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유영상 SKT "고객신뢰회복위원회 설치하겠다"

유영상 SK텔레콤 대표가 8일 “고객신뢰회복위원회를 설치해 우리의 신뢰가 상실된 부분에 대해 조사하고 고객 목소리를 듣고 보호하고 조치할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다. 유 대표는 이날 오후 국회 과학기술정보방송통신위원회 청문에서 조국혁신당 이해민 의원의 질의에 “고객 신뢰를 회복해야 한다는 의원님 말씀에 진정으로 공감하고 있다”며 이같이 말했다. 유 대표는 “(사고 이후) 고객 보호에 집중해왔다”며 “그래서 FDS나 유심보호서비스, 유심교체에 집중했다”고 했다. 이어, “사실 고객 신뢰 회복이 무엇보다 중요하다”면서 “어제 대책을 수립한 것은 고객신뢰회복위원회를 조속히 설치해 조치하겠다는 것이다”고 덧붙였다.

2025.05.08 14:47박수형

美 맥도날드 매출, 팬데믹 이후 가장 많이 줄었다

맥도날드가 코로나19 팬데믹 이후 5년 만에 미국 내 최대 매출 감소를 기록했다. 1일(현지시간) 파이낸셜타임즈에 따르면 맥도날드의 지난 1분기(1~3월) 미국 내 동일 매장 매출이 전년 대비 3.6% 감소했다. 이번 감소로 미국 내 동일 매장 매출은 2개 분기 연속 하락했다. 코로나19가 절정이었던 2020년 2분기(-8.7%) 이후 가장 큰 낙폭이다. 맥도날드 매출은 3% 감소한 59억6천만 달러(8조5천526억원)로 금융정보업체 비저블 알파의 예상치인 61억2천만달러(8조7천822억원)를 밑돌았다. 순이익은 3% 감소한 18억7천만 달러(2조6천834억원)를 기록했다. 맥도날드 최고경영자(CEO) 크리스 켐프친스키는 “소비자들은 불확실성과 싸우고 있다”며 “지정학적 긴장이 이런 불확실성을 더욱 키우고 소비자 심리를 예상보다 더 크게 위축시켰다”고 말했다. 이번 매출 감소는 전체 방문 고객 수가 줄어든 영향이다. 맥도날드에 따르면 지난 1분기 저소득층 소비자의 미국 내 패스트푸드 매장 방문은 약 10% 감소했다. 중산층 소비자도 비슷한 모습을 보이면서 경제 불안감이 반영됐다는 해석이다. 캠친스키는 “사람들은 방문을 줄이고 있다”며 “일부 고객들은 아침 식사를 집에서 해결하거나 아예 생략하고 있다”고 설명했다. 여기에 관세 여파로 불확실성이 커지고 미국인들의 고용이 줄어들 것이라는 관측이 나오면서 소비자 심리가 급격히 악화된 영향도 받았다고 외신은 전했다.

2025.05.02 09:12김민아

스테이지파이브, LLM 기반 AI 고객센터 론칭

스테이지파이브는 24일 자체 보유한 통신서비스 고객센터 데이터를 활용해 LLM 기반으로 최적화한 AI 고객센터를 국내 통신사업자 최초로 선보였다고 밝혔다. 핀다이렉트 AI 고객센터는 시간과 장소의 제약 없이 24시간 고객들의 다양한 형태의 질문을 이해하고 실시간으로 맞춤형 답변을 제공한다. 특히 비정형 질문에도 정확한 대응을 통해 고객의 궁금증을 즉시 해소하며, 상담 인력의 부담을 경감시키는 데 큰 역할을 한다. 실제 AI 상담 도입 후 온라인 상담 처리 건수가 117% 증가했으며, 이 가운데 약 40%는 AI가 처리하고 있다. 반복적이고 단순한 상담 업무는 AI가 대신 처리하고, 복잡한 문의만을 전문 상담원이 직접 처리하는 방식으로 운영하여 상담 인력의 효율적 운영이 가능해졌다. 고객 입장에서도 기존의 정형화된 질문에만 답하는 챗봇 방식에서 벗어나 자유롭게 질문하고 정확한 답변을 실시간으로 받을 수 있어 만족도가 높아졌다. 회사는 현재의 AI 상담을 에이전트 기반으로 추가 개발 중이며 이를 통해 고객정보를 실시간으로 조회하고 보다 전문적인 상담을 제공하는 개인화 기능을 곧 추가 공개할 예정이다. 스테이지파이브는 이번 'AI 고객센터'를 시작으로 'AI 고객케어'와 'AI 세일즈'로 AI 에이전트의 확장 구축을 추진 중이다. 'AI 고객케어'는 고객의 해지의도 추출과 분석을 통해 맞춤형 요금제 제안 및 간편 변경 서비스를 제공하고, 'AI 세일즈'는 잠재 고객군을 수집·추출하여 해당 고객군에 최적의 상품을 효율적으로 제안하도록 세일즈 자동화를 구현하는 것이다. 서상원 스테이지파이브 대표이사는 “AI 고객센터의 도입은 AI 기반 서비스 혁신의 첫걸음으로, AI 기술을 통해 고객들의 시간 절약과 불편함 해소를 돕고 고객 만족도를 획기적으로 개선할 수 있었다”며 “앞으로도 스테이지파이브는 AI와 최신 기술을 접목한 다양한 서비스를 통해 고객들에게 차별화된 경험을 제공할 계획”이라고 말했다.

2025.04.28 12:16박수형

"설채현과 함께해요"...KT, '펫패밀리데이' 개최

KT는 5월 가정의 달을 맞아 장기고객 초청 프로그램 '초대드림'의 아홉 번째 행사로 '펫밀리데이(Petmily Day)'를 진행한다고 28일 밝혔다. 초대드림은 2024년 7월부터 시작된 KT의 대표 고객 초청 프로그램으로 스포츠, 축제, 캠핑, 영화관 등 다양한 문화 이벤트에 장기고객을 초청해 맞춤형 경험을 제공하고 있다. 꾸준한 고객 호응 속에 이번 행사는 반려견을 가족처럼 여기는 고객을 위한 특별한 테마로 기획됐다. '펫밀리데이'는 18일 국내 최대 반려견 테마파크인 춘천 '강아지 숲'에서 열리며 KT 장기고객 중 반려견 가족이라면 누구나 응모할 수 있다. 참여 고객은 펫 장애물 훈련 체험, 펫 레스토랑 메뉴 제공, AI 기반 펫 가족사진 촬영 등 다양한 프로그램을 즐길 수 있다. 반려동물 전문가 설채현 수의사와 함께하는 펫 건강 클래스도 마련돼 반려견과의 교감을 높이는 특별한 시간을 선사한다. 응모는 4월28일부터 5월8일까지 KT닷컴 초대드림 이벤트 페이지에서 가능하며 응모자 전원에게는 KT의 펫상품 3종(펫케어, 펫보험, 펫상조)에 대한 할인 혜택이 문자로 제공된다. 당첨자는 5월13일 개별 안내될 예정이다. 이와 함께 KT는 장기고객 대상 혜택 프로그램 '쿠폰드림'에도 5월1일부터 '펫케어 월정액 100% 할인' 쿠폰을 추가해 고객 혜택을 더욱 강화한다. 펫케어는 모바일 기반 반려동물 건강관리 서비스로, 보험 가입과 쇼핑몰 쿠폰까지 통합 제공된다.

2025.04.28 09:21최이담

"메신저로 결제·상담까지"…AI 시대, 고객 소통 창구도 '변화'

국내 소비자들이 기업과 가장 편하게 연결되는 수단으로 '메시징 앱'을 꼽았다는 조사 결과가 나왔다. 인공지능(AI) 기반 메시징 기술이 기업-소비자 간 실시간 소통 수단으로 자리잡으면서 고객 경험(CX) 방식 전반이 빠르게 바뀌고 있는 것이다. 21일 인포빕코리아 '2025 메시징 트렌드 보고서'에 따르면 지난해 국내 기업들의 모바일 메시징 사용량은 전년 대비 125% 증가한 것으로 나타났다. 이 중 '왓츠앱'은 같은 기간 647% 늘며 가장 높은 성장률을 기록했고 '카카오톡'은 전체 사용량의 87%가 국내 사용자에게서 발생하며 여전히 주요 B2C 채널로 자리잡고 있다. 이러한 상황에서 AI 기반 챗봇과 자동화 기술은 금융과 보험 업계를 중심으로 도입이 빠르게 확산되고 있다. 이에 인포빕의 AI 허브는 실시간 상담, 사기 방지, 개인 맞춤 응대 등 다양한 영역에서 활용되고 있으며 기업들은 이를 통해 CX를 강화하고 있다. 또 보고서는 소비자들이 메신저 앱을 통해 제품을 결제하고 AI 챗봇을 통해 즉각적인 정보를 받는 방식에 익숙해지고 있다고 지적했다. 이러한 인터페이스는 브랜드와 고객 간 상호작용을 보다 직관적이고 간편한 경험으로 전환시키고 있다. 아시아 태평양 지역에서는 현지 정서에 맞는 플랫폼 선호가 두드러졌다. 베트남은 '잘로'가 대화형 메시징의 63%를 차지했고 태국·대만·싱가포르에서는 라인이 전체 메시징의 98%를 점유하며 시장을 주도하고 있다. 국내에서 중심 채널로 쓰이던 카카오톡은 일부 해외 기업에도 도입되는 추세다. 보고서에 따르면 싱가포르 기업 중 일부가 카카오톡을 고객 커뮤니케이션 채널로 활용하고 있는 것으로 나타났다. 이같이 AI 기반 메시징 기술은 기업 운영 효율성에도 직접적인 영향을 주고 있다. 자동화된 고객 응대 시스템은 24시간 대응을 가능하게 하고 반복적인 문의를 줄여 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다. 성경식 인포빕 한국지사장은 "모바일 메시징 서비스는 기업과 고객을 연결하는 핵심 채널로 자리잡았다"며 "AI 기술 기반의 메시징 고도화를 통해 국내 산업 전반의 디지털 혁신이 촉진될 것"이라고 밝혔다.

2025.04.21 11:04조이환

"'080-200-2000'에 전화하면 기아 AI 상담사가 24시간 문제해결"

기아가 고객센터에 인공지능(AI) 기술을 도입해 역할과 기능을 개편했다고 13일 밝혔다. 기아는 국내 완성차 업계 최초로 인공지능 상담사를 도입한 AI 기반 고객센터(AI Contact Center)를 구축해 다양한 첨단 기술을 통합하고 고객경험 혁신과 효율적인 상담 서비스를 제공한다는 계획이다. 기아는 기존에 12개 사업별로 분산돼 운영되던 고객센터 전화번호를 '080-200-2000' 하나로 통합했다. 이를 통해 고객들은 다양한 서비스에 대한 문의를 하나의 번호로 쉽게 접근할 수 있게 됐다. 기아는 통합 상담 시스템을 통해 다양한 고객 요청에 대응 가능한 원스톱 상담서비스를 제공한다. ▲단순 문의 ▲일반 문의 ▲전문/기술 문의 등 고객 상담 유형과 요청에 따라 맞춤형 상담으로 신속하고 정확한 응대가 가능하다. 기아 고객센터에 신규 도입된 AI 상담사는 365일 24시간 언제든지 AI 상담이 가능해 단순 문의에 대해 자동으로 응대한다. 또한 AI 상담사는 고객 문의 내용을 분석해 질문 유형에 따라 상담원 근무시간(평일 08:30 ~ 18:00) 중 최적의 상담사에 연결해주는 역할을 한다. 이외에도 기아는 고객 의견을 실시간으로 분석해 서비스 개선을 신속하게 반영할 계획이다. 이를 통해 기아는 고객 불만에 신속하게 대응하고 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 것으로 기대하고 있다. 기아 관계자는 "차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 예정이다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 서비스를 지속적으로 선보일 것"이라고 밝혔다.

2025.04.13 14:44김재성

구광모 "최우선 가치는 언제나 고객"...LG어워즈 명예의 전당 공개

9일 LG는 경기도 이천 LG인화원에서 '2025 LG 어워즈(LG Awards)'를 열고 고객가치 혁신 우수 사례를 시상했다. 올해는 역대 수상자를 기념하는 '명예의 전당'이 처음 공개돼 의미를 더했다. 올해로 7회째를 맞은 LG 어워즈는 고객의 삶을 바꾼 제품과 서비스 혁신 사례를 발굴해 시상하는 행사로, 지난 2019년 첫발을 뗀 이래 총 492개 팀, 4천여 명의 수상자를 배출했다. 이날 행사에는 구광모 ㈜LG 대표를 비롯해 LG 최고경영진과 고객 대표, 수상자 등 500여 명이 참석했다. 온라인 생중계에도 1천여 명의 임직원이 접속해 시상 순간마다 응원을 보내며 현장 열기를 더했다. 구 대표는 수상자들에게 “그동안의 혁신의 노력을 모아 이곳 인화원에 명예의 전당을 만들었다”며 “앞으로 여기에 새겨질 여러분의 이름과 노력은 많은 LG인들에게 도전과 열정의 가이드북이자 촉매가 될 것”이라고 말했다. 그는 이어 “앞으로도 차별적 미래가치를 향한 여정은 계속될 것이며 언제나 최우선에 두어야 할 가장 중요한 기준은 고객”이라며 “LG의 도전과 변화의 DNA를 더욱 진화시켜 또 다른 최초·최고의 차별적 가치로 이어가고, 고객에게 더욱 사랑받는 LG의 미래를 만들어 가자"고 강조했다. LG 관계자는 “최근 관세장벽 등 사업의 불확실성이 증가하는 상황에서 고려해야 할 여러 사업 전략이 있겠지만 그중에서 가장 우선순위에 둬야 하는 것은 고객을 위한 끊임없는 혁신임을 강조한 것”이라고 설명했다. LG 인화원에 '명예의 전당' 열어 LG는 올해 처음으로 LG어워즈 '명예의 전당'을 만들었다. 명예의 전당에는 지금까지 고객감동대상을 받은 이들의 이름과 수상작이 새겨진 명패가 전시된다. 명예의 전당은 LG인화원 연암홀 로비에 마련됐다. 인화원이 LG의 핵심가치와 경영이념, 직무 역량 등을 교육하는 인재 육성의 중심지인 만큼, 신입사원부터 임원까지 모든 LG 구성원이 고객을 위한 도전과 성과를 자연스럽게 접할 수 있을 것으로 기대된다. 올해 대상 수상자 3개 팀 31명은 직접 명패를 걸며 고객가치 실천의 순간을 기념하기도 했다. LG는 각 계열사에도 전용 공간을 마련해 계열사별 LG어워즈 수상자들의 명패를 전시하고, 주요 회의실에는 대상 수상자의 이름을 붙여 구성원들의 고객가치 실천 동기와 자부심을 높일 계획이다. 이 외에도 수상자는 상금과 해외 워크숍 참가 기회를 받는다. 2025 LG어워즈는 고객과 구성원이 함께 참여한 열린 심사로 운영됐다. 올해 고객 평가 범위는 개인에서 단체 부문까지 확대돼, 주부·전문가·외국인·MZ세대 등 다양한 소비자 의견이 고르게 반영됐다. 심사에 참여한 LG 임직원은 지난해 1만 명에서 올해 1만 4,000여 명으로 크게 늘어, 어느 해보다 뜨거운 관심 속에 심사가 이뤄졌다. 클린뷰 에어컨, 보이스피싱 차단 AI 등 87팀의 고객경험 혁신 성과 집약 2025 LG어워즈에서는 고객감동대상(개인/기반혁신/미래혁신 부문) 3팀, 고객 만족상 39팀, 고객 공감상 45팀 등 총 87팀, 680명이 수상의 영예를 안았다. 수상 기준은 기대를 넘어선 고객 경험을 제공했는지, 고객의 삶에 실질적인 변화를 가져온 사례인지, 실제 제품 프로세스나 표준 사례로 도입될 수 있는지 등에 초점을 맞췄다. 문성국 LG전자 책임은 에어컨 위생 관리의 불편을 해결한 '클린뷰' 기능을 개발해 개인 부문 대상의 영예를 안았다. 이 기능은 버튼 하나로 에어컨 내부를 열어 위생 상태를 쉽게 점검하고 청소할 수 있게 한 것이 핵심이다. 고객들은 평소 느껴온 에어컨 내부 위생에 대한 불안감과 직접 제품을 분해해야 했던 불편이 해소됐다는 점에서 높은 점수를 줬다. 제품 하단에는 책이나 액자 등을 진열할 수 있는 '뷰케이스' 구조도 적용해, 거실에 놓이는 에어컨의 심미적 기능까지 배려했다. 해당 기능들은 실제 에어컨에 적용돼 판매 중이다. 단체에 주는 기반혁신 부문 대상은 LG에너지솔루션 인프라FA 기술담당 조직이 받았다. 이들은 잦은 설비 변경과 물동 변화가 많은 2차 전지 공장에 자율이동 로봇을 활용한 물류 혁신 솔루션을 만들어 냈다. 미래혁신 부문 대상은 카메라 모듈 기술 발전에 기여한 LG이노텍 광학솔루션사업부 팀이 수상했다. 이 외에도 고객만족상에는 생성형 AI 모델 '엑사원(EXAONE 3.5)'을 개발한 LG AI연구원을 비롯해 실시간으로 보이스피싱을 탐지하고 전화를 대신 받아주는 통화 기술 'ixi-O(익시오)'를 선보인 LG유플러스 등이 수상 명단에 이름을 올렸다. 또한 LG화학에서 개발한 '차량용 선루프 투명도 조절 필름'이 세계 최초로 검은색 구현과 분할 구동을 동시에 실현해 고객공감상 수상 과제로 선발됐다. HSAD도 광고 업계 처음으로 프로젝트 계약 종료 후에도 자발적으로 아이디어를 추가 제안하는 '후(後) 제안 활동'으로 고객공감상을 받으며 혁신성을 인정받았다.

2025.04.10 10:58장경윤

한전, '고객참여 부하차단 제도'로 구입전력비 2000억원 절감

한국전력(대표 김동철)은 지난해 4월부터 운영한 '고객참여 부하차단 제도'로 약정량 700MW(46개 고객)를 확보해 하반기에 약 2000억원의 구입전력비를 절감, 전기요금 인상요인을 흡수했다고 밝혔다. 고객참여 부하차단 제도는 전력망 건설 지연에 따른 발전제약 심화를 완화하기 위한 제도다. 전력계통 고장으로 주파수가 하락하면 한전과 사전에 계약된 고객 부하를 긴급 차단해 불안정한 계통을 신속하게 회복시킨다. 한전은 계약유지와 부하차단 시 정전 리스크 감수에 대한 보상으로 연 1회 운영보상금(1천320원/kW)을 지급한다. 실제 부하를 차단하는 경우에는 고객의 영업손실에 상응하는 동작보상금(9만8천400원/kW)을 실적에 따라 추가로 지급한다. 고객참여 부하차단 제도는 기설치된 변전소를 활용하기 때문에 투자비가 추가로 들지 않고, 시행 즉시 발전제약이 완화된다. 한전 측은 제도 시행으로 동·서해안 지역 발전제약이 약 1.5GW 완화됐고, 저비용 발전기를 추가로 운전하게 돼 지난해 하반기 약 2000억원의 구입전력비를 절감하는 한편, 앞으로 매년 약 4100억원을 절감할 수 있을 것으로 기대했다. 한전 관계자는 “구입전력비 절감으로 전기요금 인상요인을 흡수해 국민부담을 완화했고, 산업 경쟁력 제고에도 기여했다”며 “계통운영 측면에서는 전력계통 고장 시 주파수 하락 방지에 따른 안정성을 높여 광역정전을 예방하고 재생에너지 수용성도 향상됐다”고 전했다. 한편, 한전은 고객참여 부하차단 제도의 경영성과와 가치를 인정받아 지난해 12월 한국능률협회가 주관하는 2024년 '한국의경영대상'에서 'Innovative Service of the Year'를 수상했다.

2025.03.20 10:51주문정

자체 개발 CRM 앞세운 코오롱베니트, 세일즈포스·MS 자리 넘본다

코오롱베니트가 세일즈포스, 마이크로소프트(MS)가 이끌고 있는 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리) 솔루션 시장을 노리고 새로운 무기를 선보였다. 코오롱베니트는 자체 개발한 CRM '세일즈웍스(가칭)'를 출시한다고 20일 밝혔다. 우선 자사 및 코오롱그룹 시스템에 이 솔루션을 먼저 적용한 후 세부적인 기능을 고도화해 향후 외부 고객에게도 제품을 판매할 계획이다. CRM은 기업의 고객 데이터를 기반으로 판매, 서비스, 마케팅 등 다양한 업무를 지원하는 기업용 소프트웨어다. 현재 이 시장은 지난 2023년 말 기준 세일즈포스가 점유율 21.7%를 차지하며 전 세계 CRM 시장 1위 자리를 굳건히 지키고 있다. 2위는 5.9%의 점유율을 차지하고 있는 MS다. 미국 글로벌 시장조사업체 밴티지마켓리서치에 따르면 CRM 글로벌 시장 규모는 오는 2028년까지 매년 12.9%씩 성장해 1천66억 달러(약 135조8천억원)에 이를 것으로 전망됐다. 이에 코오롱베니트도 성장성이 높은 CRM 시장에서 자체 개발 제품으로 고객 공략에 적극 나선다는 방침이다. 또 기존의 판매자 중심 영업 프로세스를 혁신함으로써 고객과의 장기적인 파트너십 강화에 기여한다는 목표다. 코오롱베니트의 '세일즈웍스'는 고객 충성도를 제고하는 데이터 기반의 영업 전략을 수립하는 데 도움이 된다. 솔루션에 축적한 고객 데이터를 고객 가치 제고를 목적으로 체계적으로 관리하며 분석하기 때문이다. 사용자는 구매 데이터와 행동 패턴을 통합적으로 분석하여 맞춤형 서비스와 제품을 고객에게 제안할 수 있다. 세일즈웍스는 마케팅 전략 수립을 위한 내부 구성원 간 업무 프로세스 개선에도 효과가 있다. 영업 활동과 관련한 전체 데이터가 유기적으로 통합 관리되기 때문이다. 이 데이터 분석을 통해 세일즈웍스는 잠재적인 사업 기회를 도출하고 수주 성공 확률을 추정한다. 사업 프로젝트와 관련 예상 수주액과 원가를 예측하여 손익을 계산하는 방식이다. 실시간 프로젝트 진행 상황 공유로 담당자 간 원활한 의사소통을 돕고, 주요 업무 일정에 대한 자동 알람 기능까지 제공한다. 코오롱베니트는 자체 개발 플랫폼인 '웍스(WorX)' 프레임워크가 적용된 자체 개발 솔루션의 대외 고객 발굴을 가속할 계획이다. 현재까지는 '웍스' 프레임워크를 활용해 10개 이상의 다양한 솔루션 제작해 왔다. 대표적으로 인사관리시스템 'HR웍스(HRWORX)'는 코오롱그룹 및 외부 기업에서 사용 중이며 AI 플랫폼인 '코AI웍스(KOAIWORX)'는 코오롱 그룹으로 확대 도입을 앞두고 있다. 코오롱베니트 관계자는 "세일즈웍스는 고객 구매 이력과 행동 패턴을 통합 분석해 미래 니즈와 잠재적인 사업 기회를 효과적으로 발견하게 해준다"며 "자체 기술력과 사업 노하우를 접목해 완성한 다양한 기업형 솔루션으로 시장을 선도할 것"이라고 밝혔다.

2025.03.20 10:10장유미

LGU+, AI로 고객불만 사전 예방

LG유플러스는 AI 기반 '고객 관계 관리(CRM)' 시스템을 도입했다고 18일 밝혔다. 고객 개통·AS 정보를 비롯해 상담 정보나 품질 정보 등 데이터를 통합 관리하고, AI가 고객 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다. 기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식이었다. 이에 LG유플러스는 AI가 고객 데이터를 분석해 불편 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다. LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다. 가령 고객이 미처 초고속인터넷 회선 속도 저하를 체감하지 못했더라도, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내한다. LG유플러스는 선제적으로 고객 불편과 불만을 파악하고 즉각 조치해 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 불편을 사전에 예방해 고객 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다. LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객 초고속인터넷 회선 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스 이상 여부까지 확인할 수 있도록 적용 범위를 확대할 방침이다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반 CRM 시스템을 구축했다"며 "앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 선보일 것"이라고 말했다.

2025.03.18 09:47최지연

KT 하이오더, 소상공인 응원하는 고객 감사제 진행

KT는 'KT 하이오더 2025 고객 감사제'를 3월31일까지 진행한다고 밝혔다. 하이오더는 손님이 자리에서 태블릿으로 직접 주문하는 테이블 오더 서비스다. KT 하이오더 2025 고객 감사제는 3가지 이벤트로 구성됐다. 먼저 KT는 KT 공식 홈페이지와 마이케이티 앱 이벤트 페이지에 있는 하이오더 브랜드 퀴즈를 맞춘 고객 중 정답자 2천25명을 추첨해 네이버페이 포인트 2천원을 지급한다. 이 이벤트는 누구나 참여할 수 있다. 두 번째로 KT는 KT 공식 홈페이지에서 하이오더 상담을 진행한 고객 중 500명을 추첨해 아이스크림 케이크를 선물한다. 추가로 상담 후 하이오더를 개통한 고객 100명을 추첨해 20만원 상당의 신세계백화점 상품권을, 선정된 10명의 고객에게는 금 1돈을 제공한다. 세 번째로 KT는 기존 하이오더 이용 고객을 위한 지인 소개 이벤트를 진행한다. 하이오더를 사용 중인 소상공인이 추천한 매장이 하이오더를 개통하면, 추천인과 피추천인 모두에게 각 20만원의 상품권을 제공한다. 모든 이벤트의 당첨자는 5월에 개별적으로 안내 받는다. 강이환 KT 소상공인사업본부 상무는 “2024년 하이오더에 보내주신 성원 덕분에 하이오더가 빠르게 시장에 자리 잡을 수 있었다”며 “앞으로도 소상공인 고객의 비용은 줄이고 매출은 올리는 데 도움이 될 수 있도록 다양한 이벤트와 제휴 프로모션을 진행할 계획”이라고 말했다.

2025.02.19 09:31최지연

"스미싱 URL 변조까지 막는다"…LGU+, AI 악성 앱 분석 솔루션 구축

LG유플러스는 악성 앱 주소(URL)를 변조해 공공기관이나 통신사의 접속 차단 조치를 우회하는 스미싱 범행을 막기 위해 자체 고객피해방지 분석시스템 내에 'AI 악성 앱 분석 솔루션'을 도입해 운영하고 있다고 11일 밝혔다. LG유플러스는 해당 솔루션이 본격 가동된 지난해 8월부터 지난달까지 6개월 동안 6만2천여건에 달하는 URL 변조 사례를 포착하고, 고객들의 개인정보 탈취를 막을 수 있었다. LG유플러스에 따르면, 만일 고객이 공공기관 등을 사칭하는 스미싱 문자 속 악성 URL을 누르고 앱을 설치할 경우, 휴대전화의 개인정보와 금융정보 등이 유출될 수 있다. LG유플러스는 이러한 스미싱 공격에 대응하기 위해 한국인터넷진흥원(KISA), 경찰청 등과 협력해 스미싱 URL과 악성 앱을 분석하고, 접속을 차단하는 고객피해방지 분석시스템을 운영 중이다. 고객들의 신고나 유관기관을 통해 수집된 문자 속 스미싱 URL 및 악성 앱을 추출·검토해 고객이 해당 URL을 눌러도 접속할 수 없게 막는 방식이다. 하지만 차단 사실을 알게 된 스미싱 범죄 조직이 악성 URL을 단축·변환하는 방식으로 조치를 우회하고, 정상적인 사이트인 것처럼 위장하는 경우가 늘어나면서, 피해 우려가 커지고 있다. 이에 LG유플러스는 지난해 초 'URL 변조 꼼수'를 무력화하기 위한 AI 솔루션을 도입하고 고도화 작업을 진행한 뒤, 지난해 8월부터 실제 차단 조치에 활용하고 있다. 단축·변환된 URL의 정체부터 URL이 도달하는 최종 목적지까지 정밀 분석해 피싱사이트로 접속하는 것을 차단하거나 악성 앱 존재 여부를 가려내는 방법 등이 쓰이고 있다. LG유플러스는 향후에도 자체 고객피해방지시스템 내에 문자테스트베드(가상의 휴대전화 번호로 스팸 문자를 수집·분석하는 체계)를 구축해, 선제적으로 스미싱 문자 및 악성 URL 접속을 차단하고, 악성 앱 분석을 진행하는 등 고객 피해 예방 활동에 주력할 방침이다. 홍관희 LG유플러스 정보보안센터장은 “스미싱에 대한 통신사의 대응을 우회하려는 시도가 점차 거세지는 만큼, 추가 대응책을 강화할 필요성도 커지고 있다”며 “LG유플러스의 고객피해방지 분석시스템을 고도화해 고객들이 민생사기 범죄 위협으로부터 안심할 수 있는 환경을 구축하겠다”고 말했다.

2025.02.11 13:14최지연

LGU+, 대학생 앰배서더 '유쓰피릿' 15기 모집

LG유플러스가 Z세대 고객의 눈높이에 맞춰 마케팅 활동을 펼치는 대학생 앰배서더 '유쓰피릿' 15기를 모집한다. 유쓰피릿은 Z세대를 대표하는 대학생들이 LG유플러스의 20대 전용브랜드인 '유쓰(Uth)'를 비롯해 다양한 서비스를 직접 체험하고 외부에 알리는 대외활동 프로그램이다. '유쓰의 정신(spirit)으로 도전하는 20대'라는 의미를 담았으며, 매년 상·하반기 두 차례에 걸쳐 모집 및 운영된다. 올해 선발된 유쓰피릿 15기는 ▲SNS 콘텐츠 제작 ▲국내외 디바이스 및 AI기술 체험 ▲상품·서비스 자문 ▲20대 전용 브랜드인 '유쓰' 캠페인 ▲브랜드 모델 및 상품서비스 광고 출연 등 활동에 참여하며, 약 5개월간 LG유플러스의 대학생 앰배서더로 활약할 예정이다. 유쓰피릿은 국내외 대학 재학생과 휴학생, 유학생 등 인스타그램 공개 계정을 가진 20대라면 누구나 지원할 수 있다. 디지털 콘텐츠 기획·제작 역량을 보유하거나 마케팅·IT·테크에 관심이 많은 지원자는 선발 과정에서 우대받을 수 있다. 유쓰피릿 15기 모집 인원은 총 50명이다. 참여를 원하는 대학생은 다음달 2일까지 LG유플러스의 유쓰 공식 인스타그램 내 유쓰피릿 모집 게시글에 첨부된 온라인 지원서 링크를 통해 사전미션 과제물을 제출하면 된다. 이후 면접을 거쳐 최종 합격자는 다음달 12일 개인 이메일을 통해 안내된다. 이후 2월 14일 오프라인에서 진행되는 발대식을 시작으로 본격적인 유쓰피릿 활동이 시작된다. 유쓰피릿으로 선발된 대학생 전원에게는 매월 소정의 활동비와 콘텐츠 제작 교육, 브랜드 모델 참여 기회 등이 제공된다. LG유플러스는 대학생 앰배서더들이 크리에이터로 성장할 수 있도록 SNS 계정 전환 및 채널 운영 교육 등을 지원한다. 또한 AI 콘텐츠 전문 크리에이터의 멘토링을 통해 대학생 앰배서더의 AI 활용 역량도 강화할 방침이다. 이밖에도 유쓰피릿 우수 활동자에게는 추후 LG유플러스 신입채용 지원 시 서류전형 면제 및 1차 면접 시 인성 영역에서 가산점을 부여한다. 활동이 종료된 후에는 앞서 유쓰피릿으로 활동했던 선배들과 함께 20대 자문단 활동에 참여할 수도 있다. 약 100명 규모인 20대 자문단은 LG유플러스의 서비스를 체험하고 20대의 시선에 맞춰 의견을 전달하는 역할을 맡는다. 김다림 LG유플러스 IMC 담당은 “유쓰피릿은 Z세대에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 또래인 20대와 소통하는 대학생 참여 프로그램”이라며 “앞으로도 꾸준한 유쓰피릿 활동을 통해 고객의 소리를 청취하고 Z세대의 눈높이에 맞는 상품과 서비스를 발굴하며 참여 대학생들의 성장을 지원해 나갈 것”이라고 말했다.

2025.01.19 09:00최지연

코레일, 설 역귀성 KTX 최대 40% 할인 특가 상품 판매

한국철도공사(코레일)는 20일부터 23일까지 나흘간 설 명절 기간 운행하는 일부 KTX의 운임을 최대 40% 할인 판매하는 프로모션을 진행한다. 프로모션은 설 특별수송기간(24일~2월2일) 중 명절 당일인 29일을 제외하고 역귀성 열차 등 845개 KTX를 대상으로 진행한다. 열차별로 30~40% 운임을 할인해 판매한다. 황금연휴를 맞아 떠나려는 여행객을 위한 세트상품도 준비했다. 4명이 같이 타면 KTX를 9만9천원에 이용할 수 있고 강릉선과 중앙선, 중부내륙선 KTX-이음은 4명 1세트가 4만9천원이다. 설 특가 상품은 코레일멤버십 회원 대상 온라인 전용 상품으로 20일 10시부터 23일 24시까지만 선착순으로 판매한다. 코레일 홈페이지와 모바일 앱 '코레일톡'에서 1인당 1회 최대 6매(4인 상품은 1세트), 2회 12매(4인 상품은 3세트)까지 구입할 수 있다. 가족이나 지인이 구매해 문자메시지나 카카오톡 전달하기 기능으로 선물도 가능하다. 기타 자세한 사항은 홈페이지 공지사항이나 철도고객센터 등에서 확인할 수 있다. 이민성 코레일 고객마케팅단장은 “국민의 교통비 부담을 줄이고, 연휴 기간 국내 여행 활성화에 보탬이 되기 이해 일부 열차의 여유 좌석을 특가로 판매하니 많은 관심 부탁드린다”고 밝혔다.

2025.01.17 13:49주문정

LGU+ "이용자 언어 혁신 활동으로 통신 용어 2만개 개선"

LG유플러스는 '고객 언어 혁신' 활동의 결과로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 이용자 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다. '고객 언어 혁신 활동'은 이용자가 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 이용자 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 이용자와 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행했다. 용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 '진심체'를 개발해 ▲공지 사항 ▲서비스 및 상품 안내 ▲고객 상담 등 CS(Customer Service) 전체 영역에 적용했다. 진심체는 이용자의 입장에서 쉽고 구체적으로 설명하고, 온기가 느껴지는 말투와 단어를 사용하는 것이 특징이다. 지난해 말부터는 '고객 언어 혁신' 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 이용자 관점 언어로 변환 해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발, 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1천500건이 넘는 이용률을 기록하며 임직원들의 높은 호응을 얻고 있다. CS만족도도 높아지고 있다. 고객센터 상담사를 대상으로 ▲공감적 표현 ▲바른 언어 ▲쉽고 간단한 설명 등에 중점을 둔 소통 교육을 지속 실시한 결과, 지난해 콜센터품질지수(KS-CQI, Korean Standard Contact Service Quality Index)에서 이동통신 부문 '최우수 기업'에 선정되기도 했다. LG유플러스는 올해 'AI 고객언어변환기' 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선 이용자 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다. 또한 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 이용자에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 '진심체' 가이드도 새로 수립한다는 목표다.

2025.01.16 10:33최지연

LGU+ "DX혁신 통해 고객 문의시간 1300만 분 아꼈다"

LG유플러스는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1천800만여건으로 전년 동기대비 약 170만건 감소했다고 8일 밝혔다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄었고 고객 문의시간 또한 2023년에 비해 약 1천364만분 감소했다. LG유플러스는 고객 가치 창출을 핵심 과제로 삼고, 지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설해 개선 체계를 마련했다. 지난 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했으며 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 한층 더 발전시켜 고객들의 불편을 한 눈에 파악할 수 있는 시스템을 구축했다. 이를 통해 개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 고객 경험 여정별로 문의가 많은 질문들을 꼽았다. 이에 근거해 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다. 예를 들어 지난해 3월 선택약정할인제도의 '셀프 재약정' 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도했는데, 이를 통해 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다. 또 가정에 방문하는 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했고, 이전설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 했다. 가입자들이 자주 묻는 내용들을 '셀프 해결'하도록 개선하면서 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했고 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄어들었다. 박수 LG유플러스 CX혁신담당은 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 ”올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 말했다.

2025.01.08 09:30최지연

[신년사] 이청 삼성디스플레이 사장 "올해 사업 '大전환기'…A.C.E 제시"

이청 삼성디스플레이 대표이사 사장은 2025년을 '사업 확대의 대(大)전환기'로 지칭하며 'A.C.E(실행력·고객·기술)'를 경영 키워드로 제시했다. 이청 사장은 이 같은 '2025년 경영 메시지'를 2일 사내 이메일을 통해 전 임직원들에게 전달했다. 이청 사장은 올해 ▲폴더블 기술 완성 ▲8.6G IT OLED 양산기술 확보 ▲IT·Auto 사업 확대를 달성해야 하는, 그 어느 때보다 중요한 시기라고 강조했다. 다만 올해는 무역 장벽 심화, 경기회복 지연, 경쟁 심화 등의 요인으로 불확실성 역시 그 어느 때보다 높은 해가 될 것으로 전망된다. 이 사장은 이러한 전략적 전환점에서 가장 기본이 되고 중요한 '신속하고 완벽한 실행력(Action)', '고객 가치의 최우선(Customer)', '차별화된 기술 확보(Excellence)'를 의미하는 'A.C.E'를 '25년 경영 키워드로 제시했다. 첫 번째 경영 키워드인 '기술(Excellence)'은 축적된 노하우와 기술력을 바탕으로, 차별화된 성능과 제조 경쟁력을 갖춰 경쟁사들이 쉽게 따라오지 못할 진입장벽을 만드는 전략이다. 또한 기존 제품에 가치상승이 가능한 신기술 발굴하는 한편, 미래 기술을 철저히 준비해 시장이 원하는 시점에 바로 상품화할 수 있는 체계를 갖추는 것이다. 두 번째 키워드인 '고객(Customer)'은 고객의 가치와 일치하는 기술로 리더십을 확보하고, 모든 부서가 시장과 기술에 대해 깊이 공부하고 치열하게 토론해, 고객도 찾지 못한 고객의 니즈를 발굴해 먼저 제안하는 것이다. 세 번째 키워드인 '실행력(Action)'은 앞선 두 가지 키워드를 실현하기 위해 필요한 수평적 소통과 협업, 빠른 의사 결정이 가능한 환경을 만들기 위해 리더들이 앞장서 성장형 조직문화를 체질화하는 것이다. 이청 사장은 끝으로 "'기술로 시작해, 고객으로 이어지고, 실행으로 완성한다'는 기본 철학을 바탕으로 임직원 모두가 조화롭고 지혜롭게 어려움을 극복하며 한단계 성장하는 2025년을 만들자"고 당부했다.

2025.01.02 10:09장경윤

[기고] 고객경험 혁신하려면 'AI 퍼스트' 접근법 필수

고객경험(CX)은 모든 비즈니스 핵심이다. 올해 줌 설문조사에 따르면 고객 63%는 한두 번의 부정적인 고객 지원 경험만으로도 경쟁사로 전환할 의향이 있다고 응답했다. 올 한 해 동안 국내외 기업들은 고객 전환율 증대, 유지율 향상, 브랜드 이미지 제고를 위해 고객경험을 최우선 과제로 수행했다. 이런 추세는 다가올 2025년에 더욱 확대될 것으로 보인다. 2025년에는 상담원과 조직 전체를 연결하는 데 중점을 둔 '인공지능(AI)-퍼스트 토탈 경험'이 고객 경험을 차별화하고 한층 더 발전시킬 전망이다. CX는 더 이상 컨택센터에 국한된 책임이 아니라 조직 내 모든 부서가 유기적으로 협력하는 전사적 책임이다. 고객에게 원활하고 효율적인 경험을 제공하기 위해 조직은 CX를 전반적으로 더 나은 연결과 협업을 제공하는 형태로 재정의할 것이다. 기업은 AI가 계속해서 더 많은 업무를 자동화한다는 것과 고객에게 빠르고 개인화된 정확한 답변을 제공해야 한다는 것을 인지해야 한다. 단순히 컨택센터 조직만의 변화가 아니라 전사적인 조직 변화가 필요하다. 전사적으로 AI를 활용함으로써 부서간 장벽을 허물고, 각 부서가 원활하게 연결하게 연결돼야 한다. 예를 들어 상담원이 청구, 제품 또는 현장 부서의 전문가와 원활하게 소통해 고객 문의를 빠르게 해결한다. 유통이나 은행, 여행, 레저 같은 물리적 매장을 갖춘 기업들도 고객이 위치나 기기와 상관없이 전문가와 연결할 수 있는 경험을 보장해야 한다. 협력적이고 연결된 접근법은 더 빠르게 문제를 해결할 수 있으므로 고객은 언제 어디서나 실시간으로 필요한 답변을 받을 수 있다. AI가 CX를 개선하는 중요한 수단이지만 궁극적인 해결책은 아니다. CX를 근본적으로 향상시키는 핵심 요소는 조직 전체가 책임감을 유기적으로 공유하고 협력하는 환경을 구축하는 것이다. 상담원이 단순히 고객의 요구를 충족하는 것을 넘어 조직과 더 밀접하게 연결됐다는 소속감을 느끼게 하고, 상담원 가치를 인정해야 한다는 것이다. 상담원 사기를 북돋는 변화는 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 때문이다. 고객 기대가 점점 높아지는 오늘날 비즈니스 환경에서 기업은 조직 전체가 원활하고 개인화된 신속한 대응을 제공하는 CX 팀으로 거듭나야 한다. 이것이 '토탈 경험'을 실현하기 위한 필수 조건이다. 2025년 말에는 이러한 변화를 적극적으로 수용한 기업이 양질의 서비스를 제공하는 것과 함께 차별화된 경험을 선도하는 위치에 오를 것이다. AI의 효율성과 인간적인 공감을 조화롭게 결합한 기업은 고객이 숙련되고 능동적인 상담원으로부터 신속하고 정확하며 공감을 담은 응대를 받을 수 있도록 할 것이다. 신년에는 고객 만족도(CSAT)가 AI 투자로 크게 상승할 것으로 예측된다. AI는 모든 고객 접점에서 고객 데이터를 분석함으로써 고객과 상호작용에 새 가치를 더하게 도울 것이다. 단순한 상호작용을 넘어 고객과 의미 있는 관계를 형성하도록 도와 장기적으로 고객 충성도를 강화할 것이다. AI 기반 셀프 서비스는 대화형으로 진화할 것이고, 복잡한 고객 문의도 처리할 수 있고, 효율적이고 신뢰할 수 있는 문제 해결 방식을 제공할 것이다. 진화한 셀프 서비스는 부서 이기주의 현상으로 발생하는 장벽을 허물면서 더 빠르고 정확한 해결 방법을 제공한다. 또 상담원은 상담원 지원 애플리케이션을 활용해 복잡한 문제도 빠르게 해결할 것이다. 진화한 셀프 서비스와 상담원 지원 애플리케이션의 조합은 긍정적인 고객 상호작용을 가져와 고객 만족도를 높일 것이다. 결과적으로 높은 고객 만족도는 충성도와 추천, 재구매로 이어진다. 컨택센터 전반에 걸쳐 향상된 통찰력은 기업이 고객을 더 잘 이해하고, 문제를 더 효율적으로 해결할 수 있도록 돕는다. CX에 대한 총체적인 접근 방식은 셀프 서비스 또는 상담원 등을 포함한 모든 상호 작용을 고객에게 가치 있게 개인화하고 효율화할 것이다. 마지막으로 선제적이고 능동적인 고객 접촉은 선택이 아닌 필수가 될 것으로 보인다. 고객은 기업이 고객의 요구 및 기호를 미리 예측하여 별도의 요청이 없어도 개인화된 서비스를 제공해 줄 것을 기대한다. 현재 항공사나 넷플릭스와 같은 선도 기업들이 이런 서비스를 주도한다. 앞으로 CX는 AI 가상 상담원을 활용해 고객의 선호와 요구를 자동으로 업데이트하고 관리할 것이다. 기업은 고객의 요구사항이 발생하기 전에 능동적으로 예측하고, 맞춤형 추천과 서비스를 제공해 고객 프로필과 선호사항을 업데이트할 것이다. 사람의 개입 없이 적시에 관련 정보를 제공할 것이다. 이런 선제적 접근 방식은 고객 기대를 충족시킬 뿐 아니라 더욱 강력한 고객관계와 충성도 형성에 기여한다. AI 기반 선제적 지원 전략을 실행하지 못하는 기업은 개인화된 예측 서비스를 중심으로 경쟁하는 시장에서 뒤처질 위험에 처하게 될 것이다.

2024.12.26 11:21김채곤

데이터라이즈, CRM 솔루션으로 美·日 진출…글로벌 확장 '가속화'

데이터라이즈가 국내에서의 성공을 발판으로 글로벌 확장에 박차를 가했다. 데이터라이즈는 최근 일본 시장에서 첫 매출을 달성해 현지 사업 가능성을 확인했다고 18일 밝혔다. 또 미국 캘리포니아에 지사를 설립해 글로벌 시장 진출을 위한 본격적인 기반을 마련했다. 지난 2019년 설립된 데이터라이즈는 고객관계관리(CRM) 솔루션을 중심으로 신속히 성장하며 국내에서만 유료 고객사 500곳을 확보했다. 이 솔루션은 고객사의 매출을 평균 15% 끌어올리는 성과를 기록하며 시장 선호도 1위로 자리잡았다. 또 데이터라이즈는 에이티넘인베스트먼트와 스톤브릿지벤처스 등으로부터 276억원의 누적 투자를 유치해 안정적 자금을 확보했다. 이를 바탕으로 해외 시장에서도 제품 경쟁력을 강화하고 있는 상황이다. 회사는 지난 올해 시리즈B 투자 이후 인재들을 지속적으로 영입하며 팀을 확장해왔다. 내년에는 데이터 엔지니어, 백엔드 및 프론트엔드 개발자 등 20여 명 규모의 신규 채용을 계획하고 있다. 김성무 데이터라이즈 대표는 "올해는 국내외 사업에서 의미 있는 성과를 낸 해였다"며 "내년에는 더 많은 인재들과 함께 제품 고도화와 글로벌 확장에 나설 것"이라고 밝혔다.

2024.12.18 16:09조이환

[인터뷰] "AI·옴니채널로 '진짜 대화' 시대 연다"…인포빕, 대화형 고객 경험 개척

"기술이 아무리 발전해도 고객이 진정으로 원하는 것은 '인간적인 대화 경험'입니다. 우리는 인공지능(AI), 옴니채널, 노코드 등 다양한 기술을 결합해 기업들이 고객과 마치 친구처럼 자유롭게 소통할 수 있는 '대화형 고객 경험'을 손쉽게 구축하도록 돕고 있습니다." 성경식 인포빕 한국 지사장은 최근 기자와 진행한 인터뷰에서 디지털 전환의 가속화가 고객과 기업 간의 소통 방식을 근본적으로 변화시키고 있다고 강조했다. 17일 업계에 따르면 이제 고객들은 기업과 소통할 때 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고 다양한 채널에서 일관되게 이어지는 자연스러운 대화를 기대하고 있다. 이에 인포빕은 이러한 변화에 대응하기 위해 '대화형 고객 경험'을 구현하는 통합 플랫폼을 제공하고 있다. 대화형 고객 경험은 고객 여정 전반에서 끊김 없는 소통을 목표로 한다. 기존 서비스에서는 고객이 특정 채널에서 문의를 시작한 후 다른 채널로 전환하는 방식으로 소통이 이뤄졌다. 이 때문에 대화의 맥락이 사라지고 같은 정보를 반복해서 입력해야 하는 불편이 발생했다. 인포빕의 솔루션은 이러한 문제를 원천적으로 해결한다. 이를 가능하게 하는 핵심 기술 중 하나는 인공지능(AI) 기반 자연어 처리(NLP)다. 이 기술은 고객의 문의 내용을 실시간으로 분석하고 의도를 정확히 파악해 즉각적으로 대응한다. 반복적이고 단순한 질문은 AI 챗봇이 처리하고 복잡한 문의는 적절한 상담사에게 자동으로 연결되기 때문이다. 이 과정에서 고객은 불필요한 대기나 재입력 없이 빠르고 효율적인 응대를 경험할 수 있다. 성 지사장은 "AI를 활용하면 고객 문의에 대한 실시간 대응이 가능해진다"며 "상담사들은 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐다"고 설명했다. 또 옴니채널 기능은 고객이 채널을 변경하더라도 대화의 흐름이 유지되도록 한다. 일례로 고객이 모바일 메신저로 시작한 대화를 이메일이나 SMS로 이어가더라도 동일한 맥락을 기반으로 응대가 지속된다. 노코드 솔루션도 대화형 고객 경험의 도입 장벽을 크게 낮추고 있다. 전통적으로 기업이 새로운 고객 커뮤니케이션 환경을 구축하려면 많은 개발 리소스와 복잡한 커스터마이징이 필요했으며 이는 주로 개발자나 IT 전문가들의 역할로 한정됐다. 새로 각광받는 노코드 솔루션은 이러한 제약을 해소하고 있다. 비전문가도 직관적인 사용자 인터페이스(UI)와 드래그앤드롭 블록, 템플릿, 플로우 차트 등 사전 정의된 요소를 활용해 고객 여정과 대화 흐름을 손쉽게 설계할 수 있기 때문이다. 성 지사장은 "노코드 환경은 기술적 어려움을 해소하고 기업이 비즈니스 전략과 고객 경험 혁신에 집중할 수 있도록 돕는다"며 "최근의 급격한 기술 발전은 단순히 고객 응대의 효율을 높이는 것을 넘어 기업이 고객 곁에 더 가까이 다가갈 수 있는 '발판'이 됐다"고 강조했다. 대화형 고객 경험의 가치는 단지 서비스 만족도를 높이는 데 그치지 않는다. 글로벌 소비재 기업인 유니레버는 인포빕 플랫폼을 활용해 왓츠앱 채널로 소비자에게 옷 관리 팁을 실시간 제공하는 캠페인을 펼쳤다. 이 결과 단기간에 매출이 무려 14배 증가하는 성과를 거뒀다. 성 지사장은 "유니레버의 사례는 대화형 경험이 브랜드에 대한 친숙함과 신뢰를 높일 뿐 아니라 직접적인 매출 상승까지 이어질 수 있음을 보여준다"며 "국내 기업들도 이를 참고해 비즈니스 성과를 극대화하는 전략적 커뮤니케이션을 구현할 수 있을 것"이라고 설명했다. 최근 인포빕은 과학기술정보통신부가 주최한 '디지털 이노베이션 페스타(DINNO)' 행사에 참여해 글로벌 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업들의 혁신 사례와 전략을 확인했다. 이 자리에서는 많은 글로벌 리더들이 생성형 AI, 옴니채널, 노코드 기술을 활용해 고객 경험을 혁신하고 효율적인 운영을 달성하는 다양한 사례들이 공유됐다. 성 지사장은 "'디노' 행사에서 글로벌 리더들이 대화형 고객 경험을 미래 경쟁력의 핵심으로 삼고 있음을 다시 한번 확인했다"며 "국내 기업들도 이제 이를 단순한 트렌드가 아닌 필수 전략으로 인식하고 고객 관계를 '응대'에서 '대화'로 격상시켜야 한다"고 강조했다. 아직 국내 시장에서 대화형 고객 경험은 다소 생소한 개념이다. 이에 인포빕은 이를 적극적으로 확산시키고 기업들이 실질적인 변화를 이루도록 돕고 있다. 초기 구축에 대한 부담을 덜어주고 기업이 장기적인 관점에서 고객 관계를 강화하도록 지원하는 것이 핵심 전략이다. 성 지사장은 대화형 고객 경험이 단순히 기술을 통해 업무 효율을 높이는 것이 아니라 고객과의 관계를 '인간적 소통'으로 끌어올리는 전략적 변화라고 강조했다. AI, 옴니채널, 노코드와 같은 기술은 단순히 이를 뒷받침하는 도구로, 진정한 목표는 고객이 브랜드와 긴밀히 교감하게 하는데 있다는 것이다. 그는 "이제 국내 시장에도 대화형 고객 경험을 수용할 조건이 마련됐다"며 "우리는 단순히 기술을 제공하는 데 그치지 않고 기업들이 고객의 사랑을 받는 브랜드로 성장할 수 있도록 함께할 것"이라고 강조했다.

2024.12.17 18:04조이환

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