세브란스병원, 국가고객만족도조사 의료서비스업 부문 1위

세브란스병원이 한국생산성본부 선정 국가고객만족도조사(NCSI)에서 병원의료서비스업 부문 13년 연속 1위를 달성했다. 국내 병원 중에서는 처음이다. 이번 1위 선정 배경은 병원의 '환자 가치 경영' 성과 덕분이다. 병원은 수술과 진료 시간 외에 환자가 병동에서 취하는 수면 시간 등도 치료 과정으로 보고 있다. 지난 2021년 3월에 시작한 '꿀잠 프로젝트'가 대표적. 병동 포장용 테이프를 무소음 테이프로 바꾸고, 화장실 변기 뚜껑에는 소음 방지기를 달았다. 또 환자 숙면을 돕는 귀마개·수면안대·입원생활 안내문 등도 제공해오고 있다. 이와 함께 '공복 탈출 프로그램'도 환자들이 치료 대기시간 동안 겪는 어려움을 해소하자는 고민에서 시작했다. 이전까지는 검사와 시술을 앞둔 환자가 장시간 금식을 해야 했다. 하지만 갈증·입마름·불안·긴장 등 불편이 많아 병원은 금식 시간을 줄이는 동시에 당질 보충 음료를 제공하고 있다. 최근에는 수시로 화장실에서 주머니를 비우고 세척해야 하는 장루·요루 환자를 위해 연세암병원 3층에 다목적 화장실이 설치됐다. 일반 화장실에서는 변기와 세면대 간 거리가 멀고 세면대가 높아 주머니 세척이 어렵지만, 다목적 화장실은 이런 불편함을 개선했다. 치료 후 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송, 의견도 실시간으로 수집된다. 만족도 조사 결과 중 주요 의견들은 매주 병원 운영회의에서 논의가 이뤄진다. 이후 문제 해결을 위한 담당 부서를 지정, 문제점 개선이 이뤄진다는 게 병원 측 설명이다. 지난 9월부터 시작된 '안심 캠페인'도 눈길을 끈다. 환자가 '안심'하고 익명으로도 불편 의견을 전달할 수 있는 공간을 마련한 것. 병원은 리플렛을 통해 개선점을 지속적으로 파악해 환자 만족도를 제고하는 중이다. 아울러 'My세브란스 모바일 애플리케이션'을 통해 비예약 검사 일정을 확인할 수 있는 서비스도 도입됐다. 또 AI 보이스봇 '세라봇'을 통해 진료를 앞둔 환자들에게 전화를 걸어 예약 일정을 안내도 이뤄지고 있다. 이밖에도 비대면 응원 캠페인 '응원 톡톡'도 진행되고 있다. 병원에 위치한 포스터와 전광판 속 QR코드를 스캔하면 응원 톡톡 홈페이지로 이동해 환자와 의료진에게 응원 글을 작성할 수 있다. 공감을 많이 받은 응원은 병원 3층 거대 전광판에 띄워진다. 하종원 병원장은 “환자 입장에서 모든 시설과 서비스를 개선해 환자 가치 경영을 고도화할 것”이라고 밝혔다.