고령고객이라면? 메뉴 번호 누르지 않아도 상담직원 한번에

인터넷전문은행 '카카오뱅크'의 50대 이상 이용자 비중은 약 32%로 추산된다. 지점이 없어 고령층 고객 비중이 적을 것이라는 예상을 뒤엎는 수치다. 카카오뱅크는 고령층 고객을 대상으로 차별화된 서비스를 제공하고 있다. '고령 고객 전용 전화상담 서비스'다. 서비스를 도맡고 있는 카카오뱅크 최영미 CS채널팀장과 인터뷰를 진행했다. 만 65세 이상 대상, 바로 상담사 연결 제공 최영미 팀장은 "고령 고객 전용 전화상담 서비스는 영업점이 없는 인터넷전문은행이다보니 고령자의 거래가 불편할 수 있다는 발상에서 시작됐다"며 "만 65세 이상 고객이 일반 상담전화와 다른 고령 고객 전용 전화상담 번호로 전화할 경우 복잡한 메뉴 선택 과정을 거치지 않고 즉시 전담 상담직원과 연결할 수 있다"고 설명했다. 이어 그는 "상담 과정에서 어려운 금융 용어 대신 고객의 이해 수준에 맞춘 쉬운 설명과 느린 말로 서비스를 제공한다"며 "고객들의 피드백을 통해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력 중"이라고 덧붙였다. 고령 고객이 아닌데 고령 고객 전용번호로 전화할 경우 상담은 제약된다. 고령 고객을 대상으로 하는 만큼 한 수 분 안에 끝나는 상담과 다르게 수십 분의 상담이 진행되기도 한다. 최 팀장은 "거래내역서 때문에 전화한 70대 고객이 있었다"며 "메뉴를 찾는 것과 거래내역서를 모바일서 열어보는 것들까지 모르셔서 하나 하나 응대하다보니 20여 분이 소요됐다"고 말했다. 그는 "상담사가 차근차근이 알려드렸는데, 그 이후에 그 고객이 다소 서툴지만 힘들게 텍스트를 입력해 감사 메시지를 남겨주셔서 상담센터가 한동안 훈훈했다"고 당시를 소회했다. 우수 상담사로 고령 고객 상담사 전면 배치 고령 고객 전문 상담사들은 일반 상담사 중 우수 상담사로 배치된다. 고령 고객이 모르는 내용을 폭넓게 알아야 함은 물론이고, 상담 내용을 잘 캐치해 알맞은 답변을 제공해야 하기 때문이다. 최영미 팀장은 "고령 고객들에 특화된 우수상담사를 전담으로 배치하여, 고령 고객의 특성에 맞는 맞춤형 상담 서비스를 하고 있다"며 "카카오뱅크 내부서 전문 상담 역량 강화를 위한 내부시스템이 있는데 금융 취약 계층의 응대 매뉴얼부터 고령자 고객 응대 요령 등이 포함됐다. 이를 통해 상담사들의 교육도 진행된다"고 언급했다. 그는 "최근 카카오뱅크를 쓰는 고령층 고객 비중이 늘어나면서 고객센터로 유입되는 고령층 상담 고객도 함께 증가하고 있다"며 "오프라인 지점이 없는 은행이지만 지점과 유사한 고객 상담 경험을 제공하는데 중점을 두고 있다는 점이 카카오뱅크의 고령층 전용 전화상담 서비스의 차별점이 아닐까 싶다"고 부연했다.