[AI금융길] 영혼없는 챗봇에 LLM으로 '활기' 불어넣는다

핀테크 서비스로 금융업권의 디지털 전환(DT)이 본격화됐습니다. 대면과 PC서 모바일로 영업 기반을 구축한 것을 DT의 성과라고 한다면 이제는 더 편하고 영리하게 디지털 서비스를 쓸 수 있는 '인공지능(AI) 전환'이 전 금융업권의 화두입니다. 모든 산업군에서 AI를 예의주시하는 가운데, 금융사들은 어떤 준비를 하고 있는지 'AI 금융길'에서 소개합니다. 금융위원회가 지난해 8월 '금융분야 망 분리 개선 로드맵'을 발표하면서 금융사의 AI 활용의 물꼬도 터졌다. 그간 보안을 위해 외부망과 내부망 간 연결이 불가했지만(혹은 일부 절차를 통한 단순 연결) 망 분리 규제 특례(혁신금융서비스)로 AI 학습이나 모델 개발을 위한 과정이 다소 단순해졌다. 지난해 74개사가 141개의 망 분리 규제 특례를 요청했으며, 클라우드를 활용한 소프트웨어 서비스의 내부망 이용에 관한 14건, 생성형AI를 활용한 9개 금융사의 10개 혁신금융서비스를 지정했다. 생성형 AI와 관련한 혁신금융서비스를 받은 곳은 ▲신한은행 ▲KB국민은행 ▲NH농협은행 ▲카카오뱅크 ▲NH증권 ▲교보생명 ▲한화생명 ▲KB국민카드으로 대부분 고객을 대상으로 한 질의응답에 시의적절하게 대답하는 서비스를 개발 중이다. 이번에 규제 특례를 받은 신한은행은 'AI 은행원' 고도화에 나선다. 디지털 키오스크나 자동화기기(ATM)에서 볼 수 있었던 AI 은행원은 그동안 정해진 질문에 해당하는 답을 찾아주는 초기의 챗봇 형태였다. 이를 신한은행은 오픈AI GPT 모델을 도입한다는 계획이다. KB국민은행도 새해 상반기에는 직원을 대상으로 한 '생성형 AI금융상담 에이전트'를 내놓을 예정이다. 기존 챗봇의 경우 정해진 특정 상황·주제에 대한 답변만이 가능했고 복잡한 문맥·다의어에 대한 이해도가 상대적으로 낮았지만 이를 대규모 언어 모델(LLM)을 활용해 개선한다는 방침이다. 금융업계에서는 생성형 AI가 고객 상담 서비스를 모바일 위주로 재편하고, 상담사의 인건비를 줄이는 기술로 접근하고 있다. 업계에서는 "데이터 활용의 한계가 남은 상태에서 AI로 획기적인 금융서비스가 나오진 않을 것"이라며 "내부에서 일부 고객 상담으로 차츰차츰 AI를 활용한 서비스가 확장될 것"이라고 내다봤다.