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LG이노텍, 브랜드 가치 4천억원…2년 연속 50위권 내 안착

LG이노텍은 인터브랜드가 주관하는 '베스트 코리아 브랜드 2025(Best Korea Brands 2025)'로 선정됐다고 17일 밝혔다. LG이노텍은 지난해 '베스트 코리아 브랜드'에 첫 진입, 2년 연속 톱50 브랜드로 선정되는 쾌거를 거뒀다. 사업 포트폴리오 다각화에 맞춘 새로운 비전 수립을 통해, 대한민국 대표 글로벌 혁신 테크놀로지 기업으로서 입지를 성공적으로 확대한 결과로 풀이된다. 인터브랜드는 1974년 설립된 세계 최대의 브랜드 컨설팅 그룹이다. 2013년부터 국내에서 가장 브랜드 가치가 높은 톱(Top) 50 기업을 선정하는 '베스트 코리아 브랜드'를 매년 발표하고 있다. 여기에는 삼성전자, 현대자동차, 네이버 등이 포함돼 있다. '베스트 코리아 브랜드'는 기업의 재무 요소는 물론, 시장 지배력 및 영향도, 성장 가능성 등을 종합 분석해 브랜드 가치를 평가한 후 선정한다. 인터브랜드의 평가기준은 업계 최초로 ISO 인증을 획득하는 등 브랜드 및 마케팅 업계에서 가장 신뢰받는 글로벌 방법론으로 알려져 있다. 인터브랜드가 평가한 LG이노텍의 브랜드 가치는 4천75억원에 달한다. LG이노텍은 이번 평가에서 재무, 시장 영향력, 성장 가능성 등 전 분야에 걸쳐 높은 점수를 받은 것으로 전해졌다. 사업 측면에서 LG이노텍은 광학솔루션∙기판소재∙전장부품 사업을 앞세워 2024년 매출 21조2천8억원을 기록하며, 사상 최대 매출액을 경신했다. LG이노텍은 광학솔루션사업에서 축적한 1등 역량을 AD/ADAS용 부품사업 및 반도체용 부품 사업으로 확대 적용하며, 견고한 사업 포트폴리오 구축에 드라이브를 걸고 있다. 이뿐 아니라 광학설계 기술, 정밀제조, 제어 등 핵심 원천기술을 휴머노이드 로봇 분야 등으로 확장하며, 신사업 발굴을 통한 미래 준비에도 속도를 내고 있다. 특히 올초 LG이노텍은 우수한 부품 공급업체를 넘어, 고객의 성공을 지원하는 대체불가한 기술 파트너로 거듭나겠다는 의미를 담은 신규 비전 및 브랜드 아이덴티티를 선포했다. 이를 통해 기존 B2B 사업의 패러다임을 전환하며, 글로벌 시장에서 새롭게 포지셔닝 했다는 평가다. 문혁수 대표는 “LG이노텍은 차별적 고객가치를 제공하는 제품을 지속 선보이며, 고객의 비전을 함께 실현하는 신뢰받는 기술 파트너로서 브랜드 가치를 높여 나갈 것”이라고 말했다.

2025.06.17 14:00장경윤 기자

월급쟁이부자들, '경험여정 스쿼드' 전략 조직 신설

직장인을 위한 실전 재테크 플랫폼 월급쟁이부자들(대표 이정환)이 고객 성공을 이끄는 '경험여정 스쿼드'를 신설했다고 16일 밝혔다. 경험여정 스쿼드는 고객 경험의 밀도와 가치를 극대화하는 조직이다. 생애 첫 내집 마련, 주거 전환, 부업 소득 확보, 시드머니 조성 등 현실적 재테크 고민을 함께 해결하며 고객 가치 형성에 집중한다. 고객의 목표 설정, 계획 수립, 학습 및 실천, 성과 축적 등 서비스 전과정에 걸쳐 실질적인 성공 경험을 제공하는 것이 핵심이다. 프로덕트 오너(PO), 프로덕트 디자이너(PD), 프론트엔드·백엔드 개발자, 품질 관리(QA) 등 교육 제품 라이프사이클 아우르는 핵심 인재들이 배치됐다. 신규 조직은 자체 플랫폼 역량 향상에 기여한다. 고객에게 보다 개인화된 자산형성 전략과 실행 경험을 제공하기 위해서다. 우선적으로 자기 점검 일지, 월간 챌린지, 커뮤니티 유저 레벨 시스템 등 월부닷컴 핵심 기능을 활용해 일상적 재테크 실천을 이끄는 데 주력할 계획이다. 장기적으로는 더욱 다양한 참여형 콘텐츠를 기획하고, 게이미피케이션 요소를 확장 설계하는 등 고객 이해를 바탕으로 플랫폼 고도화를 주도할 예정이다. 제품 확장 전략도 적극 도출한다. 경험여정 스쿼드는 다양한 영역에서 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)를 수집하는 것은 물론, 고객 데이터의 구조적 분석을 반복 수행한다. 전방위적인 접점을 통한 세분화된 고객 페인 포인트(Pain Point)를 파악함으로써, 교육 제품의 기획과 개선, 라인업 확대 전반에 걸쳐 핵심 인사이트를 제공한다. 중장기적으로는 고유한 제품 설계의 성공 방정식을 도출하고, 이를 확산하는 역할도 수행하게 될 전망이다. 이정환 월급쟁이부자들 대표는 “교육 콘텐츠를 제공하며 고객의 실제 성공에 꾸준히 몰입해왔다. 이번 신규 스쿼드 출범은 고객우선주의 강화의 일환”이라며 “앞으로도 구조적인 접근을 지속하여 실효적인 제품을 개발하고, 차별화된 고객 가치를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

2025.06.16 23:19백봉삼 기자

남부발전, 생성형 AI 브랜드명 'KEMI '발표…디지털전환·AI 혁신 선도

한국남부발전(대표 김준동)은 생성형 인공지능(AI) 명칭 선정 공로자를 시상하고 새로운 생성형 AI 브랜드 명칭 'KEMI(Kospo Evolving Mind Innovation)'를 공식 발표했다고 15일 밝혔다. 시상식은 남부발전이 디지털 전환과 AI 혁신을 선도하기 위해 개발 중인 생성형 AI 플랫폼 명칭을 확정함에 따라, 의미 있는 제안을 한 직원을 격려하고 창의적인 조직 문화를 확산시키기 위해 마련됐다. 남부발전은 부산빛드림본부 김정훈 프로를 제안한 KEMI를 새로운 생성형 AI 명칭으로 선정하고 시상했다. KEMI는 한국남부발전(Kospo)의 정체성을 반영하고 AI 기술 기반의 지속적 진화(Evolving Mind), 그를 통한 혁신(Innovation) 가치를 함축적으로 표현한 명칭으로 남부발전의 디지털 혁신 방향성을 상징적으로 담아내 내부 심사 과정에서 가장 높은 평가를 받았다. 남부발전은 앞으로 사내 포털을 통해 KEMI의 공식 명칭을 알리고 생성형 AI 기술 기반의 다양한 업무혁신과 고객 서비스 개선에 본격적으로 나설 예정이다. 남부발전 관계쟈는 “KEMI는 디지털 혁신 여정의 첫 출발점으로, 공공기관 내에서 ChatGPT 수준의 상용 AI 서비스를 구축한 최초 사례가 될 것”이라고 밝혔다. KEMI는 ▲자연스러운 대화 이해 ▲다양한 작업 처리 ▲업무 자동화 ▲맥락 유지 기능 ▲CoT(Chain of Thought) ▲100개 이상의 다국어 지원 ▲KEMI 스토어 운영 ▲파일 업로드 기반 생성 기능 ▲API 통합 및 개발자 지원 등 다양한 고급 기능을 갖췄다. 남부발전은 KEMI가 앞으로 업무 효율성과 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대했다. 박영철 남부발전 기획관리부사장은 “KEMI는 단순한 이름을 넘어 KOSPO의 철학과 AI 혁신에 대한 의지를 상징적으로 담아낸 명칭”이라며 “아이디어 제안에 적극 참여해 준 직원들께 감사하며 앞으로도 남부발전은 디지털 전환과 AI 혁신을 선도하는 에너지공기업이 되도록 전력을 다하겠다”고 말했다.

2025.06.15 15:15주문정 기자

KT알파-BC카드, BC법인카드 법인포인트 결제수단 확대 맞손

KT알파(대표 박승표)가 운영하는 기업 전용 모바일 상품권 대량발송 서비스 '기프티쇼 비즈'가 BC카드(대표이사 사장 최원석)와 손잡고 BC법인카드 법인포인트 사용처 확대에 나섰다. BC법인카드를 이용하는 기업고객이라면 보유한 법인포인트로 모바일 상품권을 대량 구매 및 발송할 수 있다. 기업들은 법인카드 사용액의 최대 0.5%까지 해당하는 금액을 법인포인트로 적립해, 이를 캐시백, 지류 상품권 구입, 골프라운드 이용권 구입 등 한정적인 사용처에서만 사용할 수 있었으나, 제한적인 사용처로 법인포인트가 소멸되는 경우도 많다. 이번 제휴를 통해 기프티쇼 비즈는 BC법인카드 법인포인트로 모바일 상품권을 구매할 수 있는 독점 사용처로 선정됐다. 기업들은 BC법인카드 법인포인트를 활용해 임직원 복지 및 이벤트·프로모션 경품 용도로 모바일 상품권을 구매해 대량발송할 수 있다. 약 140여개의 브랜드 및 4천여개의 상품 등 폭 넓은 라인업과 핀 발행, 선택형 쿠폰 등 차별화된 모바일 상품권 서비스 이용도 가능하다. 기프티쇼 비즈는 기업고객에게 다양한 결제수단 선택지를 제공하고, BC카드는 법인카드 이용 고객을 대상으로 포인트 사용처를 확대해 보유한 포인트 사용 독려 및 활성화하는 등 실질적인 혜택을 제공할 예정이다. 기프티쇼 비즈에서 모바일 상품권 구매 시, 결제 단계에서 'BC법인카드(법인포인트 사용 전용)'를 결제수단으로 선택하면 되며, 결제 완료 후 보유한 법인포인트가 자동 차감된다. 차액은 신용카드 및 현금성 포인트인 비즈머니 등으로 결제하면 된다. 법인포인트 잔액은 BC법인카드 전용 홈페이지인 와이즈비즈에서 확인할 수 있다. KT알파 이석훈 G커머스사업부문장은 “기업고객이라는 공통된 고객층을 바탕으로 양사의 지속적인 협력 시너지가 기대된다”라며, “앞으로도 서비스 차별화를 통해 기업고객들이 기프티쇼 비즈를 기업용 마케팅 플랫폼으로 폭넓게 활용할 수 있도록 힘쓸 것”이라고 말했다. 기프티쇼 비즈는 오는 30일까지 BC카드와 제휴를 기념해 기업고객 대상 이벤트를 진행한다. BC법인카드 법인포인트로 결제한 고객 대상 추첨을 통해 스타벅스 커피 쿠폰(200명)을 증정한다. 자세한 정보는 기프티쇼 비즈 이벤트 페이지를 통해 확인할 수 있다.

2025.06.11 17:32안희정 기자

갤럭시 vs 아이폰…충성고객 소득 비교해 봤더니

갤럭시 스마트폰과 아이폰 충성고객 중 누가 더 많은 돈을 벌까?” IT매체 폰아레나는 28일(현지시간) 미국 시장조사기관 CIRP 보고서를 인용해 삼성 갤럭시폰과 애플 아이폰의 충성고객의 소득 범위를 조사한 결과를 보도했다. CIRP는 애플 및 삼성전자의 충성고객을 구별하기 위해 2025년 1분기 미국 스마트폰 사용자 대상으로 설문조사를 진행했다. CIRP는 충성도 높은 고객을 애플 또는 삼성 스마트폰을 사용하다가 다시 동일 브랜드 스마트폰으로 교체한 사람으로 정의했다. 설문 결과 아이폰 충성고객은 상대적으로 고소득층과 저소득층에 많았고 중간 소득층은 갤럭시 충성고객일 가능성이 높은 것으로 조사됐다. 갤럭시폰 충성고객 중 약 75%가 약 2만5천 달러 이상 15만 달러 미만을 버는 중간 소득층이었던 반면 아이폰 사용자는 약 67%를 차지했다. 이에 CIRP는 삼성전자가 인기 있는 중급형 스마트폰 라인업을 갖추고 있기 때문이라고 분석했다. 연 소득 15만 달러 이상의 최상위 소득층의 경우 아이폰 충성고객은 전체의 약 9%를 차지했고 갤럭시 충성고객의 경우 약 6%를 차지했다. 연 소득 2만 5천 달러 미만의 저소득층에서는 아이폰 충성고객 비중이 24%, 갤럭시 충성고객 비중은 19%였다. 많은 사람들은 애플이 고가의 휴대폰을 판매하기 때문에 아이폰 구매자가 고소득층에 속할 것으로 예상한다. CIRP는 주택비나 기타 생활비를 부담할 필요가 없는 젊은 사용자들이 아이폰 모델을 많이 구매하기 때문에 아이폰 충성고객 중 저소득층이 많다고 설명했다. 도널드 트럼프 대통령이 미국 외 지역에서 생산된 스마트폰에 25% 관세를 부과하겠다고 밝힌 상태이기 때문에 애플과 삼성 충성고객들은 올해 가격 인상 가능성에 직면해 있다고 폰아레나는 전했다.

2025.05.29 09:12이정현 미디어연구소

"고객 질문, AI가 먼저 이해한다"…LGU+, AICC 매출 350억 도전

LG유플러스가 AI 상담 기술을 통해 고객 응대 효율을 높이고, 지능형 컨택센터(AICC) 사업으로 수익화에 나섰다. 지난해 9월 도입한 'AI 상담 어드바이저'는 도입 8개월 만에 월 117만분의 상담 시간을 줄였다. 이를 바탕으로 LG유플러스는 올해 AICC 사업 매출 350억원 달성을 목표로 외부 확장에 속도를 내고 있다. AI 상담 어드바이저는 고객의 질문 의도를 이해하고, 내부 지식을 기반으로 상담사에게 답변을 추천해주는 AI 에이전트다. 고객 응대 시작부터 종료 후 분류까지 전 과정을 자동화해 상담사는 핵심 대응에 집중할 수 있다. 도입 이후 고객 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 30초 줄었고, 후처리 업무까지 포함해 통화당 평균 47초가 절감됐다. 하루 7만5천건 이상의 상담 기준으로, 월 117만분에 달하는 상담 시간을 절약한 셈이다. AI 상담으로 현장 속도·정확도↑…“기술보다 운영 완성도” LG유플러스는 이번 성과가 단순한 기술 보유가 아닌, 실제 상담 환경에 맞게 빠르게 고도화한 운영 역량에서 비롯됐다고 설명한다. AI 상담 어드바이저에는 LG유플러스가 자체 개발한 3가지 핵심 기술이 적용됐다. 우선, 고객의 질문을 AI가 스스로 분석하고 필요한 문서를 찾아 자율적으로 답변을 생성하는 'Agentic RAG' 기술이 핵심이다. 기존 검색형 AI가 단순히 정보를 찾아주는 수준에 머물렀다면, Agentic RAG는 질문의 맥락과 상황을 이해해 맞춤형 응답을 제공한다. 예컨대 단순한 "eSIM이 뭔가요?"라는 질문에도 고객 유형에 따른 가입 절차나 주의사항까지 안내할 수 있도록 설계됐다. LG유플러스에 따르면 이 기술의 응답 정확도는 90%에 달한다. 상담 종료 이후에는 'AI In The Loop' 기술이 상담 내용을 자동 분류하고 정확도를 자체 검증한다. 이전에는 상담사가 통화 내용을 수작업으로 요약하고 코드를 분류했지만, 현재는 수천 건의 데이터를 빠르게 처리하면서도 신뢰도 높은 결과를 낸다. 실제로 사람이 2천건을 분류하는 데 5760분이 소요됐던 작업을, AI는 3천건을 40분 만에 처리할 수 있다. 단일 문의 기준 분류 정확도는 99%, 복수 문의도 95% 수준이다. 상담 품질 관리는 'AI Auto QA'가 맡는다. AI가 상담 내용을 공감, 예의, 불만 응대 등 30개 항목으로 자동 평가해 전수 품질 검사를 가능하게 한 것이다. 기존에는 월 4건 수준의 샘플링 평가에 머물렀지만, 이제는 실시간으로 객관적 기준에 따라 상담 품질을 관리할 수 있게 됐다. 이진희 LG유플러스 신규서비스개발LAB담당은 “기술을 가진다고 바로 쓸 수 있는 건 아니다. 산업마다 요구가 다르고, 현장에서 바로 작동할 수 있게 완성도를 끌어올리는 게 진짜 경쟁력”이라며 “AI 상담 어드바이저는 그런 면에서 실제 상담센터에서 성능을 빠르게 안정화한 점이 가장 큰 차별화 요소”라고 강조했다. 상담사들의 반응도 긍정적이다. 이진희 담당은 “초기 200석만 도입했을 때부터 상담사들이 '왜 우리 자리는 빠졌느냐'고 문의할 정도였다”며 “후처리 부담이 줄고, STT(음성 인식) 기술이 고객 말을 빠짐없이 텍스트화해줘 상담사들이 특히 만족해한다”고 말했다. AI 도입 이후 상담센터 인력은 1년 새 약 15% 줄었다. 다만 이는 단순한 인력 감축이 아니라 상담 품질 관리나 교육 등 고부가가치 업무로의 재배치 전략이라고 설명했다. AICC, 외부 확장 본격화…“올해 매출 350억 목표” LG유플러스는 AI 상담 어드바이저 기술을 자사 고객센터에 이어 외부 고객사 대상으로 확산할 방침이다. 현재 콜봇·챗봇 등 AICC 전체 제품군은 70여개 고객사에 공급 중이며, 상담 어드바이저도 LG전자 등 계열사와의 적용을 협의하고 있다. 현재 AICC 사업 매출은 약 200억원정도다. 회사 측은 AICC를 B2B 전환 전략의 핵심축으로 삼고, 올해 목표로 350억원을 제시했다. 향후 SaaS형 제공 방식 등의 다양한 수익 모델도 검토하고 있다. 또한 상담사의 감정노동을 줄이기 위한 기술도 고도화 중이다. 오는 7~8월에는 고객의 발화 속도와 단어를 AI가 분석해 스트레스 지수를 실시간 평가하고, 이상 징후가 감지되면 팀장 화면에 경고 알람이 뜨는 '리스크콜 감지 기능'을 도입할 예정이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “예전에는 상담사가 손을 들어야 도움을 요청할 수 있었지만, 이제는 AI가 실시간으로 리스크를 감지하고, 팀장이 직전 대화 상황까지 요약해서 빠르게 대응할 수 있다”며 “AI는 상담사 보호 기능으로도 진화하고 있다”고 말했다. 정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장은 “AI가 반복 업무를 자동화해 상담사는 고객 응대에 집중할 수 있고, 전체 센터의 품질은 전반적으로 끌어올릴 수 있다”며 “AI 기술을 지속 고도화해 글로벌 리딩 케어 센터로 도약하겠다”고 밝혔다.

2025.05.27 13:14최이담 기자

SKT 유심교체 누적 459만명...예약 대기자 수 추월

SK텔레콤이 사이버 침해사고 이후 총 459만 명의 가입자 유심 교체를 완료했다. 유심 교체 속도가 빨라지면서 교체 완료자가 예약 잔여 가입자 수를 앞질렀다. 김희섭 SK텔레콤 PR센터장은 27일 서울 중구 삼화타워에서 열린 브리핑에서 “전날 31만 명의 가입자가 유심을 교체하면서 현재까지(26일 자정 기준) 유심을 교체하신 가입자는 누적 459만 명”이라고 밝혔다. 이어, “유심 교체 예약은 현재도 하루에 1만~2만 명이 신청하고 있는데 누적 기준으로 교체하신 가입자가 남아있는 예약자보다 많아졌다”고 덧붙였다. 같은 날 기준 유심 교체 잔여 예약자는 444만 명이다. 평일 기준 하루 30만 명의 유심 교체가 이뤄진 속도를 유지하게 되면 오는 주말에 잔여 예약자는 200만 명대로 줄어들 전망이다. 전날 유심 재설정을 택한 가입자는 1만2천 명이다. 유심 재설정 누적 가입자는 22만9천 명이다. 회사 측은 가능한 유심 교체에 집중한다는 방침이다. 이달 유심 카드 500만 장과 함께 내달 570만 장의 공급을 앞두고 있다. 판매점과 달리 2천600여 개 T월드 대리점에서는 가입자 신규 모집이 중단된 가운데 새롭게 입고되는 유심 카드 물량은 판매점에 공급하지 않고 지속적으로 대리점의 유심 교체로 할당할 예정이다. 사내에 외부 전문가로 꾸려진 고객신뢰위원회도 본격 가동됐다. 김 센터장은 “고객신뢰위원회 첫 회의에서는 사이버 침해사고 개요과 대응 경과를 공유하는 회의부터 시작했다”며 “FDS 시스템이나 유심보호서비스, 유심 교체 작업이나 유심 재설정에 대한 고객안심패키지에 대해 고객들이 불안한 마음에서 안전하다는 마음이 들도록 핵심 매시지를 보다 이해하기 쉬운 언어로 명확하게 설명했으면 좋겠다는 의견을 받았다”고 말했다. 그러면서 “(회사의 침해사고 외에) 다른 기업들이 여러 사고에 어떻게 대처하고 고객 신뢰를 회복한 케이스도 있고 대처가 미흡해 어려움을 겪은 사례를 함께 논의했다”며 “SK텔레콤이 고객 신뢰를 회복하기 위해 정보보안에 앞으로 투자계획과 중장기 로드맵을 구체화하는 논의가 있었다”고 설명했다.

2025.05.27 11:19박수형 기자

어르신의 외로움 목소리 '인연'이 채운다

"가짜 딸이 전화했어." 농협은행이 2008년 8월부터 올해로 17년째 진행 중인 사회공헌활동 '말벗서비스'를 잘 나타내는 한 문장이다. 말벗서비스는 70세 이상 어르신 또는 혼자사는 어르신에게 농협은행 고객상담센터인 '고객행복센터' 상담사가 전화로 안부 인사를 드려 건강상태와 불편사항 등을 확인하고 말벗이 되어드리는 사회공헌 활동이다. 2010년 보건복지부와 업무협약(MOU)을 체결해 보건복지부 산하 독거노인종합지원센터가 선정한 어르신도 말벗서비스를 받을 수 있다. 2016년 3월에는 서울보훈청이 선정한 한국전 참전 고령 독거유공자도 대상이 됐다. 그 외에 농협은행이나 농·축협, 농협박물관에 말벗서비스를 어르신이 직접 신청할 수도 있다. 고령화와 함께 삶의 형태가 파편화되고 있는 시점에 농협은행의 말벗서비스는 '우리는 한 사회의 가족'이라는 의미를 전달해준다. 말벗서비스를 운영하고 있는 농협은행 신수경 고객행복센터 상담운영팀장을 최근 서울 용산 센터서 만나 대화를 나눴다. 한 달에 6번 이상 안부인사…스크립트 넘어 그 이상의 대화 신수경 팀장은 말벗서비스에 대해 "올해 4월말 기준으로 645명의 어르신과 통화하고 있다"며 "3천80건 정도 통화한 것으로 나왔는데 한 달에 6번 이상 전화로 안부를 나누고 있는 것"이라며 운을 뗐다. 첫 통화는 간단한 소개로 진행되지만, 이후에는 어르신과 약속한 시간에 전화를 하는 방식으로 이뤄진다. 응대 스크립트도 정해져있다. 신 팀장은 "안부와 건강을 묻는 것이 기본이며 수해나 산불 등 자연재해가 있었다면 위급 사항 시 대처 방법 등을 알려드리기도 한다"며 "그렇지만 상담사 재량을 발휘한다"고 설명했다. 한 어르신 당 한 명의 상담사가 전담 배치되거나 상담사가 2~3명의 어르신과 통화하다 보니, 사소한 얘기부터 좋아하는 음식 취향까지 대화를 나누다 보면 스크립트는 스크립트에 지나지 않는다는 것이다. 그는 "응대 시나리오는 2~3분 내외 정도로 되어 있지만, 자주 전화하면 할 말이 더 많아진다"며 "지난 전화 때 나눈 대화의 근황도 이어나가고 있었던 이슈에 대해서도 말하다보면 조금 더 시간이 걸리는데, 상담사들의 재량에 따라 다르다"고 말했다. 실제 말벗서비스를 진행했던 상담사들이 낸 수기 사례집을 보면 재밌는 일화들이 많다. 한 상담사는 '어르신과 나눴던 수많은 대화 중에 서로 가장 많이 웃었던 에피소드를 하나 꺼내 보면, 어르신이 열무김치를 좋아해서 매번 담그시는데 이번에 농협에서 사온 열무 상태가 너무 좋다면서 농협을 계속 칭찬하셨어요. 제가 판매한 열무도 아닌데 괜한 뿌듯한 마음에 같이 웃으며 좋아했던 기억이 있습니다'고 소개하기도 했다. "할아버지·할머니·엄마·아빠같다"…"가짜 딸이 전화했다" 입사 후 기본 교육을 받은 상담사들이 어르신과 매칭된다. 매칭된 상담사가 퇴사하기 전까지 한 어르신과 밀접한 '인연'을 맺는 것이다. 부득이하게 퇴사하게 된다면 다른 상담사가 어르신과 새 인연을 싹 틔운다. 신수경 팀장은 "상담사분이 어르신을 배정받으면 업무의 일환이다라고 생각하면서도 어떻게 해야할지를 몰라 부담스러워하는 경우도 있다"며 "그렇지만 매주 전화를 하다 보니 점점 가족이 되고 벗이 되는 것을 봤다. 이렇게 십 여년 넘게 말벗서비스가 이어져오는 구나를 느꼈다"고 말했다. 상담사들은 대부분 '가족같다'고 느꼈으며, 어르신은 배 아파 낳은 자식이 아닐뿐 딸과 아들로 여겼다. 말벗서비스뿐만 아니라 매년 2~3회 어르신을 방문한 봉사활동, 즉석밥이나 국 등을 한 데 모은 '농협꾸러미'도 전달한다. 목소리로 외로움을 해소했다면, 직접 만나는 활동으로 고립감을 삭제해나가는 격이다. 신수경 팀장은 "올해 한 어르신과 연락이 안닿아 상담사가 애닳아 했는데 산불로 집이 전소됐다는 소식을 들었다"며 "꾸러미도 보내드리고 직접 찾아뵙기도 했다. 지역 어르신과 소통할 수 있다는 농협만의 강점도 있다"고 언급했다. 돌봄받지 못하는 고령층 증가…실질적 도움까지 고민 신수경 팀장은 말벗서비스의 사례가 더욱 널리기 퍼지길 바란다고 강조했다. 그는 "노인 인구가 엄청 급증하고 있지만 돌봄은 취약해지고 있다"며 "어르신의 외로움이 훨씬 더해가는 상황인데 말벗서비스가 사회적 현상을 막지 못하더라도 관심과 소통으로 조금씩 따스함을 스며들게 하는게 아닐까"라고 반문했다. 말벗서비스와 봉사활동을 넘어 농협은행은 인공지능(AI)등과 연계해 어르신에게 실질적으로 빠르게 금융서비스를 상담하는 방법도 고안 중이다. 신 팀장은 "고도화 프로젝트를 하고 있는데 70세 이상 어르신들이 AI 콜봇이라든가 디지털 ARS로 들어오는 경우 말벗상담사와 바로 매칭해 쉽게 금융 상담을 하는 것 등을 고려중"이라며 "시대의 트렌드만 맞춰서 생각할 때 극소수에게만 혜택이 적용되기 때문에 이미 오래된 서비스인 말벗서비스를 연계한다면, 더 많은 사람들이 누리는 진정한 '확대'가 아닐까 싶다"고 답했다. "콜센터의 근무하는 기간이 길어지면서 어떤 통화로는 상처받고, 어떤 통화로는 자존감을 잃는 날도 있었는데 '말벗서비스'를 통해 마음이 따듯하고 행복해지는 통화도 있다는 걸 알게 된 것 같습니다. 처음에는 의무적으로 해야 하는 일이라 생각했는데 지금은 마음을 따뜻하게 하는 통화를 하고 있다는 생각이 들어 행복합니다."

2025.05.27 10:41손희연 기자

서비스나우, CRM 플랫폼에 AI 탑재…"마케팅 혁신 주도"

서비스나우가 인공지능(AI) 기반 고객관계관리(CRM) 플랫폼을 공개해 고객사 매출 확대와 운영 효율 향상에 나섰다. 서비스나우는 CRM 시스템을 AI 중심으로 재구성했다고 26일 밝혔다. 이를 통해 판매와 주문 처리, 서비스 등 고객 여정 전반을 하나로 연결해 빠르고 맞춤형 고객 경험을 제공할 방침이다. 기존 CRM은 단순 기록 시스템에 머물러 고객 관리에 한계가 있었다. 서비스나우 CRM은 AI로 스프레드시트, 공유 메일함, 사람 개입이 필요한 과정들을 없앴다. 서비스나우 CRM은 연간 계약 가치 14억 달러(약 1조2천100억원)를 기록하며 지난해 말 기준 전년 대비 30% 성장했다. 판매자와 상담원, IT 전문가를 단일 플랫폼에 연결해 고객 요청 대응 속도를 높이고 충성도를 강화하는 것이 목표다. 신규 AI 에이전트는 단순한 챗봇이 아닌 복잡한 사례를 전체 맥락에서 파악해 적절한 부서로 연결하고 부서 간 워크플로를 관리한다. 대화형 인터페이스로 요청 받고 상담원과 협력해 주문 처리 과정 전반을 자동화한다. 서비스나우는 사내 콜센터 업무 37%를 이미 AI 에이전트로 자동화하고 있다. 기업들은 이를 통해 상담원의 업무 효율을 높이고 문제 해결 속도를 끌어올릴 수 있다. 서비스나우는 최근 AI 기반 로직.ai를 인수하며 CRM 영역을 확장했다. 또 요코하마 플랫폼을 출시해 셀프서비스 커머스 포털과 서비스형 컨택센터(CCaaS) 통합, CRM 특화 AI 에이전트를 강화했다. 더 홀 그룹은 서비스나우 CRM을 통해 비즈니스 모델 전환 비용을 40% 절감하고 더 빠른 성과를 거뒀다고 밝혔다. AI 기반 워크플로우와 통합된 데이터를 활용해 매출 증대, 수익성 향상, 운영 효율화를 실현했다는 설명이다. 퓨어스토리지 파올로 유바라 최고 디지털 트랜스포메이션 책임자는 "기존 CRM은 높아진 고객 기대를 따라가지 못한다"며 "서비스나우 CRM으로 문제 해결 속도를 높이고 문의량을 줄이며 고객 충성도를 높이는 동시에 비용을 절감하고 있다"고 밝혔다.

2025.05.26 10:27김미정 기자

코인베이스, 개인정보 유출 고객에게 5500억원 보상

미국 암호화폐 거래소 코인베이스가 개인정보를 유출 당한 이용자에게 4억 달러(약 5500억원)까지 돌려주겠다고 나섰다. 23일(현지시간) 미국 잡지 와이어드에 따르면 코인베이스는 '보상 비용으로 많게는 4억 달러가 들 것'이라고 미국 증권거래위원회(SEC)에 보고했다. 지난주 코인베이스는 해킹당해 소비자 이름, 주소, 이메일 주소, 전화번호, 신분증 정보 등이 빠져나갔다고 밝혔다. 해커가 수집한 고객 정보로 연락해 코인베이스라고 사칭한 뒤 '암호화폐를 나눠주겠다'고 속이려 했다고 코인베이스는 설명했다. 또 해커가 이용자 개인정보를 빼내기 위해 내부 직원을 매수했다며 내부자는 시스템 접근 권한을 악용했다고 전했다.

2025.05.24 08:27유혜진 기자

[현장] 제네시스 "클라우드·AI로 고객 경험 혁신"…국내 컨택센터 시장 공략 본격화

제네시스가 고객 경험(CX) 경제 시대를 맞아 클라우드·인공지능(AI) 기반의 컨택센터 서비스 확산에 박차를 가한다. 국내 시장에서는 금융권 진입을 본격화한다는 목표다. 토니 베이츠 제네시스 최고경영자(CEO)는 22일 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 기자간담회에서 "우리의 클라우드 엔터프라이즈 플랫폼은 자동화·개인화·최적화·증강·강화를 핵심으로 하는 AI 기반 CX 오케스트레이션을 지원한다"고 강조했다. 제네시스는 클라우드와 AI 기술을 바탕으로 기업 고객의 상담 서비스를 지원 가능한 '서비스형 컨택센터(CCaaS)' 솔루션을 제공하는 기업이다. 현재 글로벌 톱 은행, 헬스케어, 테크, 비즈니스 서비스 기업 등을 비롯해 8천 고객사를 보유하고 있다. 이 중 6천500개 기업이 제네시스 클라우드 플랫폼을 활용해 CX 오케스트레이션을 구현 중이다. 국내 시장에서는 2020년 한국 클라우드 리전을 구성해 사업을 확장해 왔다. 이날 토니 베이츠 CEO는 CX를 강화하려면 클라우드 전환과 AI가 필수적이라고 강조했다. 그는 "지난해부터 2028년까지의 인터랙션 증가율은 16%로 예상되며 지난 3년간 인터랙션 수는 두 배 증가했다"며 "이러한 상황에서 AI는 필수적인 요소가 됐으며 AI를 통한 효율성 향상으로 인건비를 20% 이상을 절감할 수 있는 것으로 조사됐다"고 설명했다. 토니 베이츠 CEO는 CX 오케스트레이션을 단계별로 발전시키는 비전도 제시했다. 설명에 따르면 현재 대부분의 기업은 온프레미스 기반의 제로 오케스트레이션과 단순 메뉴 기반 내비게이션을 제공하는 실정이다. 반면 제네시스는 클라우드와 AI를 중심으로 공감 기반 경험을 창출하는 컨택센터 서비스를 제공 중이다. 나아가 범용 에이전트 기반 오케스트레이션으로 서비스를 고도화해 감정 인식, 다중 언어 지원, 시너지 효과 등 개인화 경험을 가능하게 한다는 목표다. 아울러 제네시스는 백엔드 서비스를 지원하는 세일즈포스, 서비스나우와도 협업해 맞춤형 CX 플랫폼을 개발·서비스 중이다. 제네시스의 알버트 넬 아시아태평양 지역 세일즈 수석 부사장은 구체적인 AI 전략과 한국 시장 지원방안을 발표했다. 제네시스는 클라우드 플랫폼을 통해 독점적인 AI 모델 개발·배포, 오픈소스 활용, 검색 증강 생성(RAG) 및 맞춤 임베딩 등의 AI 활용을 지원하고 있다. 알버트 넬 부사장은 "우리는 AI 기반 CX 오케스트레이션을 통해 예측 기반 라우팅, 여정 관리, 상담사 어시스트, 코파일럿 등의 기능을 지원하며 엔터프라이즈 수준의 보안 및 데이터 프라이버시를 제공한다"며 "이를 통해 CX 가치 차별화, 매출 성장, 고객 유지, AI 투자 수익 실현을 지원한다"고 말했다. 제네시스는 이러한 AI 접목 플랫폼을 앞세워 아시아태평양 및 국내 시장 공략에 속도를 내고 있다. 제네시스는 지난해 클라우드 매출을 전년 대비 30% 상승시켰으며, 금융 시장에서의 매출은 50% 이상 늘어나는 성과를 거뒀다. 국내 시장에서는 전년 대비 클라우드 고객 수가 20% 증가했으며 매출은 35% 이상 늘어났다. 제네시스는 국내 CX 시장에 지속적으로 투자한다는 방침이다. 특히 규제가 완화되고 있는 금융 시장을 본격적으로 공략한다는 전략이다. 알버트 넬 부사장은 "모든 AI 기능은 한국어 지원을 제공한다"며 "최적의 파트너와의 협업을 바탕으로 에코시스템을 강화하고 있으며 한국 시장의 규제와 요구사항에 부합하는 글로벌 베스트 프랙티스 도입을 지속적으로 확대하고 있다"고 강조했다. 끝으로 김동욱 제네시스 한국 지사장은 "우리 플랫폼은 다양한 채널에 수집되는 고객 보이스와 채팅을 통한 데이터 등을 통합해 기업들이 고객에게 적절하게 대응할 수 있도록 돕는 솔루션"이라며 "국내 기업들의 디지털 혁신을 지원하고 CX 기술 발전에 지속적으로 기여할 것"이라고 밝혔다.

2025.05.22 13:25한정호 기자

LGU+, 17개 언어·특화 매장으로 외국인 고객 편의 강화

LG유플러스는 국내 이통사 중 최대 규모인 17개 언어로 가입 관련 서류를 제작해 배포한다고 22일 밝혔다. 영어, 중국어, 베트남어 등 4개 언어에서 서류 제공 언어를 늘린 것이다. 전국 주요 거점에 외국인 고객을 위한 특화 매장도 운영한다. 전국 67개 매장을 외국인 고객을 위한 특화 매장으로 순차 개편한다는 계획이다. 특화 매장엔 외국인을 위한 안내물과 디스플레이를 설치한다. 외국인 고객 방문 비중이 높은 17개 매장은 외국인 상담을 전문으로 제공하는 '글로벌 텔레콤센터'로 개편된다. 고객 응대를 위한 전문 인력도 확대됐다. LG유플러스는 외국인 특화 매장을 위해 중국·러시아 등 다양한 국가 상담 직원을 170여명으로 늘렸다. 상담 전문 인력은 외국인 특화 매장에서 근무하며 매장을 방문한 외국인 고객을 응대하고, 서비스 이용 불편을 해소하는 역할을 맡는다. 박준수 LG유플러스 디바이스·외국인사업담당은 "국내에 거주하는 외국인 수가 지속적으로 증가하는 만큼, 이들의 통신 서비스 이용 불편을 해소하고자 편의 기능을 강화했다"고 말했다.

2025.05.22 10:51최이담 기자

KT, 한국산업 서비스품질지수 '14년 연속' 우수 콜센터 선정

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 '14년 연속 한국 우수 콜센터'로 선정됐다고 21일 밝혔다. KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치로 나타낸 지표다. 한국능률협회컨설팅이 국내 최초로 개발한 측정 모델을 통해 비대면 채널 서비스에 대한 품질 성과를 종합적으로 분석한다. KT 고객센터는 AI 기술을 적극 도입해 상담사의 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받았다. 고객센터 운영의 패러다임 전환을 이끌며 올해도 우수 콜센터로 선정됐다. 지난 3월부터는 상담사를 실시간으로 지원하는 'AI 상담Assist'에 챗GPT 기술을 적용했다. 24시간 상담이 가능한 AI보이스봇 '지니'는 보이스봇 V2.0으로 고도화해 고객 응답 정확도를 높이는 등 AI 기반 상담 품질 혁신에 속도를 내고 있다. KT 고객센터는 장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영하고 있다. 고객이 완전히 이해할 때까지 맞춤형으로 설명하며, 어려운 통신 용어도 쉽게 풀어 전달하는 등 누구에게나 이용하기 쉬운 상담 환경을 제공하고 있다. 오성민 KT 영업·채널본부장은 "KT는 대한민국 최고의 고객센터라는 자부심을 바탕으로 AI 기반 혁신을 이어가고 있다"며 "앞으로도 고객을 최우선에 두고 상담 품질을 지속적으로 고도화해, 고객이 체감할 수 있는 우수한 통신 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

2025.05.21 10:50최이담 기자

LGU+, '고객감동콜센터' 인증 획득

LG유플러스는 올해 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다고 21일 밝혔다. 통신사가 고객감동콜센터 인증을 받은 것은 이번이 처음이다. 서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표한다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다. 서비스품질영역이 92점 이상이면 우수콜센터로 선정되고 이에 더해 2022년 신설된 공감영역에서 80점 이상을 기록해야 '고객감동콜센터'로 선정된다. 올해 조사 기업 339개 중 불과 4%인 13개 기업만 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다. LG유플러스는 서비스품질영역에서는 통화 접속성, 맞이인사 및 종료태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았다. 공감영역에서는 말투 및 어감, 단순공감, 고차원공감 등에서 높은 평가를 얻었다. LG유플러스는 콜봇, 챗봇, ARS에 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객이 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다. 상담사도 AI 도움을 받고 있다. 음성인식 텍스트 분석 기술이 대표적이다. 고객과 대화할 때 고객에게 맞는 요금, 부가서비스 등을 상담 화면에 자동으로 띄워준다. 서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 "앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 혁신을 지속하겠다"고 말했다.

2025.05.21 10:30최이담 기자

SKT 고객신뢰위원회 출범..."1등 회사 명성 되돌아보겠다"

SK텔레콤이 고객신뢰위원회를 구성했다. 사이버 침해사고에 따른 고객 신뢰 회복을 넘어 향후 회사의 고객 만족을 높이기 위해 단기 운영이 아니라 2년간 위원회를 이어간다는 계획이다. 우선 SK텔레콤이 마련할 고객 신뢰 향상 방안을 검증하고 자문하는 활동부터 하게 된다. 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 삼화타워에서 열린 브리핑에서 “침해사고 한 달을 겪으면서 여러 가지 조치를 내놨는데 회사의 의도와 달리 고객의 오해를 불러일으켰고, 회사가 전달하는 내용의 충분한지 살펴도 부족하다는 느낌이 들었다”고 말했다. 이어, “그동안 고객만족도 1등 회사로 평가받았는데, 지난 한 달간 그런 명성에 맞는 행동을 했는지 고민했다”며 “단순히 단기적인 대응이 아니라 향후 SK텔레콤의 고객 신뢰, 고객 만족을 한 단계 높이기 위해 무슨 일을 해야 하는지 고객신뢰위원회가 고민하게 될 것”이라고 강조했다. 지난 16일 위원회 발족 이후 안완기 전 한국생산성본부 회장을 위원장으로 정하고 활동 계획 정도를 논의했다. 이번 주 다시 회의를 열어 격주 단위 회의체로 운영되며, 사내 고객가치혁신실이 간사 조직으로 위원회와 소통하게 된다. 지난달 사내에 별도로 설치된 고객가치혁신TF에서 마련한 사고 대응 방안과 개선 사항에 대한 권고 역할도 맡는다. 위원회에는 안완기 위원장을 비롯해 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 손정혜 법무법인 혜명 변호사, 김난도 서울대 소비자학과 교수, 김채연 고려대 심리학부 교수 등이 참여했다. 홍 실장은 “안완기 위원장은 생산성본부 회장을 역임하면서 여러 서비스의 고객만족도와 고객불평 해소 컨설팅에 많은 경험을 갖고 계신 분”이라며 “신종원 위원은 소비자 권익 보호 분쟁 현장에서 30년의 경험으로 고객 불편을 줄이고 신뢰를 높이는 데 중심 축으로 말씀을 주실 것”이라고 소개했다. 이어, “손정혜 변호사는 여성, 청소년 등 사회적 약자로 판단되는 이들의 권익 보호 활동에 힘써오신 분이고 학계에서 참여한 김난도 교수는 소비자학 전공자로 소비자 권익과 보호에 많은 경험과 지식을 빌리고자 한다”면서 “김채연 교수는 소비자 전공은 아니자 커뮤니케이션 과정에서 고객들이 느끼셨을 심리적 불안감을 드린 부분에 죄송하게 생각하며 모시게 됐다”고 설명했다. 고객신뢰위원회 운영 지원은 고객가치혁신실이 맡는다. 고객가치혁신실은 회사 내에서 고객 목소리를 전달하고, 고객 시각에서 서비스 불편 개선을 제안하고, 서비스 만족도 관리하는 조직이다. 홍 실장은 “내부 TF에서 마련한 제안을 간사 조직인 고객가치혁신실이 정리해 위원회에 전달하고 위원회의 피드백을 반영해 실행하게 될 것”이라며 “투명한 소통을 위해 뉴스룸과 같은 곳에 논의 내용과 성과를 공개할 계획이다”고 말했다.

2025.05.18 14:00박수형 기자

SKT 고객신뢰위원회 출범...위원장에 안완기 전 생산성본부 회장

SK텔레콤은 최근 발생한 사이버 침해사고로 불편과 불안을 겪은 고객의 신뢰 회복을 위해 외부 전문가로 구성된 '고객신뢰위원회'를 출범시켰다. SK텔레콤은 고객이 요구하는 바를 구체화하고 변화의 방향을 자문할 수 있는 전문가 5명으로 구성된 고객신뢰위원회를 지난 16일 발족하고 첫 회의를 진행했다. 독립 기구인 위원회는 고객의 이야기를 듣고 SK텔레콤이 마련한 고객 신뢰 향상 방안을 검증하고 효과를 극대화할 수 있게 자문하는 활동을 하게 된다. 또한, 활동 내용과 경과를 외부와 투명하게 소통하는 역할도 한다. 위원장은 안완기 전 한국생산성본부 회장(현 한국공학대학 석좌교수)이 맡는다. 한국테크노파크진흥회 회장과 한국가스공사 부사장 등을 역임한 안완기 위원장은 국내 기업, 기관들의 소비자 만족 평가 컨설팅 및 교육 전문기관인 한국생산성본부 회장으로 재임했다. 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 손정혜 법무법인 혜명 변호사는 위원으로 참여한다. 신 위원은 소비자 권익 보호와 집단 분쟁 해결에 정통한 전문가로, 실질적 제도 개선 논의에서 중심적 역할을 할 것으로 기대된다. 손 위원은 여성, 청소년 등 사회적 약자 지원과 인권 및 공익 분야에서 활발히 활동 중이며, 분쟁 조정 및 중재 분야에서도 다양한 경험을 보유하고 있다. 서울대 소비자학과 김난도 교수도 합류한다. 김 위원은 트렌드 전문가이면서, 과거 소비자정책포럼 간사를 역임하며 소비자 보호와 정책 자문 분야에서 풍부한 경험을 쌓은 바 있다. 김채연 고려대 심리학부 교수(전 고려대 다양성위원회 위원장)는 인지심리학 관점에서 개선안이 사용자 경험을 향상시키는지 검증하고, 광범위한 사용자들의 요구가 다양성 측면에서 조율되도록 힘을 보탤 예정이다. 위원회는 16일 위원장을 선임하고, 위원회의 역할, 운영 방식, 향후 일정 등을 논의했다. 회의에서 위원들은 위원회의 다양한 활동에 대한 사회적 신뢰와 이해도를 제고하고 고객에게 투명하게 알릴 수 있는 채널을 만들기로 했다. 앞으로 위원회는 격주로 개최되며, 수시 회의를 열어 신속한 실행이 필요한 조치들에 대해 자문할 계획이다. 이와 더불어 고객 신뢰 회복을 위한 회사의 중장기 로드맵을 요구하고 위원회 검토를 거쳐 발표하기로 합의했다. SK텔레콤은 기존 회사 내부 조직인 고객가치혁신실을 위원회 '간사 조직'으로 배치해 위원회의 원활한 운영을 돕고, 위원회가 자문한 조치들이 빠르게 실행될 수 있도록 지원할 계획이다. 또한 고객 신뢰 활동에 대한 고객 시장의 인식, 그에 따른 성과 측정 지표를 개발해 위원회에 제공함으로써 고객 신뢰 활동의 효과성을 지속적으로 점검하고 개선해 나간다는 방침이다. 이와 별도로 SK텔레콤은 지난 12일 회사 내에 '고객가치혁신TF'를 신설했다. 고객가치혁신TF는 고객 보호, 정보 보안 등의 영역에서 다양한 대응 방안을 마련하는 한편, 중장기 고객가치 향상 방안도 함께 검토할 예정이다. 고객신뢰 위원회에서는 고객가치혁신TF에서 마련한 방안을 고객 관점에서 검증하고 개선 사항을 권고하는 활동을 지속하게 된다. SK텔레콤은 “고객의 관점에서 바라보며, 고객 여러분이 체감할 수 있는 실질적인 변화를 시작하겠다”며 “이번 고객신뢰 위원회 출범을 계기로 고객과 사회가 공감할 수 있는 고객가치 향상 방안이 실행될 수 있도록 회사의 모든 역량을 집중하고, 장기적으로는 이번 사태를 전화위복 삼아 회사가 한 단계 더 높은 수준으로 발전하는 계기를 만들겠다”고 밝혔다.

2025.05.18 10:00박수형 기자

유영상 SKT "고객신뢰회복위원회 설치하겠다"

유영상 SK텔레콤 대표가 8일 “고객신뢰회복위원회를 설치해 우리의 신뢰가 상실된 부분에 대해 조사하고 고객 목소리를 듣고 보호하고 조치할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다. 유 대표는 이날 오후 국회 과학기술정보방송통신위원회 청문에서 조국혁신당 이해민 의원의 질의에 “고객 신뢰를 회복해야 한다는 의원님 말씀에 진정으로 공감하고 있다”며 이같이 말했다. 유 대표는 “(사고 이후) 고객 보호에 집중해왔다”며 “그래서 FDS나 유심보호서비스, 유심교체에 집중했다”고 했다. 이어, “사실 고객 신뢰 회복이 무엇보다 중요하다”면서 “어제 대책을 수립한 것은 고객신뢰회복위원회를 조속히 설치해 조치하겠다는 것이다”고 덧붙였다.

2025.05.08 14:47박수형 기자

美 맥도날드 매출, 팬데믹 이후 가장 많이 줄었다

맥도날드가 코로나19 팬데믹 이후 5년 만에 미국 내 최대 매출 감소를 기록했다. 1일(현지시간) 파이낸셜타임즈에 따르면 맥도날드의 지난 1분기(1~3월) 미국 내 동일 매장 매출이 전년 대비 3.6% 감소했다. 이번 감소로 미국 내 동일 매장 매출은 2개 분기 연속 하락했다. 코로나19가 절정이었던 2020년 2분기(-8.7%) 이후 가장 큰 낙폭이다. 맥도날드 매출은 3% 감소한 59억6천만 달러(8조5천526억원)로 금융정보업체 비저블 알파의 예상치인 61억2천만달러(8조7천822억원)를 밑돌았다. 순이익은 3% 감소한 18억7천만 달러(2조6천834억원)를 기록했다. 맥도날드 최고경영자(CEO) 크리스 켐프친스키는 “소비자들은 불확실성과 싸우고 있다”며 “지정학적 긴장이 이런 불확실성을 더욱 키우고 소비자 심리를 예상보다 더 크게 위축시켰다”고 말했다. 이번 매출 감소는 전체 방문 고객 수가 줄어든 영향이다. 맥도날드에 따르면 지난 1분기 저소득층 소비자의 미국 내 패스트푸드 매장 방문은 약 10% 감소했다. 중산층 소비자도 비슷한 모습을 보이면서 경제 불안감이 반영됐다는 해석이다. 캠친스키는 “사람들은 방문을 줄이고 있다”며 “일부 고객들은 아침 식사를 집에서 해결하거나 아예 생략하고 있다”고 설명했다. 여기에 관세 여파로 불확실성이 커지고 미국인들의 고용이 줄어들 것이라는 관측이 나오면서 소비자 심리가 급격히 악화된 영향도 받았다고 외신은 전했다.

2025.05.02 09:12김민아 기자

스테이지파이브, LLM 기반 AI 고객센터 론칭

스테이지파이브는 24일 자체 보유한 통신서비스 고객센터 데이터를 활용해 LLM 기반으로 최적화한 AI 고객센터를 국내 통신사업자 최초로 선보였다고 밝혔다. 핀다이렉트 AI 고객센터는 시간과 장소의 제약 없이 24시간 고객들의 다양한 형태의 질문을 이해하고 실시간으로 맞춤형 답변을 제공한다. 특히 비정형 질문에도 정확한 대응을 통해 고객의 궁금증을 즉시 해소하며, 상담 인력의 부담을 경감시키는 데 큰 역할을 한다. 실제 AI 상담 도입 후 온라인 상담 처리 건수가 117% 증가했으며, 이 가운데 약 40%는 AI가 처리하고 있다. 반복적이고 단순한 상담 업무는 AI가 대신 처리하고, 복잡한 문의만을 전문 상담원이 직접 처리하는 방식으로 운영하여 상담 인력의 효율적 운영이 가능해졌다. 고객 입장에서도 기존의 정형화된 질문에만 답하는 챗봇 방식에서 벗어나 자유롭게 질문하고 정확한 답변을 실시간으로 받을 수 있어 만족도가 높아졌다. 회사는 현재의 AI 상담을 에이전트 기반으로 추가 개발 중이며 이를 통해 고객정보를 실시간으로 조회하고 보다 전문적인 상담을 제공하는 개인화 기능을 곧 추가 공개할 예정이다. 스테이지파이브는 이번 'AI 고객센터'를 시작으로 'AI 고객케어'와 'AI 세일즈'로 AI 에이전트의 확장 구축을 추진 중이다. 'AI 고객케어'는 고객의 해지의도 추출과 분석을 통해 맞춤형 요금제 제안 및 간편 변경 서비스를 제공하고, 'AI 세일즈'는 잠재 고객군을 수집·추출하여 해당 고객군에 최적의 상품을 효율적으로 제안하도록 세일즈 자동화를 구현하는 것이다. 서상원 스테이지파이브 대표이사는 “AI 고객센터의 도입은 AI 기반 서비스 혁신의 첫걸음으로, AI 기술을 통해 고객들의 시간 절약과 불편함 해소를 돕고 고객 만족도를 획기적으로 개선할 수 있었다”며 “앞으로도 스테이지파이브는 AI와 최신 기술을 접목한 다양한 서비스를 통해 고객들에게 차별화된 경험을 제공할 계획”이라고 말했다.

2025.04.28 12:16박수형 기자

"설채현과 함께해요"...KT, '펫패밀리데이' 개최

KT는 5월 가정의 달을 맞아 장기고객 초청 프로그램 '초대드림'의 아홉 번째 행사로 '펫밀리데이(Petmily Day)'를 진행한다고 28일 밝혔다. 초대드림은 2024년 7월부터 시작된 KT의 대표 고객 초청 프로그램으로 스포츠, 축제, 캠핑, 영화관 등 다양한 문화 이벤트에 장기고객을 초청해 맞춤형 경험을 제공하고 있다. 꾸준한 고객 호응 속에 이번 행사는 반려견을 가족처럼 여기는 고객을 위한 특별한 테마로 기획됐다. '펫밀리데이'는 18일 국내 최대 반려견 테마파크인 춘천 '강아지 숲'에서 열리며 KT 장기고객 중 반려견 가족이라면 누구나 응모할 수 있다. 참여 고객은 펫 장애물 훈련 체험, 펫 레스토랑 메뉴 제공, AI 기반 펫 가족사진 촬영 등 다양한 프로그램을 즐길 수 있다. 반려동물 전문가 설채현 수의사와 함께하는 펫 건강 클래스도 마련돼 반려견과의 교감을 높이는 특별한 시간을 선사한다. 응모는 4월28일부터 5월8일까지 KT닷컴 초대드림 이벤트 페이지에서 가능하며 응모자 전원에게는 KT의 펫상품 3종(펫케어, 펫보험, 펫상조)에 대한 할인 혜택이 문자로 제공된다. 당첨자는 5월13일 개별 안내될 예정이다. 이와 함께 KT는 장기고객 대상 혜택 프로그램 '쿠폰드림'에도 5월1일부터 '펫케어 월정액 100% 할인' 쿠폰을 추가해 고객 혜택을 더욱 강화한다. 펫케어는 모바일 기반 반려동물 건강관리 서비스로, 보험 가입과 쇼핑몰 쿠폰까지 통합 제공된다.

2025.04.28 09:21최이담 기자

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