KT엠모바일, '고객안심TF'로 가입자 보호 강화

KT엠모바일은 2024년 출범한 '부정사용방지TF'를 '고객안심TF'로 확대 개편하고 이용자 보호 활동을 전면 강화한다고 12일 밝혔다. '부정사용방지TF'는 지능화되는 부정사용 가입 회선에 대한 상시 모니터링과 예방 조치를 체계적으로 수행해 왔다. 그 결과, 지난해 부정 사용 관련 월평균 VOC(가입자 민원)가 직전 연도 대비 약 30% 감소하는 등 실질적인 성과를 거두며 실효성을 입증했다. 성과를 바탕으로 새롭게 출범한 '고객안심TF'는 활동 범위를 확대한다. 부정 사용 VOC 감소 활동을 고도화해 부정 사용으로 이어질 수 있는 잠재적 위험 요인을 사전에 점검하고 개선해 고객 피해예방 수준을 높일 계획이다. 개통과 사용 과정에서 반복적으로 발생하는 불편 사항도 점검한다. 가입자 문의를 분석해 유형별로 분류하고, 반복 발생 원인을 개선해 불편으로 인한 문의 사항을 사전에 해소할 예정이다. 사후 응대 중심의 고객센터 운영 방식에서 벗어나 선제적 케어 중심으로 체계를 전환해 고객 불편을 최소화한다는 방침이다. 구강본 KT엠모바일 대표이사는 “가입자 보호 활동은 지속적으로 고도화해야 할 핵심 과제”라며 “앞으로도 고객 신뢰 강화를 위한 혁신적인 노력을 이어가겠다”고 말했다.