"쇼핑 정보 물어보세요"…롯데百, AI 챗봇 '더스틴' 공개
롯데백화점이 자사 모바일 애플리케이션을 통해 AI 쇼핑 챗봇 '더스틴'을 선보인다고 18일 밝혔다. 더스틴은 고객이 매장 정보나 할인 혜택, 영업시간 등 쇼핑 정보를 탐색하며 겪는 불편함을 줄이기 위해 개발된 롯데백화점 앱 전용 AI 챗본 서비스다. '롯데이노베이트', '아마존웹서비스(AWS)'와 협업해 개발했다. 더스틴은 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock) 기반의 '최고 성능의 AI 쇼핑 서비스'다. 고객의 질의에 대한 단순 응답을 넘어 질문 의도를 스스로 분석하고, 백화점, 아울렛, 쇼핑몰의 실시간 데이터를 종합해 정보를 제공한다. 매장 위치만 질문하더라도 대화의 맥락을 이해하고 매장 연락처, 할인 쿠폰, 사은행사 정보 제공은 물론 후속 질문까지 예측해 능동적으로 제안한다. 더스틴은 대화형 AI 서비스인만큼 실제 쇼핑 도우미와 대화하는 것과 같은 편안한 경험을 제공하는데 주안점을 뒀다. 이를 위해 롯데백화점은 자체 키즈 IP인 '킨더유니버스'의 세계관 속 척척박사 콘셉트의 캐릭터인 '더스틴(Dustin)'을 AI 챗봇에 적용했다. AI 챗봇 도입으로 고객이 느끼는 체감 혜택은 더욱 커질 전망이다. 정보를 탐색하는 과정이 기존 '키워드 검색–탐색–페이지 이동–정보 확인' 4단계에서 'AI 대화–정보 확인'의 2단계로 단축됐기 때문이다. 또 검색어에 대한 고민 없이, 실제 일상에서 쓰는 용어로 자연스러운 대화가 가능한 부분도 큰 강점이다. 롯데백화점은 AI 챗봇 더스틴을 통해 축적된 데이터를 향후 고객 혜택의 고도화에도 활용할 방침이다. 홍병우 롯데백화점 DX팀장은 “롯데백화점의 프리미엄 고객 경험을 디지털로 전환해, 온, 오프라인 쇼핑 경험을 유기적으로 연결하는 데 전력을 다하고 있다”며 “'AI 챗봇 '더스틴'은 앞으로 롯데백화점을 방문하는 고객들에게 없어서는 안될 최고의 쇼핑 어시스턴트로 활약하게 될 것”이라고 말했다.
