다고 말했다. 모바일 퍼스트, 디지털 성숙도, 인프라는 세계적으로 우수하고, LLM 사용은 대중화됐지만, AI를 마케팅과 고객 경험에 결합하는 데는 보수적이라는 평가다. 그는 "새로운 기술을 받아들이는 개방적인 태도가 중요하다"며 "한국 브랜드는 대체로 한두 개 채널에 집중하는 경향이 강한데, 최소 3개 이상의 고객 접점 채널을 운영해야 전환율 등 주요 성과가 눈에 띄게 개선된다. 단일 채널 의존도를 낮추는 전략이 필요하다"고도 강조했다. 브레이즈는 AI를 단순 기능이 아닌 핵심 경쟁력으로 보고 지속적으로 투자해왔다. 최근에는 강화 학습 기반의 AI 의사결정 기술을 확보하기 위해 약 3억2천500만 달러(약 4천500억원) 규모로 '오퍼핏'을 인수하며 에이전틱 AI 역량을 강화했다. 올해 연구개발(R&D) 투자도 전년 대비 43% 이상 늘려, AI 중심의 기술 혁신과 글로벌 시장 선점을 추진 중이다. 이처럼 브레이즈는 AI를 고객 인게이지먼트의 기본 인프라로 자리매김시키고 있다. 니자미 부사장은 "미국의 한 대형 은행은 신용카드 가입률을 올리기 위해 오퍼핏 도입 후 고객 1명당 3만5천개 버전의 맞춤형 메시지를 발송했고, 전환율이 92% 상승했으며 연 매출이 16억 달러(약 2조2천억원) 증가했다"며 "과거처럼 대략 광고가 통할 시간이라고 생각하는 '화요일 오후 2시에 모두 발송'하는 방식이 아니라, 고객 개별 행동 패턴과 선호에 맞춘 시점·빈도·채널·콘텐츠 조합으로 최적화한 결과"라고 평가했다. 과잉 마케팅 시대, '덜어내기'와 '맞춤형'이 해답 니자미 부사장은 과도한 마케팅 메시지 발송 문제를 지적하며 “브랜드가 고객으로부터 받은 권한의 무게를 인식해야 한다”고 말했다. 이어 "앱 푸시 알림 허용은 24시간 연락해도 좋다는 고객의 허락이다. 이를 존중해야 한다"며 "맥락·유관성·맞춤형·부담 최소화 네 가지 원칙을 지켜야 하며, 일주일에 두 건 이상은 보내지 않는 것이 바람직하다고 본다"고 덧붙였다. 실제로 브레이즈는 빈도 제한(Frequency Capping) 기능을 통해 발송량을 관리하고, AI로 '보낼 두 건'을 선별한다. 니자미 부사장은 이를 '스파게티를 벽에 던져서 익었는지 확인하는 방식'에 비유하며, 무차별 발송은 앱 삭제·알림 차단으로 이어진다고 경고했다. 고객의 맥락에 맞는 메시지가 장기적 신뢰를 만든다고 강조하면서다. 그러면서 "데이터를 수집할 때는 수집 목적과 사용 목적, 사용자 입장에서 어떤 이득이 있고 어떻게 취급을 할 것이며, 폐기를 할 때는 어떻게 하는지 자세히 설명해야 한다"고 조언했다. 또한 경청하는 자세가 중요하다고도 강조했다. 그는 "브레이즈의 원칙 중에 하나가 '경청하는 소프트웨어가 되자'라는 것"이라며 "예를 들어 이용자에게 뭘 좋아하는지 묻지 않아도 이용자가 뭘 검색하는지, 어떤 정보를 찾는지 행동만 보고 있어도 정보를 얻을 수 있는 경우가 있다. 브레이즈에서는 고객사에게 '에스크(ask)가 아니라 리슨(listen)을 해라. 그리고 관찰하라'고 말한다"고 언급했다. 브레이즈는 현재 네이버 쇼핑, 쓱닷컴, 배달의민족, 무신사 등 100개 이상의 국내 기업과 협력하고 있다. 그는 한국이 중요한 시장인 이유 중 하나로 한류의 글로벌 영향력을 꼽았다. 특히 글로벌 진출을 노리는 한국 뷰티 브랜드의 옴니채널 역량을 높이 평가하며, 브레이즈가 이를 지원할 계획임을 밝혔다. 니자미 부사장은 “한국은 기술과 문화적 매력을 모두 갖춘 시장"이라며 "AI·데이터·고객 경험을 결합해 글로벌 성공 사례를 더 많이 만들어낼 수 있을 것”이라고 자신했다.
