KTcs, AI 야간·휴일 민원 담당 '당직봇' 전국 확대

KTcs는 공공 당직 민원 특화 AI 기반 '당직봇'을 현장에 적용한다고 9일 밝혔다. 당직봇은 야간, 휴일에 유입되는 민원 전화를 AI가 1차 응대하고, 내용을 자동 분석해 안내, 접수, 담당자 연결까지 수행하는 시스템이다. 특히 음성-문자 변환(STT) 기반 자동 기록 기능을 통해 접수 내용을 체계적으로 분류, 저장, 기존 당직 체계에서 발생하던 전달 누락과 처리 지연 문제를 최소화했다. 긴급 민원은 즉시 당직 공무원에게 실시간 연결해 현장 대응 속도를 높이는 구조로 설계됐다. 단순 반복 민원은 AI가 처리하고, 인력은 긴급, 현장 중심 업무에 집중하도록 역할을 재편한 것이 핵심이다. 도입 지자체인 이천시는 지난해 8월부터 평일 야간 및 주말 공휴일 당직봇을 도입해 24시간 민원 대응 체계를 구축했다. 그 결과 당직자 단순 반복 민원 응대가 65% 이상 감소했고, 도로 파손, 가로등 고장, 불법 주정차 신고 등 생활 민원 접수 및 처리 속도도 개선됐다. KTcs는 다년간 공공 및 민간 고객센터를 운영한 BPO 전문기업으로, 고객센터를 AICC(AI Contact Center)로 전환할 수 있도록 컨설팅 구축 운영을 아우르는 통합 서비스를 제공한다. '당직봇'은 KT AICC 플랫폼 ACen을 기반으로, KTcs의 20여 개 지자체 민원콜센터 운영 경험을 통해 축적한 데이터와 운영 노하우를 담아 고도화 하고 있다. 이미희 KTcs AICC사업본부장은 “당직봇은 민원 접수와 신속한 안내를 지원하는 현장 밀착형 AI 솔루션”이라며 “지자체별 특성에 맞춘 시나리오 설계를 통해 전국 확산을 가속하고, 공공 행정 디지털 전환을 선도하겠다”고 밝혔다.