SKT, 국내 3대 고객만족도 조사 1위 석권
SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 오르며 조사 시작 이후 27년간 변함없이 최고 자리를 지켰다. 지난 4월 국가고객만족도 1위(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이은 이번 KCSI 1위 수상으로, 지난 25년간 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업이 됐다. KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화해 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다. SK텔레콤의 KCIS 1위 수상은 소비자 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력들이 인정받은 것으로 평가된다. 우선 SK텔레콤은 지난 8월 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 에이닷의 대규모 서비스 개편을 시행했다. ▲LLM 기반의 자연스러운 대화 경험과 ▲일상 관리 기능 강화 ▲뮤직 미디어 증권 영화예매 등 다양한 에이전트를 통한 전문 서비스 이용 경험 강화가 개편의 골자다. 이와 함께 글로벌 첨단 LLM을 한 데 모은 멀티 LLM 에이전트를 통해 퍼플렉시티, 챗GPT, Claude, A.X 등 세계적인 최신 LLM 7종의 다양한 대화형AI 모델을 무료로 경험할 수 있다. 또한 뮤직, 미디어, 증권, T멤버십 영화예매 등 각 영역별로 특화된 전문 에이전트 서비스를 제공해 편의를 높였다. SK텔레콤은 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 특화 LLM을 고객 상담 업무에 연내 적용할 예정이다. 현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요되는데 텔코LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약해준다. 이와 함께 SK텔레콤은 다양한 이들의 수요를 적극 반영, 다양한 서비스로 고객 만족을 실천하고 있다. 지난 19일 자녀 안심 앱 'ZEM'의 iOS 버전 아이용 앱을 출시했는데 국내 통신사 중 안드로이드와 iOS 운영 체제에서 모두 쓸 수 있는 자녀 스마트폰 관리 앱은 ZEM이 유일하다. 또한 지난해부터 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'를 출시, 운영하고 있다. '0청년 요금제'는 만 34세 이하 청년을 위한 5G 요금제로, 청년들의 데이터 사용 패턴과 생활 트렌드를 적극 반영해 같은 가격대의 5G 요금제 대비 데이터 제공량이 최대 50GB 더 많고, 커피 영화 로밍도 매월 50% 할인된다. 장기 우수 가입자를 위한 '스페셜 T' 또한 올해 초 도입 이후 큰 호응을 얻고 있다. '스페셜 T' 는 5년 이상 사용하면 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 제공하고, 10년 이상에는 매월 인터파크 티켓을 통한 공연과 전시 할인 혜택을, 30년 이상은 T멤버십 VIP 업그레이드를 제공한다. 이밖에 지난 3일 구독 서비스플랫폼 'T우주'를 AI 기반 구독 마켓으로 업그레이드해했다. 기존의 정해진 패키지를 선택하는 서비스에서 원하는 상품을 골라 담는 마켓으로 진화했다 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표하여 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다”며 “AI 시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용할 것”이라고 말했다.
