숙박 업계, D2C 전략 확산..."수수료 절감·고객 데이터 확보"

숙박 예약 온라인 플랫폼(OTA) 시장 지배력이 커져 과도한 수수료 문제가 대두되면서, D2C(소비자 직접 판매) 전략을 강화하는 호텔·숙박시설이 늘어나고 있다. 한국관광공사가 발표한 여행업 넥스트레벨 보고서에 따르면 글로벌 관광산업 유통채널 온라인 비중은 2021년 66%에서 2025년 72%까지 확대될 전망이다. 온라인 여행 예약 플랫폼 시장 규모도 2027년에는 2020년 대비 약 90% 성장한 9천8백억 달러(1천292조 6천200억원)를 기록할 것으로 예상된다. 빠른 성장을 이룬 글로벌 OTA는 유망 중소 OTA 인수합병을 통해 대형화해, 4개 그룹사(익스피디아·부킹홀딩스·트립닷컴·에어비앤비)가 온라인 여행 시장 97%를 과점하는 형태로 성장했다. 이 추세에 숙박업은 OTA에 지불하던 수수료를 절감하기 위해 D2C 전략을 도입하고 있다. 호스피탈리티 테크 기업 온다(ONDA)는 호텔, 숙박사업자와 상생하기 위한 방안으로 다양한 D2C 솔루션을 제공하고 있다. 구글, 카카오 등과 파트너십을 맺은 온다는 숙박업소가 D2C 채널을 활용해 내국인뿐만 아니라 한국을 찾는 외국인 관광객까지 효율적으로 유치할 수 있도록 돕고 있다. 2021년 구글호텔 국내 첫 파트너로 선정된 온다는 숙박업이 D2C 강화를 위해 나아가야 할 방향을 제시했다. 구글호텔은 검색엔진에서 호텔 홈페이지까지 직접 연결되는 D2C 채널로 숙박시설 입장에서는 고객 데이터 확보와 자사 홈페이지만의 특별 상품 기획이 가능하다. 구글호텔은 해외 시장을 중심으로 숙박업 주요 D2C 채널로 주목받고 있다. 특히 구글맵과 연동돼 외국인 관광객 유치에 효과적이다. 팬데믹 이후 한국을 찾는 외국인 관광객이 급증하면서 구글호텔 영향력은 더욱 커질 전망이다. 또한 온다는 이달 6일부터 카카오와 파트너십을 통해 숙박 업소가 카카오톡 예약하기를 활용할 수 있도록 지원하고 있다. 숙박 시설은 카카오톡 예약하기를 통해 자사 카카오톡 공식 채널, 카카오맵, 채팅방 검색 기능 등에서 직접 고객 예약을 받을 수 있다. 아울러 카카오톡에서 마케팅·기획전도 진행할 수 있으며, 자사 공식 비즈니스 채널 기반 능동적인 고객 관리도 가능하다. 온다는 "숙박업은 D2C 전략 강화를 통해 자사 공식 채널에서 직접 예약을 받을 수 있다. 제한적이었던 고객 데이터를 수집할 수 있고 지속적인 고객 관계 관리가 가능하다"며 "이를 통해 고객 서비스를 강화하고 충성 고객을 유치하는 선순환 구조를 만들 수 있다"고 설명했다.