HR AI의 신뢰, '조직 체계와 시스템'이 결정한다
HR 현장에서 AI 활용은 빠르게 확산되고 있지만, 안심하고 업무를 맡길 만한 기준은 여전히 의문으로 남아 있다. AI에 높은 기대를 걸면서도 결과를 거듭 확인하는 부담에 피로를 호소하는 현장의 목소리가 그 현실을 보여준다. 범용 AI가 일손은 덜어주었지만, 확신을 주지는 못한 것이다. 지난 10월 열린 휴먼컨설팅그룹(이하 HCG)의 HR AI 컨퍼런스 '그라운드 원(GROUND ONE)'은 실무자들의 고민을 마주한 자리였다. 사전에 진행된 설문조사에서는 HR 담당자를 비롯해 IT·DX·기획 등 현직자 211명이 응답했고, 설문결과를 토대로 컨퍼런스의 ChatHRT 세션에서 AI가 실제 업무에 얼마나 들어와 있고 활용 과정에서 어떤 과제가 드러나는지도 발표했다. 먼저 응답자의 74%가 HR 업무 중 일부에 AI를 적용하고 있다고 답했다. 다수의 기업이 AI를 활용하고 있는 가운데 도입 환경과 먼저 맡기고 싶은 업무는 기업 규모에 따라 차이를 보였다. 대기업은 자체 AI 인프라와 데이터를 바탕으로 인재 분석에 기대를 걸었고, 중견기업은 반복 업무의 부담을 줄이는 일이 급했다. HR 인력이 부족한 중소기업에서는 평가의 객관적 근거를 얻으려는 수요가 두드러졌다. 여건은 달라도 AI에 기대하는 역할은 반복 업무 처리에서 사람의 판단을 지원하는 영역으로 넓어지고 있었다. AI에 대한 감정을 묻자 응답자의 92%가 기대감이나 신기함 등 긍정적인 반응을 보였지만, 이 중 48%는 경계심·압박감 등 불안의 감정도 함께 선택하며 복합적 감정을 내비쳤다. 활용 단계에 따른 감정의 차이도 눈에 띄었다. 경계·불안을 선택한 비율은 AI를 적용하기 전에는 33%로 나타났으나, 일부 적용 단계에서는 54%로 증가하며 조급함과 압박감을 느끼는 경향을 보였다. 도입 시 우려를 묻는 복수응답 문항에서는 인사정보 보안이 77%, AI 판단의 신뢰도가 61%, 오류 발생 시 책임 소재가 49%로 나타났다. 이 가운데 책임 소재에 대한 우려는 AI 활용 단계가 높아질수록 커졌다. 즉 HR에 AI 활용이 늘고 더 많은 기대를 하고 있지만, 아직 불안하고 믿지 못하겠다는 이야기다. HR에서의 오류는 한 사람의 처우와 경력을 흔들고, 나아가 조직의 공정성에 대한 구성원의 신뢰까지 무너뜨릴 수 있는 만큼, 그 판단의 무게가 무겁기 때문일 것이다. HR AI를 믿고 맡기려면 조직이 먼저 기준을 제공해야 한다. AI가 허용된 접근 범위와 따라야 할 업무 절차를 알고, 조직의 맥락에 맞게 데이터를 해석하도록 뒷받침할 기반이 필요하다. 아무리 뛰어난 AI라도 이 토대가 없으면 데이터를 잘못 해석하고 그릇된 판단을 내릴 수 있다. 결국 HR AI의 첫 단추는 조직의 체계와 시스템을 갖추는 일이다. 우리는 그 방법을 설계·기반·실행의 세 단계로 구체화해 HR 특화 AI 에이전트 '일라이자엑스(elizax)'를 개발했다. 각 단계는 일라이자엑스가 작동할 토대를 쌓는 과정이다. 먼저 AX 컨설팅으로 AI에 맡길 업무와 사람이 판단할 지점을 정하고, HR 담당자의 역할을 '설계'한다. 다음은 조직의 인사 기준과 데이터를 AI에 맥락 있게 연결해 HR 시스템에 '기반'을 마련하는 일이다. '실행' 단계에서는 HR 전문성을 갖춘 AI가 시스템 안에서 권한을 지키고 일하며, 처리 이력을 투명하게 남긴다. 이 세 가지 조건을 갖추는 일은 현장의 불안을 신뢰로 바꾸는 과정이기도 하다. AI는 빠르게 업무 속으로 들어왔지만, 그 결과를 함께 검증하고 책임질 조직의 준비는 더디다. 맡길 업무와 책임의 범위가 정해지지 않은 상태에서는 확인의 부담이 담당자에게 남을 수밖에 없다. '그라운드 원'에서 나눈 논의도 AI를 HR 현장에 안착시킬 구체적인 답을 찾는 과정이었다. 이제 질문의 축은 'AI로 무엇을 할 수 있나'에서 'AI를 어떻게 믿고 맡길 것인가'로 옮겨가고 있다. 그리고 그 답은 이미 조직 안에 있다. 체계와 시스템을 먼저 갖춘 조직이 HR AI의 내일을 먼저 맞이할 것이다.
