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SKT "3분기 실적 하락 불가피...신뢰회복 총력"

SK텔레콤이 침해사고에 따른 실적 악화가 3분기에도 이어질 전망이지만, 향후 기업가치를 위해 고객 신뢰 회복을 최우선으로 내세우겠다는 뜻을 밝혔다. 김양섭 SK텔레콤 CFO는 6일 실적발표 컨퍼런스콜에서 “올해 3분기는 8월 통신 요금 50% 할인이 예정돼 있어 2분기 대비 실적 하락이 불가피할 것으로 예상된다”고 말했다. 이어 “이런 사항들을 감안해서 올해 매출 가이던스를 17조8천억원에서 17조원으로 하향 조정한 바 있고, 영업이익 또한 전년 수준을 하회할 수밖에 없을 것으로 전망하고 있다”고 밝혔다. 앞서 김 CFO는 “유심 무상 교체와 유통망 보상안으로 발생한 2천500억원 규모의 일회성 비용을 2분기에 반영했다”고 설명했다. 이로 인해 2분기 영업이익은 3천383억원을 기록하며 전년 동기 대비 37.1% 감소했다. SK텔레콤은 3분기 실적 감소가 예상되는 상황에서도 고객 신뢰 회복을 최우선으로 삼겠다고 밝혔다. 김 CFO는 “올해 예상되는 재무적 영향이 작지 않지만, 가장 큰 자산인 고객 기반을 단단히 지키기 위해 고객 신뢰를 회복하고 궁극적으로는 기업 가치를 반드시 실현하겠다”고 강조했다. 정부에서 추진하는 AI와 관련, 이현우 SK텔레콤 AI DC 추진본부장은 “SK텔레콤은 지난 7월 당사 주관으로 컨소시엄을 구성했다”며 “독자 AI 파운데이션 모델의 개발 및 고도화를 진행하는 정부 프로젝트에 최종 5개 정예 팀 중 하나로 선발이 됐다”고 했다. 그러면서 “이와 같이 국가 AI 사업에 참여하는 것 외에도 정부 차원의 AI 산업 육성에 따른 새로운 사업 기회나 정책적 지원 확보 등의 기회를 선점하기 위한 노력도 다각적으로 병행 중”이라고 설명했다. AI 산업 육성의 대표적인 예시로는 울산 AI DC와 '에이닷엑스 3.1' 등을 제시했다. 이 본부장은 “지난 6월에 발표한 울산 AI DC 구축은 정부의 AI 고속도로 구축 및 국가 혁신 거점 육성 목표에 선제적으로 기여했다”며 “향후 SK텔레콤이 정부의 AI 정책 추진에 있어 중요한 파트너로 자리매김하는 기반이 되어 줄 것으로 기대한다”고 강조했다. 이어 “SK텔레콤은 독자적으로 개발한 한국형 LLM 에이닷엑스 3.1을 오픈소스로 공개해, 국내외 다양한 기업들이 AI 기술을 손쉽게 도입할 수 있도록 지원하고 있다”며 “에이닷 전화 통화 요약 등 당사의 AI 서비스에 리벨리온의 AI 반도체 '아톰'을 테스트하는 등 그간 해외 기술에 의존해왔던 AI 분야에서 자립도를 높이기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

2025.08.06 16:35진성우

CJ온스타일 "7일간 'VIP' 체험해보세요"

CJ온스타일이 7일까지 '전고객 VIP WEEK'를 운영하고, 일반 회원 고객들에게 VIP 전용 혜택을 전면 개방한다고 1일 밝혔다. 이번 'VIP WEEK'는 CJ온스타일의 VIP 혜택을 일반 회원에게도 확장 제공함으로써, 멤버십 전환을 도모하고 충성도를 높이기 위한 전략적 캠페인이다. 이는 우수 고객이 모바일 라이브 방송(이하 라방) 성장을 견인하고 있는 점에 착안해 기획됐다. 실제로 CJ온스타일이 지난해 4월 멤버십 제도 개편 이후 1년간 모바일 라방 구매 데이터를 분석한 결과, 해당 기간 주문 고객의 40%가 VIP 또는 VVIP 우수 고객인 것으로 나타났다. 이들의 월평균 모바일 라방 주문 금액 역시 전년 동기간 대비 104% 증가했다. 이에 따라 이번 캠페인 기간 동안 일반 고객도 VIP급 혜택을 누릴 수 있다. 앱에서 신청만 하면 곧바로 ▲건별 5% 즉시 할인(최대 2만원 한도)와 ▲무료배송 쿠폰을 비롯해 ▲초저가딜 등 VIP 특별 할인 전용 라운지, ▲시크릿 모바일 라방, ▲경품 이벤트 혜택 등 VIP 전용 콘텐츠를 모두 이용할 수 있다. 특히 고객들의 모바일 라방 시청과 참여를 높이기 위해 시크릿 모바일 라방도 매일 편성했다. 덴프스 영양제, 자코모 소파, 바니스뉴욕 패션 등 다양한 인기 제품을 최대 84% 할인된 가격에 구매할 수 있다. CJ온스타일은 현재 VIP는 최근 3개월간 ▲3회 이상·20만 원 이상 구매한 고객, VVIP는 ▲5회 이상·50만 원 이상 구매한 고객으로 정의하고 있다. 향후 고도화된 VIP 혜택을 통해 우수 고객 팬덤을 더욱 강화할 계획이다. CJ온스타일 관계자는 “검색 기반 목적형 쇼핑에서 영상 기반 발견형 쇼핑으로 소비 흐름이 변화하면서, 우수 고객 롹인 전략이 플랫폼 경쟁력의 핵심으로 자리잡고 있다”며 “이번 전고객 VIP WEEK를 통해 더 많은 고객이 CJ온스타일의 우수 고객이 돼 풍성한 혜택과 콘텐츠를 경험해보시길 바란다”고 밝혔다.

2025.08.01 09:43안희정

LGU+, 리모컨 원격진단 서비스 도입

LG유플러스가 고객센터에서 각 가정 내 IPTV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축해 상담에 활용할 것이라고 24일 밝혔다. 오는 31일부터 LG유플러스는 고객센터 상담사가 원격으로 리모컨의 상태를 점검할 수 있는 '원격진단 시스템'을 도입한다. 이 시스템을 통해 상담사는 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력 여부, 배터리 잔량 등을 실시간으로 확인할 수 있다. 기존에는 연결 상태 불량 혹은 어플리케이션의 예상치 못한 오류로 인해 리모컨이 작동하지 않는 경우, 고객의 설명에만 의존하면 리모컨의 고장으로 오인할 수 있었다. 이 경우 택배를 이용한 리모컨 교체가 진행되며, 반납 및 수령과 작동 확인까지 평균 약 3일이 소요됐다. 이에 비해 새롭게 도입한 원격진단 시스템을 이용하면 연결 상태 불량을 즉시 확인하고, 셋톱박스를 재부팅해 신속한 해결이 가능해졌다. 리모컨 분실 고객을 위한 '리모컨 찾기' 서비스도 제공한다. 해당 기능은 셋톱박스를 직접 조작해 사용할 수 있지만 이를 어려워하는 고령층 고객이나 TV 뒤에 숨어있어 손이 닿지 않는 고객들을 위해 마련됐다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 기존과 동일하게 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다. 이 밖에도 LG유플러스는 고객 불편을 최소화하기 위해 '셋톱박스 블루투스 재가동', '리모컨 펌웨어 업그레이드' 등도 원격으로 실시할 수 있도록 적용했다. 향후 LG유플러스는 고객의 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격조정해주는 서비스도 개발할 계획이다. 김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “고객의 설명에 의존할 수밖에 없었던 기존 상담에서 벗어나 더욱 빠르게 원인을 파악하고 해결책을 제시할 수 있도록 이번 시스템을 도입했다”며 “앞으로도 불편을 최소화할 수 있는 방안들을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용경혐을 혁신할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

2025.07.24 09:04진성우

스타벅스, 中 매장 내 '스터디룸' 열었다…왜?

중국에서 고전하고 있는 세계 최대 커피 체인 스타벅스가 이를 만회하기 위해 일부 매장에 무료 스터디룸을 개방했다. 23일(현지시간) 블룸버그 등 외신에 따르면 스타벅스 차이나는 공식 웨이보 계정을 통해 중국 남부 광둥성 일부 매장에서 스터디룸 서비스를 시작했다고 밝혔다. 해당 스터디룸은 스타벅스 음료와 제품을 구매하지 않아도 자유롭게 이용할 수 있다. 뿐만 아니라 스터디룸은 이용 시간 제한이나 별도의 예약을 필요로 하지 않으며 고객이 책을 기증할 수 있는 '북 도네이션 존'도 마련돼 있다. 이번 무료 스터디룸 개방 정책은 올해 스타벅스가 진행하고 있는 매출 회복 노력의 일환이다. 스타벅스는 현재 중국 내 저가 커피 브랜드 루이싱 커피 혹은 급성장 중인 차 프랜차이즈와의 경쟁 중이다. 중국에서 4개 분기 연속으로 실적 하락을 겪고 있는 스타벅스는 중국 법인 지분 매각설이 외신을 통해 보도된 바 있다. 중국 스타벅스는 신임 대표 몰리 리우의 지휘 아래 미국과는 정반대의 전략을 전개하고 있다. 올해 초부터 미국에서는 매장, 화장실 등을 이용할 시 음료 혹은 제품 구매가 필수로 바뀌었지만, 중국에서는 음료 구매 없이도 공간을 이용할 수 있도록 해 '지불 고객 우선' 정책과는 반대 노선을 걷고 있다. 또 중국 스타벅스는 최근 현지 취향에 맞춘 무가당 음료 및 차를 메뉴에 추가하고 여러 음료 가격을 인하했다. 주문 맞춤 옵션도 확대했다. 반면 미국에서는 운영 효율성을 높이기 위해 메뉴를 단순화하고 있다. 최근 선임된 스타벅스의 중국 성장 총괄 책임자는 Z세대(1997년~2012년 사이에 태어난 세대)를 겨냥해 영화, 만화 캐릭터 등과 협업을 늘리고 있다. 여기에 관광지나 문화유산이 위치한 장소에 새 매장을 여는 등 고객 접점을 확대하고 있다. 얼마 전에는 윈난성 유명 관광지인 위룽 설산에 새로운 매장을 열기도 했다. 스타벅스 차이나 전직 임원이자 상하이에서 소매 컨설팅 회사를 운영하고 있는 제시카 글리슨은 “스타벅스는 Z세대를 위한 재미있는 '입문 음료' 경험을 제공하려 하고 있다”며 “매장 내 활동은 새로운 고객을 유입시키고, 스타벅스와 지역사회 간 관계를 형성하려는 효과적인 전략”이라고 내다봤다.

2025.07.24 09:01박서린

SK브로드밴드 "365일 설치 서비스 시행"

SK브로드밴드는 SK텔레콤 유심 해킹 여파로 이탈한 인터넷, TV 등 결합 가입자를 회복하기 위해 프로모션을 제공하고, 쉬는 날 없이 설치가 가능한 '365설치' 서비스를 정식 오픈한다고 14일 밝혔다. SK브로드밴드는 여름 휴가철을 맞아 신규·장기 고객을 대상으로 '함께夏(하)고 행복夏(하)세요' 프로모션을 7월14일부터 9월13일까지 2개월간 진행한다. 먼저, 이번 프로모션 기간 내 가입한 신규 고객에게는 ▲IPTV 및 케이블TV 출동비 면제 ▲B tv 인기 요금제 할인 ▲안심 보안 부가서비스 무료 등 다양한 혜택을 제공한다. B tv, B tv 케이블, B tv pop 가입 시 출동비(3만4천100원, IPTV 단독 기준)를 면제한다. 또, 실시간 채널과 약 20만편의 콘텐츠를 함께 볼 수 있는 인기 요금제 3종 ▲B tv All+(257채널+'B tv+') ▲B tv pop230+(231채널+'B tv+') ▲B tv pop180+(186채널+'B tv+')을 3년 약정으로 가입 시, 3개월간 매월 이용료 5천500원이 할인된다. 초고속인터넷(100M/500M/1G) 신규 가입 고객에게는 ▲PC 및 스마트폰에서 유해사이트를 차단해주는 '모두안심' ▲PC, 스마트폰 원격 점검 서비스 '원격케어' ▲실시간 바이러스 탐지 및 치료와 기기별 자동 최적화를 해주는 '파워백신' 등 안심 보안 부가서비스 3종(택1)을 이용 기간 동안 무료로 제공한다. 장기 고객을 위한 혜택도 마련했다. 이번 프로모션 기간 내 3년 약정으로 구형 셋톱박스를 5년 이상 사용한 고객이 Smart3, Smart3 mini, AI 4 vision, AI스피커형 등 최신 셋톱박스로 교체를 신청할 시, 셋톱박스 임대료를 이용 기간 동안 매월 4천400원 할인해준다. 셋톱박스 변경을 위한 방문 설치 시에는 고객에게 청구되는 출동비(1만1천원)도 면제된다. 예를 들어, 'AI 4 vision'으로 업그레이드 하면 월 임대료 8천800원의 절반인 월 4천400원에 이용할 수 있다. 이 셋톱박스는 4K화질과 'B tv with 에이닷' 포함 AI 기능, 모션 인식 게임, 넷플릭스·애플TV 앱 등을 모두 제공한다. 장기 고객 혜택에 대한 상세 내용은 'B world' 이벤트 페이지에서 확인할 수 있으며, 고객센터를 통해 셋톱박스 업그레이드 신청이 가능하다. SK브로드밴드는 자사 온라인 공식 가입센터인 B다이렉트샵에서 설치 가능 시간을 주말, 야간, 당일까지 확대한 '365설치' 서비스를 정식 오픈한다. 평일 야간(오후 8시)은 물론, 토요일 오후 5시, 일요일(공휴일) 오후 4시까지 초고속인터넷과 B tv를 설치할 수 있다. B다이렉트샵에서 가입 신청 시 원하는 설치 일정을 직접 선택하면 된다. 이와 함께 ▲요금과 혜택을 한 눈에 확인할 수 있는 '바로 비교' ▲상담사와 통화 없이 24시간 언제든지 셀프 가입하는 '바로가입' ▲원하는 일정에 맞춰 설치할 수 있는 '365설치'까지, 이용 전 단계에 걸쳐 직관적이고 간편한 고객 경험을 제공한다. 한편, '365설치' 오픈 기념 푸짐한 혜택도 준비했다. 7월14일부터 8월31일까지 B다이렉트샵에서 초고속인터넷·B tv 신규 가입 고객 대상으로 추첨을 통해 다양한 경품을 증정한다. 1등에게는 맥북 에어15(1명), 2등 에어팟 맥스(3명), 3등 다이슨 선풍기(5명), 4등 배민 상품권(100명) 등이 제공된다. 홍승진 SK브로드밴드 마케팅전략담당은 ”신규 고객과 장기 고객들께 좋은 혜택으로 더 나은 서비스를 제공하기 위해 이번 프로모션을 준비했다”며 “앞으로도 다양한 혜택과 차별화된 서비스를 지속적으로 선보이겠다”고 말했다.

2025.07.14 10:32진성우

SKT, 8월 한달 스벅 1잔 공짜...파리바게뜨·도미노피자 50% 할인

SK텔레콤이 8월 스타벅스 아메리카노 1잔 무료, 파리바게뜨 전제품 50% 할인, 도미노피자 배달과 포장 각각 50%, 60% 할인 제공키로 했다. 13일 SK텔레콤은 빅3 제휴사를 선정해 50% 이상 파격 할인을 선보이는 T멤버십 고객 감사제의 구체적 내용을 선보였다. 침해사고에도 믿고 기다린 가입자에 감사의 뜻을 전하기 위해 진행하는 패키지 일환이다. 빅3 릴레이 할인은 고객 선호도와 전국 매장수 등 접근성을 고려해 선정하며, 제휴사별 10일씩 돌아가며 8월부터 12월까지 5개월 동안 다양한 할인을 선보일 예정이다. SK텔레콤 가입자는 각 제휴사별 1회씩, 한 달에 총 3회 멤버십 제휴 할인을 이용할 수 있다. 특히 제공하는 무료나 할인쿠폰은 총 수량 제한 없이 모든 고객들이 혜택을 누릴 수 있도록 했다. 8월 선보이는 빅3 릴레이 할인 브랜드는 스타벅스, 파리바게뜨, 도미노피자로 순차적으로 50% 이상 할인을 제공한다. 가장 먼저 진행되는 제휴는 스타벅스로, 8월1일부터 8월10일까지 톨사이즈 카페 아메리카노 음료 1잔을 무료로 받을 수 있다. T멤버십 앱을 통해 무료 쿠폰을 내려받을 수 있으며, 사용 기한은 9월30일까지다. 8월11일부터 8월20일까지는 파리바게뜨 전 제품 50% 할인을 진행한다. 최대 1만원까지 할인이 적용된다. SK텔레콤 가입자는 이 기간 파리바게뜨 매장에서 쿠폰을 보여주면 최대 50% 할인을 받을 수 있다. 마지막으로 도미노피자 할인은 8월21일부터 8월30일까지 진행되며, 배달 50% 할인과 포장 구매 60% 할인 중 하나를 선택할 수 있다. 배달 시에는 2만5천원, 포장 구매 시에는 최대 3만원까지 할인받을 수 있다. 도미노피자 할인 쿠폰은 T멤버십 앱에서 다운로드 받을 수 있으며, 쿠폰 사용 기한은 8월21일부터 9월4일까지다. SK텔레콤은 고객 감사 패키지를 통해 현재 가입자는 물론 14일까지 SK텔레콤에 가입하는 고객 대상 8월 통신요금 50% 할인과 8월부터 12월까지 5개월간 매월 데이터 50GB를 추가 제공한다. 윤재웅 SK텔레콤 마케팅전략본부장은 “SK텔레콤을 믿고 함께해 주신 고객들을 위해 한 분, 한 분의 일상에 실질적인 혜택이 되길 바라는 마음을 담았다”며 “앞으로도 SK텔레콤은 고객 신뢰 회복을 최우선 가치로 삼고, 더 나은 서비스와 혜택으로 보답할 것”이라고 말했다.

2025.07.13 09:32박수형

매출 80% 책임지는 찐팬 만드는 방법 다섯 가지

“찐팬은 감이 아니라 데이터로 설계되는 게 아닐까 싶다. 똑같은 기능이라도 어떻게 경험하게 하느냐에 따라 만족도가 완전히 달라진다” 고채영 띵킹데이터 마케팅 디렉터는 10일 서울 역삼에서 열린 'DMBF 2025'에 '데이터를 품은 UX(사용자 경험): 찐팬을 만드는 강력한 무기'를 주제로 참여해 이같이 말했다. 그러면서 “결국 UX는 이용자 경험을 개선하는 모든 것을 포함하는 것”이라고 정의했다. 이날 고 디렉터는 이용자들에게 계속 사랑받는 서비스가 되기 위해서는 찐팬이 중요하다고 강조했다. 충성도가 높은 소비자를 지칭하는 찐팬을 서비스를 지속할 수 있게 하는 원동력으로 꼽은 것이다. 그는 상위 20% 우수 고객이 전체 매출의 80%를 발생시킨다는 파레토 법칙을 언급하면서 “비즈니스와 매출은 뗄래야 뗄 수 없는 관계다. 그렇기 때문에 매출에 큰 기여를 하고 있는 찐팬이 중요하다”고 다시 한 번 강조했다. 매출 80%를 책임지는 '찐팬' 만드는 방법은? 찐팬의 중요성을 역설한 고 디렉터는 찐팬을 만들 수 있는 방법도 소개했다. 고 디렉터는 “찐팬은 반복되는 경험에서 브랜드와 감정적으로 연결될 때 만들어진다”고 밝혔다. 반복되는 경험을 만들기 위한 방안으로 훅(Hook) 모델을 제시했다. 훅 모델은 ▲계기(Trigger) ▲행동(behavior) ▲보상(Reward) ▲투자(Investment)로 구성되는데, 가장 중요한 과정으로 '행동'을 들면서 영어 회화 앱과 관련된 개인적인 경험을 공유하기도 했다. 특히, 앱 이용 시 데이터를 통해 향상된 실력을 한 눈에 파악하고 상위 몇 퍼센트에 위치해 있는지 알 수 있었다는 점이 앱을 계속해서 사용할 수 있는 동기로 작용했다고 설명했다. 찐팬을 만들려면 계기에서 실제 사용으로 넘어가는 단계를 연결해야 하는데, 이 과정에서 데이터의 활용 방안을 제시한 것이다. 찐팬 만들려면 이 '다섯 가지' 꼭 해야한다 다음으로 찐팬이 되는 과정을 ▲인식(Awareness) ▲시도(trial) ▲사용자가 가치를 느끼는 순간(Aha Moment) ▲습관(habit) ▲공유(Share) 5개 단계로 나눠 소개하기도 했다. 고 디렉터는 “관심을 끌었어도 행동을 해보게 만드는 부분이 중요하다”며 “들어온 것이 끝이 아니라 반복적으로 사용해서 서비스를 좋아하게 만들어야 한다. 사용자마다 앱 이용 습관이 너무나 다르기 때문에 그룹별로 서로 다른 데이터를 분석해 이들의 특징을 알아내고 앱 사용 습관을 계속해서 이어나갈 수 있도록 넣어주는 게 꼭 필요하다”고 역설했다. 이어 “서비스가 너무 좋으면 저도 제 주변 지인들에게 추천한다”며 “공유 버튼만 만들어 둔다고 공유가 일어나지는 않는다. 사용자가 공유하기 좋은 그런 환경을 만들어주는 것이 중요하다”고 부연했다. 이를 위해 이전에 어떤 콘텐츠들이 많이 공유됐는지 분석해보는 것을 추천했다. 이 과정에서 제품 자체와 반복적인 경험을 할 수 있도록 도움을 주는 운영이 함께 연결되도록 UX를 설계해야 한다고 덧붙였다. 고 디렉터는 “보통 UX를 말하면 제품 중심으로만 생각을 한다”며 “좋은 기능을 가지고 있더라도 이 가치를 제대로 경험하고, 반복적으로 경험할 수 있게 도움을 주는 운영이 함께 설계되지 않으면 제품의 가치를 온전히 느끼기 어렵다”고 말했다. 마지막으로 고 디렉터는 사용자 경험에 초점을 맞춰 가시성이 향상된 지하철 노선도를 예시로 들며 “지하철 노선도의 실제 목적을 생각해보면, 결국 출발점부터 도착지까지 경로를 제대로 이해해서 잘 도착할 수 있도록 도와주는 기능을 한다”며 “이처럼 서비스도 똑같은 기능을 어떻게 경험하게 하느냐에 따라 우리의 만족도가 완전히 달라질 수 있다”고 주장했다.

2025.07.10 16:17박서린

세라젬, 국가고객만족도 헬스케어 제조업 부문 3년 연속 1위

세라젬이 한국생산성본부가 주관한 '2025 국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 헬스케어(안마가전) 제조업 부문 3년 연속 1위를 수상했다고 7일 밝혔다. 국가고객만족도는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 고객만족도 측정 모델로, 1998년 최초로 조사·발표한 이래 지속적인 규모 확대를 통하여 국내에서 가장 권위 있는 고객만족도 지표로 평가받고 있다. 실제 제품과 서비스를 경험한 소비자의 평가를 바탕으로 기업의 고객 만족 수준을 정량화하며 산업 전반의 품질 경쟁력을 객관적으로 보여주는 기준으로 활용된다. 세라젬은 안마 효과와 제품 완성도 측면에서 높은 고객 만족도를 기록하며 기술력과 제품력 중심의 경쟁력으로 2023년부터 올해까지 3년 연속 1위에 올랐다. 특히 본연의 안마 효과와 기술 완성도를 중심으로 제품 품질을 지속적으로 개선해 온 점이 고객 만족도 향상에 긍정적으로 작용했다. 대표 제품인 '마스터 V9'은 입체 회전 마사지를 목부터 골반까지 확대하여 척추 라인 전체에 한층 깊고 시원하게 주무르는 듯한 강력한 마사지 경험을 제공한다. 마스터 V9은 식품의약품안전처로부터 ▷추간판(디스크)탈출증 치료 도움 ▷퇴행성협착증 치료 도움 ▷근육통 완화 ▷혈액순환 개선 ▷생리통 치료 도움 ▷심부정맥혈전증 예방 도움 등 총 6가지 의료기기 효능·효과를 인증받았다. 특히, 세라젬 마스터는 세라코어 엔진의 핵심 부품에 대해 10년 무상보증 서비스도 진행하고 있다. 프리미엄 안마가전 '파우제 M 컬렉션'은 섬세한 마사지 기능과 차별화된 전신 온열 마사지 경험을 제공한다. 특히 파우제 M8 Fit은 업계 최초로 사용자의 취향에 따라 제품의 양 옆 커버를 다양한 소재와 컬러로 교체할 수 있는 '파우제 피팅 서비스™'를 적용했다. 세라젬은 핵심 제품의 기술력과 사용자 경험을 지속적으로 향상시키며 홈 헬스케어 시장에서 차별화된 만족을 제공하고 있다. 세라젬 관계자는 “국가고객만족도 3년 연속 1위는 제품과 서비스에 대한 고객의 신뢰와 만족을 직접적으로 입증한 결과로 고객이 직접 평가한 성과라는 점에서 더욱 뜻깊다”면서, “그간 고객의 목소리에 귀 기울이며 품질 혁신과 서비스 고도화를 지속해 온 노력이 결실을 맺은 결과라고 생각한다”고 말했다. 이어 “앞으로도 고객 중심 경영을 바탕으로 제품과 서비스 전반의 경쟁력을 더욱 강화해, 글로벌 홈 헬스케어 시장에서 리더십을 공고히 해나가겠다”고 덧붙였다.

2025.07.07 10:21전화평

고령고객이라면? 메뉴 번호 누르지 않아도 상담직원 한번에

인터넷전문은행 '카카오뱅크'의 50대 이상 이용자 비중은 약 32%로 추산된다. 지점이 없어 고령층 고객 비중이 적을 것이라는 예상을 뒤엎는 수치다. 카카오뱅크는 고령층 고객을 대상으로 차별화된 서비스를 제공하고 있다. '고령 고객 전용 전화상담 서비스'다. 서비스를 도맡고 있는 카카오뱅크 최영미 CS채널팀장과 인터뷰를 진행했다. 만 65세 이상 대상, 바로 상담사 연결 제공 최영미 팀장은 "고령 고객 전용 전화상담 서비스는 영업점이 없는 인터넷전문은행이다보니 고령자의 거래가 불편할 수 있다는 발상에서 시작됐다"며 "만 65세 이상 고객이 일반 상담전화와 다른 고령 고객 전용 전화상담 번호로 전화할 경우 복잡한 메뉴 선택 과정을 거치지 않고 즉시 전담 상담직원과 연결할 수 있다"고 설명했다. 이어 그는 "상담 과정에서 어려운 금융 용어 대신 고객의 이해 수준에 맞춘 쉬운 설명과 느린 말로 서비스를 제공한다"며 "고객들의 피드백을 통해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력 중"이라고 덧붙였다. 고령 고객이 아닌데 고령 고객 전용번호로 전화할 경우 상담은 제약된다. 고령 고객을 대상으로 하는 만큼 한 수 분 안에 끝나는 상담과 다르게 수십 분의 상담이 진행되기도 한다. 최 팀장은 "거래내역서 때문에 전화한 70대 고객이 있었다"며 "메뉴를 찾는 것과 거래내역서를 모바일서 열어보는 것들까지 모르셔서 하나 하나 응대하다보니 20여 분이 소요됐다"고 말했다. 그는 "상담사가 차근차근이 알려드렸는데, 그 이후에 그 고객이 다소 서툴지만 힘들게 텍스트를 입력해 감사 메시지를 남겨주셔서 상담센터가 한동안 훈훈했다"고 당시를 소회했다. 우수 상담사로 고령 고객 상담사 전면 배치 고령 고객 전문 상담사들은 일반 상담사 중 우수 상담사로 배치된다. 고령 고객이 모르는 내용을 폭넓게 알아야 함은 물론이고, 상담 내용을 잘 캐치해 알맞은 답변을 제공해야 하기 때문이다. 최영미 팀장은 "고령 고객들에 특화된 우수상담사를 전담으로 배치하여, 고령 고객의 특성에 맞는 맞춤형 상담 서비스를 하고 있다"며 "카카오뱅크 내부서 전문 상담 역량 강화를 위한 내부시스템이 있는데 금융 취약 계층의 응대 매뉴얼부터 고령자 고객 응대 요령 등이 포함됐다. 이를 통해 상담사들의 교육도 진행된다"고 언급했다. 그는 "최근 카카오뱅크를 쓰는 고령층 고객 비중이 늘어나면서 고객센터로 유입되는 고령층 상담 고객도 함께 증가하고 있다"며 "오프라인 지점이 없는 은행이지만 지점과 유사한 고객 상담 경험을 제공하는데 중점을 두고 있다는 점이 카카오뱅크의 고령층 전용 전화상담 서비스의 차별점이 아닐까 싶다"고 부연했다.

2025.07.03 12:57손희연

[현장] "고객 경험이 곧 경쟁력"…CJ올리브네트웍스, 新 전략 'CX:코드' 공개

"팀 맥소노미는 고객의 요구를 가장 잘 이해하고 이를 기술로 구현해 내는 전문가들입니다. 앞으로도 데이터를 잘 읽고 고객 경험(CX) 혁신을 실행해 나가는 조직으로 더욱 거듭나겠습니다." 유인상 CJ올리브네트웍스 대표는 26일 서울 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 파르나스에서 열린 '더 맥소노미 2025' 행사에서 이같이 강조했다. 이날 CJ올리브네트웍스는 자사가 운영하는 디지털 마케팅 전문가 조직인 팀 맥소노미의 철학과 방향성을 공유하고 급변하는 기술 환경 속에서 CX를 중심에 둔 실행 전략 'CX:코드'를 전격 공개했다. 더 맥소노미는 CJ올리브네트웍스가 매년 주최하는 CX 전략 컨퍼런스로, 올해 행사에는 국내외 기업의 마케팅·IT·데이터 전문가 800여 명이 참석했다. 이번 행사는 단순 트렌드 소개를 넘어 마케팅과 기술, 데이터를 유기적으로 결합해 CX 혁신을 이끌고 있는 전문기업들의 전략과 인사이트를 공유하는 자리로 진행됐다. 유 대표는 환영사를 통해 "지금까지 팀 맥소노미는 글로벌 솔루션을 현장에 안착시키고 고객을 파워 유저로 만드는 데 집중해 왔다"며 "앞으로는 국내의 다양한 요구를 체계적으로 정리해 글로벌 솔루션 벤더들에게 당당하게 요구할 수 있는 디지털 마케팅 분야의 진정한 창구가 되겠다"고 말했다. 이어 "한국 고객의 고유한 요구사항이 글로벌 솔루션 로드맵에 표준 기능으로 반영되도록 최선을 다하겠다"고 덧붙였다. CJ올리브네트웍스 남승우 사업단장은 키노트 발표를 통해 데이터와 기술의 홍수 속에서도 마케터와 기술 리더가 함께 해석하고 실행해야 할 핵심 전략 언어로서 CX:코드를 제시했다. 남 단장은 "인공지능(AI)·데이터 기술이 일하는 방식과 고객 접점을 빠르게 변화시키고 있지만, 정작 선택은 점점 더 어려워지고 있다"며 "이럴수록 브랜드의 미래를 좌우하는 것은 정교하게 설계된 CX"라고 강조했다. 남 단장은 CX 혁신을 가로막는 현실적인 장벽으로 ▲터치 포인트의 파편화(15개) ▲신뢰 부족한 데이터(64%) ▲성과를 낼 때까지의 시간 차(18개월) 등을 꼽았다. 이 세 가지 문제를 해결하기 위한 실행 전략이 바로 CX:코드다. CX:코드(CODE)는 연결(Connect)·조직(Organize)·탐지(Detect)·실행(execute)의 네 가지 키워드로 구성된다. 먼저 연결은 앰플리튜드·브레이즈·쇼피파이 등 다양한 글로벌 솔루션을 연동해 고객 행동 데이터를 실시간으로 분석하고 타깃 마케팅을 정밀하게 실행하는 구조다. 이 과정에서 생성되는 인사이트는 슬랙 등을 통해 자동 공유되며 조직 전체가 고객 여정의 전체 흐름을 빠르게 파악할 수 있도록 돕는다. 조직은 CJ올리브네트웍스의 자체 데이터 플랫폼을 통해 분절된 데이터를 표준화하고 신뢰 가능한 통합 데이터 환경을 만드는 전략이다. 중복 데이터와 불필요한 정보는 필터링되고 각 조직별로 커스터마이징된 대시보드를 제공해 실시간 의사결정을 지원한다. 탐지는 각종 AI 엔진을 활용해 고객 이탈 징후나 이상 행동을 감지하고 이를 담당자에게 자동으로 알림으로 전달하는 체계다. 이는 과거의 데이터를 기록으로 남기는 수준을 넘어 실시간 대응과 미래 예측이 가능한 수준으로 발전시키는 방안이다. 마지막 실행은 핵심성과지표(KPI) 중심의 퀵 윈(Quick Win) 과제를 도출하고 조직이 직접 캠페인을 기획·실행하며 성과를 내는 구조다. CJ올리브네트웍스는 이를 통해 기존 디지털 전환에 평균 18개월이 걸리던 성과를 6개월 이내로 단축할 수 있다고 강조했다. CJ올리브네트웍스는 앞으로도 팀 맥소노미를 중심으로 국내외 고객사의 디지털 전환을 돕고 CX 중심 전략이 실제 성과로 이어질 수 있도록 지속적인 기술·조직 지원을 이어갈 계획이다. 남 단장은 "CX:코드는 고객 데이터를 하나로 연결하고 기술과 조직이 유기적으로 반응할 수 있는 실천 전략"이라며 "이제 CX는 선택의 문제가 아니라 곧 기업의 생존과 성장의 조건"이라고 말했다. 이어 "이번 더 맥소노미는 단순한 이벤트가 아니라 디지털 마케팅 생태계 전반에서 실질적 변화를 만드는 출발점이 될 것"이라고 덧붙였다.

2025.06.26 14:05한정호

[현장] "일머리·말머리 갖춘 AI"...세일즈포스, 키노트서 '에이전트포스 컴퍼니' 정의했다

"인공지능(AI) 에이전트는 더 이상 선택이 아니라 필수입니다. 사람과 에이전트가 함께 일하는 조직, 즉 '에이전트포스 컴퍼니'로 전환해야만 기업은 한정된 자원으로도 고객의 기대를 만족시키고 전사적인 실행력을 확보할 수 있습니다. 오늘 이 자리에서 그 미래가 이미 시작됐다는 걸 실제 사례와 함께 보여드리고자 합니다." 손부한 세일즈포스코리아 대표는 18일 서울 강남 코엑스에서 열린 '에이전트포스 월드투어 코리아 2025'에서 이같이 말했다. 이날 세일즈포스는 회사의 AI 고객관계관리(CRM) 전략과 실제 적용 사례를 공개하기 위해 이 행사를 개최했다. 이번 행사에는 약 5천여 명의 현업 종사자가 참석했으며 토스·HD현대인프라코어·티맵모빌리티·카페24 등 다수 기업이 에이전트 활용 사례를 발표했다. 기조연설에 나선 손 대표는 AI 기술이 단순 자동화를 넘어서 조직 전반을 변화시킬 핵심 자산이 될 것이라고 선언했다. AI 혁명은 기존의 생산성·고객 경험 한계를 근본적으로 해결할 게임 체인저라는 주장이다. 특히 손 대표는 "AI 에이전트를 도입하면 자원의 한계를 극복할 수 있다”며 "속도와 품질을 동시에 확보하는 것이 가능해진다"고 말했다. 그러면서 "이를 통해 기업이 반복 업무에서 해방되고 전략적 업무에 집중할 수 있다"고 진단했다. 세일즈포스가 제안한 '에이전트포스'는 데이터·앱·에이전트가 통합된 플랫폼 구조로 설계돼 있다. 기존 투자 기술과 호환되며 현장 업무부터 경영 판단까지 전사적 활용이 가능하다. 실제로 이 회사는 기술지원 업무의 85%를 '에이전트포스'로 자동화했고 영업 기회 선별에 소요되는 시간을 40% 단축시켰다. 동시에 이미 85만 건의 기술 지원이 AI를 통해 처리됐다. 이어 발표한 문준식 세일즈포스 디렉터는 에이전트가 단순한 챗봇이 아니라 일머리와 말머리를 갖춘 디지털 동료라고 설명했다. 그는 에이전트가 기업 내 워크플로우 병목을 해소하고 여유 자원을 통해 새로운 시도를 가능하게 한다고 강조했다. 문 디렉터는 '에이전트포스' 플랫폼의 4가지 구성요소로 콘텐츠 통합, 액션 실행, 테스트 체계, 애플리케이션 배치를 제시했다. 그는 슬랙과의 연계를 통해 에이전트가 가장 효과적으로 작동할 수 있다고 덧붙였다. 일례로 토스는 '에이전트포스'를 다양한 업무에 접목하고 있다. 김규하 비바리퍼블리카(토스) 부대표는 광고 운영, 입사자 온보딩, 고객 대응 등의 영역에서 AI가 사람처럼 일하고 있다고 소개했다. 또 김 부대표는 수백 명 단위에 채용에도 불구하고 에이전트를 통해 신규 입사자의 온보딩 시간을 단축하고 데이터 기반 의사결정을 빠르게 수행할 수 있게 됐다고 밝혔다. 이 과정에서 슬랙 기반의 협업 구조에 에이전트가 결합돼 조직 생산성이 크게 향상됐다고 평가했다. 그는 "우리는 단순히 AI를 도입한 게 아니라 이를 사람의 역량을 증폭시키는 수단으로 사용하고 있다"며 "AI가 개인의 커리어 성장을 돕는 도구가 될 수 있다"고 말했다. 현장에서 진행된 김선호 솔루션 엔지니어의 데모에서는 토스 영업사원 '김토스'의 하루가 재현됐다. 신규 입사자의 업무 적응부터 고객 미팅과 제안서 작성까지 에이전트가 전 과정에 관여해 업무를 주도하는 시나리오가 구현됐다. 데모는 에이전트가 워크데이·전사적 자원관리(ERP)·세일즈포스 시스템 등 다양한 외부 시스템과 연동돼 업무 연속성을 확보하는 모습을 보여줬다. 특히 후속 미팅 예약과 마케팅 제안서 자동 작성까지 AI가 주도하는 방식이 강조됐다. 마지막 기조연설을 맡은 케이티 맥나마라 에이전트포스 부문 부사장은 AI의 핵심은 '신뢰할 수 있는 데이터'라고 강조했다. 그는 데이터 클라우드가 정형·비정형 데이터를 실시간으로 통합해 에이전트가 제대로 작동할 수 있는 기반을 제공한다고 밝혔다. 맥나마라 부사장은 "'에이전트포스'의 두뇌는 아틀라스 추론 엔진으로, 사람이 문제를 해결하는 방식과 유사하게 반복적 사고와 액션을 수행한다"며 "이를 통해 모든 세일즈포스 앱 전반에 에이전트가 통합될 수 있다"고 설명했다. 이어 "에이전트포스는 세일즈·서비스·마케팅·상거래·백오피스 등 모든 비즈니스 영역에서 사용될 수 있도록 설계됐다"며 "업종별로 100개 이상의 맞춤형 기능을 즉시 사용할 수 있다"고 부연했다. 이번 행사에서는 세일즈포스 생태계를 구성하는 태블로·슬랙 관련 세션도 다수 진행됐다. CJ올리브영과 LG화학은 각각 조직 협업과 데이터 분석 고도화 사례를 발표하며 사용자 경험을 공유했다. 행사는 총 40개 이상 세션과 20개 이상의 체험 부스, 에이전트포스 해커톤 우수작 발표, 자격증 교육 등으로 구성됐다. 다양한 산업군에 특화된 AI 도입 방식이 제시되며 현장 참여자들의 관심을 끌었다. 손부한 세일즈포스코리아 대표는 "에이전트는 더 이상 자동화 도구가 아니라 사람과 협업해 조직의 핵심 경쟁력을 높이는 전략적 자산"이라며 "신뢰 기반의 에이전트 정착 여부가 향후 기업의 차별성을 가를 것"이라고 말했다.

2025.06.18 17:11조이환

[현장] "무한 인력 도입"…세일즈포스, AI 에이전트로 기업 재설계 나선다

세일즈포스가 인공지능(AI) 기반 디지털 워크포스 플랫폼을 한국 시장에 본격 투입했다. 사람이 할 수 있는 업무 영역을 근본적으로 재편하려는 시도로, AI를 단순한 자동화 도구가 아닌 실시간 협업 파트너로 삼겠다는 전략이다. 세일즈포스는 18일 서울 코엑스에서 '에이전트포스 월드투어 코리아 2025' 기자간담회를 열고 국내 전략을 발표했다. 이번 행사에서 이 회사는 '에이전트포스'를 중심으로 산업별 적용 사례, 데모, 내부 운영성과 등을 공개하며 실제 도입 시나리오를 집중적으로 제시했다. '에이전트포스'는 단일 플랫폼에서 데이터 통합, 에이전트 생성, 안전한 배포까지 모든 단계를 처리하는 구조로 설계됐다. 특히 정형·비정형 데이터를 넘나드는 연결성과 슬랙 등 협업 도구와의 통합을 기반으로, 기업 내부의 실무자가 직접 에이전트를 운영할 수 있는 환경을 제공한다는 점이 차별점으로 부각됐다. 세일즈포스는 이 플랫폼을 자사 클라우드 인프라 '하이퍼포스' 기반으로 한국 내에서 직접 운영할 계획이다. 데이터 주권, 속도, 보안성을 모두 고려한 배포 방식으로, 국내 고객사들이 전사적 AI 도입을 실현할 수 있도록 진입 장벽을 낮추겠다는 구상이다. 무한 확장하는 디지털 워크포스…'에이전트포스' 국내 전략 가동 손부한 세일즈포스코리아 대표는 이날 간담회에서 지금의 고객은 그 어느 때보다도 높은 수준의 기대치를 갖고 있다는 점을 강조하며 기존 기업 구조로는 이러한 수요에 대응하기 어렵다고 지적했다. 그는 "고객은 개인화된 경험, 즉각적이고 선제적인 문제 해결, 전문적인 지원을 원하지만 대부분의 기업은 고정된 역량과 생산성 정체, 수작업 반복, 데이터 단절 문제에 직면해 있다"고 말했다. 손 대표는 현재 기업들이 마주한 한계를 '자원의 유한성'으로 규정하며 에이전트 AI를 그 한계를 넘는 기술로 제시했다. 인적 자원을 무한히 확장할 수 있다면 더 이상 품질과 속도 사이에서 양자택일할 필요가 없다는 것이다. 그는 AI를 단순한 자동화 도구가 아닌 사람과 실시간으로 협업하며 조직 전체의 역량을 구조적으로 확장하는 수단으로 정의했다. 이에 세일즈포스가 내세운 해법은 '에이전트포스'다. 손 대표는 이 플랫폼을 '한계 없는 인적 자원을 제공하는 디지털 워크포스'로 정의했다. 이 플랫폼은 고객 응대부터 내부 협업, 영업 리드 관리 등 전사적인 업무에 에이전트를 적용해 전문성과 응답 속도를 동시에 확보하는 것이 특징이다. 손 대표에 따르면 '에이전트포스'는 신뢰 기반의 통합 플랫폼이라는 구조적 강점을 갖고 있다. 데이터, 애플리케이션, 에이전팅 레이어가 하나로 연결돼 기존에 기업이 도입한 시스템들과도 높은 호환성을 유지한다. 실제 성과도 제시됐다. 지금까지 85만 건 이상의 기술 지원에 활용됐고 이 중 85%는 서비스 엔지니어의 개입 없이 AI가 문제를 해결했다. 또 3만 건 이상의 영업 리드 창출에 기여했으며 리드 선별 시간도 평균 40% 이상 줄었다. 손 대표는 "'에이전트포스'는 단순한 가능성이 아니라 이미 현실에서 검증된 플랫폼"이라고 설명했다. 국내 도입을 위한 준비도 병행 중이다. 세일즈포스코리아는 국내 파트너 및 고객사를 대상으로 '에이전트포스 핸즈온 워크숍'과 'AI 해커톤'을 상시 운영하고 있다. 그는 "수천 개 기업이 '에이전트포스'를 실제 적용하고 있으며 다양한 산업군에서 새로운 업무 방식이 현실화되고 있다"고 밝혔다. 데이터 주권 측면에서도 전략적 투자를 단행했다. 손 대표에 따르면 오는 3분기 중으로 국내 데이터 센터에서 직접 운영되는 데이터 클라우드와 에이전트포스 플랫폼이 출시될 예정이다. '인컨트리 데이터 레지던시'와 AI 윤리를 모두 고려한 형태로 서비스될 계획이라는 설명이다. 손 대표는 "우리는 더 이상 단순 고객관계관리(CRM) 기업이 아니라 '에이전트 기업'으로 정체성을 재정립하고 있다"며 "전사적 AI 적용을 통해 디지털 네이티브 조직으로 진화할 수 있도록 기업의 전환을 지원할 것"이라고 강조했다. 데이터부터 배포까지…사람-인간 연결하는 '에이전트포스' 이어 발표를 진행한 김근명 세일즈포스 엔터프라이즈 아키텍트는 '에이전트포스'가 단 하나의 플랫폼 위에서 데이터, 사람, AI가 실시간 협업하는 완전한 디지털 워크포스 환경임을 강조하며 전사적 AI 구현에 필요한 핵심 역량을 제시했다. 김 아키텍트는 각 기업이 AI 도입에 실패하는 근본 원인으로 데이터 준비 부족, 기술 내재화 실패, 목표 없는 기술 투자를 지목했다. 그는 "기술 자체가 아니라 '만약을 실현할 수 있는 역량'이 필요하다"며 "데이터 통합, 에이전트의 유연한 생성 및 운영, 윤리적 AI 관리라는 세 가지 요건을 '에이전트포스'가 모두 제공한다"고 설명했다. 플랫폼의 구조적 강점도 강조됐다. 세일즈포스가 지난 26년간 구축해온 CRM 시스템 위에 에이전틱 레이어를 올려 하나의 플랫폼으로 통합하고 그 위에 기업형 AI를 얹는 형태다. 특히 '아틀라스 리즈닝 엔진'은 기업 데이터로만 학습하며 데이터 유출 위험을 원천 차단하고 AI 추론의 투명성과 신뢰성을 확보하는 역할을 한다. 데이터 클라우드도 이 플랫폼의 핵심 구성이다. 제로카피 방식으로 다양한 외부 시스템의 데이터를 이동 없이 연결할 수 있고 문서·음성·PDF 등 비정형 데이터까지 손쉽게 다룰 수 있다. 구글 워크스페이스, 박스 등 다양한 서드파티 도구와도 통합돼 에이전트포스를 중심으로 기업 내외부 데이터를 엮어낼 수 있다. 실제 데모에서는 '삼일정밀기계'라는 가상 기업의 대출 심사 시나리오가 소개됐다. 일반적으로 5.5일이 소요되는 기업 대출 품의서 작성 업무를 '에이전트포스'를 통해 단 하루 만에 수행하는 과정을 시연했다. 데이터 수집부터 분석, 문서 초안 작성까지 모든 단계가 슬랙 기반 협업 환경에서 실시간으로 이뤄졌고 업무 매뉴얼·재무 정보·계좌 정보 등 다양한 데이터를 자동으로 참조해 최종 결과를 도출했다. 김근명 아키텍트는 "'에이전트포스'는 개발 지식 없이도 실무자가 직접 에이전트를 만들고 운영할 수 있다"며 "하나의 플랫폼 안에서 안전하고 투명하게 작동해 어디서든 손쉽게 배포할 수 있는 점이 강점"이라고 말했다.

2025.06.18 11:34조이환

LG이노텍, 브랜드 가치 4천억원…2년 연속 50위권 내 안착

LG이노텍은 인터브랜드가 주관하는 '베스트 코리아 브랜드 2025(Best Korea Brands 2025)'로 선정됐다고 17일 밝혔다. LG이노텍은 지난해 '베스트 코리아 브랜드'에 첫 진입, 2년 연속 톱50 브랜드로 선정되는 쾌거를 거뒀다. 사업 포트폴리오 다각화에 맞춘 새로운 비전 수립을 통해, 대한민국 대표 글로벌 혁신 테크놀로지 기업으로서 입지를 성공적으로 확대한 결과로 풀이된다. 인터브랜드는 1974년 설립된 세계 최대의 브랜드 컨설팅 그룹이다. 2013년부터 국내에서 가장 브랜드 가치가 높은 톱(Top) 50 기업을 선정하는 '베스트 코리아 브랜드'를 매년 발표하고 있다. 여기에는 삼성전자, 현대자동차, 네이버 등이 포함돼 있다. '베스트 코리아 브랜드'는 기업의 재무 요소는 물론, 시장 지배력 및 영향도, 성장 가능성 등을 종합 분석해 브랜드 가치를 평가한 후 선정한다. 인터브랜드의 평가기준은 업계 최초로 ISO 인증을 획득하는 등 브랜드 및 마케팅 업계에서 가장 신뢰받는 글로벌 방법론으로 알려져 있다. 인터브랜드가 평가한 LG이노텍의 브랜드 가치는 4천75억원에 달한다. LG이노텍은 이번 평가에서 재무, 시장 영향력, 성장 가능성 등 전 분야에 걸쳐 높은 점수를 받은 것으로 전해졌다. 사업 측면에서 LG이노텍은 광학솔루션∙기판소재∙전장부품 사업을 앞세워 2024년 매출 21조2천8억원을 기록하며, 사상 최대 매출액을 경신했다. LG이노텍은 광학솔루션사업에서 축적한 1등 역량을 AD/ADAS용 부품사업 및 반도체용 부품 사업으로 확대 적용하며, 견고한 사업 포트폴리오 구축에 드라이브를 걸고 있다. 이뿐 아니라 광학설계 기술, 정밀제조, 제어 등 핵심 원천기술을 휴머노이드 로봇 분야 등으로 확장하며, 신사업 발굴을 통한 미래 준비에도 속도를 내고 있다. 특히 올초 LG이노텍은 우수한 부품 공급업체를 넘어, 고객의 성공을 지원하는 대체불가한 기술 파트너로 거듭나겠다는 의미를 담은 신규 비전 및 브랜드 아이덴티티를 선포했다. 이를 통해 기존 B2B 사업의 패러다임을 전환하며, 글로벌 시장에서 새롭게 포지셔닝 했다는 평가다. 문혁수 대표는 “LG이노텍은 차별적 고객가치를 제공하는 제품을 지속 선보이며, 고객의 비전을 함께 실현하는 신뢰받는 기술 파트너로서 브랜드 가치를 높여 나갈 것”이라고 말했다.

2025.06.17 14:00장경윤

월급쟁이부자들, '경험여정 스쿼드' 전략 조직 신설

직장인을 위한 실전 재테크 플랫폼 월급쟁이부자들(대표 이정환)이 고객 성공을 이끄는 '경험여정 스쿼드'를 신설했다고 16일 밝혔다. 경험여정 스쿼드는 고객 경험의 밀도와 가치를 극대화하는 조직이다. 생애 첫 내집 마련, 주거 전환, 부업 소득 확보, 시드머니 조성 등 현실적 재테크 고민을 함께 해결하며 고객 가치 형성에 집중한다. 고객의 목표 설정, 계획 수립, 학습 및 실천, 성과 축적 등 서비스 전과정에 걸쳐 실질적인 성공 경험을 제공하는 것이 핵심이다. 프로덕트 오너(PO), 프로덕트 디자이너(PD), 프론트엔드·백엔드 개발자, 품질 관리(QA) 등 교육 제품 라이프사이클 아우르는 핵심 인재들이 배치됐다. 신규 조직은 자체 플랫폼 역량 향상에 기여한다. 고객에게 보다 개인화된 자산형성 전략과 실행 경험을 제공하기 위해서다. 우선적으로 자기 점검 일지, 월간 챌린지, 커뮤니티 유저 레벨 시스템 등 월부닷컴 핵심 기능을 활용해 일상적 재테크 실천을 이끄는 데 주력할 계획이다. 장기적으로는 더욱 다양한 참여형 콘텐츠를 기획하고, 게이미피케이션 요소를 확장 설계하는 등 고객 이해를 바탕으로 플랫폼 고도화를 주도할 예정이다. 제품 확장 전략도 적극 도출한다. 경험여정 스쿼드는 다양한 영역에서 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)를 수집하는 것은 물론, 고객 데이터의 구조적 분석을 반복 수행한다. 전방위적인 접점을 통한 세분화된 고객 페인 포인트(Pain Point)를 파악함으로써, 교육 제품의 기획과 개선, 라인업 확대 전반에 걸쳐 핵심 인사이트를 제공한다. 중장기적으로는 고유한 제품 설계의 성공 방정식을 도출하고, 이를 확산하는 역할도 수행하게 될 전망이다. 이정환 월급쟁이부자들 대표는 “교육 콘텐츠를 제공하며 고객의 실제 성공에 꾸준히 몰입해왔다. 이번 신규 스쿼드 출범은 고객우선주의 강화의 일환”이라며 “앞으로도 구조적인 접근을 지속하여 실효적인 제품을 개발하고, 차별화된 고객 가치를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

2025.06.16 23:19백봉삼

남부발전, 생성형 AI 브랜드명 'KEMI '발표…디지털전환·AI 혁신 선도

한국남부발전(대표 김준동)은 생성형 인공지능(AI) 명칭 선정 공로자를 시상하고 새로운 생성형 AI 브랜드 명칭 'KEMI(Kospo Evolving Mind Innovation)'를 공식 발표했다고 15일 밝혔다. 시상식은 남부발전이 디지털 전환과 AI 혁신을 선도하기 위해 개발 중인 생성형 AI 플랫폼 명칭을 확정함에 따라, 의미 있는 제안을 한 직원을 격려하고 창의적인 조직 문화를 확산시키기 위해 마련됐다. 남부발전은 부산빛드림본부 김정훈 프로를 제안한 KEMI를 새로운 생성형 AI 명칭으로 선정하고 시상했다. KEMI는 한국남부발전(Kospo)의 정체성을 반영하고 AI 기술 기반의 지속적 진화(Evolving Mind), 그를 통한 혁신(Innovation) 가치를 함축적으로 표현한 명칭으로 남부발전의 디지털 혁신 방향성을 상징적으로 담아내 내부 심사 과정에서 가장 높은 평가를 받았다. 남부발전은 앞으로 사내 포털을 통해 KEMI의 공식 명칭을 알리고 생성형 AI 기술 기반의 다양한 업무혁신과 고객 서비스 개선에 본격적으로 나설 예정이다. 남부발전 관계쟈는 “KEMI는 디지털 혁신 여정의 첫 출발점으로, 공공기관 내에서 ChatGPT 수준의 상용 AI 서비스를 구축한 최초 사례가 될 것”이라고 밝혔다. KEMI는 ▲자연스러운 대화 이해 ▲다양한 작업 처리 ▲업무 자동화 ▲맥락 유지 기능 ▲CoT(Chain of Thought) ▲100개 이상의 다국어 지원 ▲KEMI 스토어 운영 ▲파일 업로드 기반 생성 기능 ▲API 통합 및 개발자 지원 등 다양한 고급 기능을 갖췄다. 남부발전은 KEMI가 앞으로 업무 효율성과 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대했다. 박영철 남부발전 기획관리부사장은 “KEMI는 단순한 이름을 넘어 KOSPO의 철학과 AI 혁신에 대한 의지를 상징적으로 담아낸 명칭”이라며 “아이디어 제안에 적극 참여해 준 직원들께 감사하며 앞으로도 남부발전은 디지털 전환과 AI 혁신을 선도하는 에너지공기업이 되도록 전력을 다하겠다”고 말했다.

2025.06.15 15:15주문정

KT알파-BC카드, BC법인카드 법인포인트 결제수단 확대 맞손

KT알파(대표 박승표)가 운영하는 기업 전용 모바일 상품권 대량발송 서비스 '기프티쇼 비즈'가 BC카드(대표이사 사장 최원석)와 손잡고 BC법인카드 법인포인트 사용처 확대에 나섰다. BC법인카드를 이용하는 기업고객이라면 보유한 법인포인트로 모바일 상품권을 대량 구매 및 발송할 수 있다. 기업들은 법인카드 사용액의 최대 0.5%까지 해당하는 금액을 법인포인트로 적립해, 이를 캐시백, 지류 상품권 구입, 골프라운드 이용권 구입 등 한정적인 사용처에서만 사용할 수 있었으나, 제한적인 사용처로 법인포인트가 소멸되는 경우도 많다. 이번 제휴를 통해 기프티쇼 비즈는 BC법인카드 법인포인트로 모바일 상품권을 구매할 수 있는 독점 사용처로 선정됐다. 기업들은 BC법인카드 법인포인트를 활용해 임직원 복지 및 이벤트·프로모션 경품 용도로 모바일 상품권을 구매해 대량발송할 수 있다. 약 140여개의 브랜드 및 4천여개의 상품 등 폭 넓은 라인업과 핀 발행, 선택형 쿠폰 등 차별화된 모바일 상품권 서비스 이용도 가능하다. 기프티쇼 비즈는 기업고객에게 다양한 결제수단 선택지를 제공하고, BC카드는 법인카드 이용 고객을 대상으로 포인트 사용처를 확대해 보유한 포인트 사용 독려 및 활성화하는 등 실질적인 혜택을 제공할 예정이다. 기프티쇼 비즈에서 모바일 상품권 구매 시, 결제 단계에서 'BC법인카드(법인포인트 사용 전용)'를 결제수단으로 선택하면 되며, 결제 완료 후 보유한 법인포인트가 자동 차감된다. 차액은 신용카드 및 현금성 포인트인 비즈머니 등으로 결제하면 된다. 법인포인트 잔액은 BC법인카드 전용 홈페이지인 와이즈비즈에서 확인할 수 있다. KT알파 이석훈 G커머스사업부문장은 “기업고객이라는 공통된 고객층을 바탕으로 양사의 지속적인 협력 시너지가 기대된다”라며, “앞으로도 서비스 차별화를 통해 기업고객들이 기프티쇼 비즈를 기업용 마케팅 플랫폼으로 폭넓게 활용할 수 있도록 힘쓸 것”이라고 말했다. 기프티쇼 비즈는 오는 30일까지 BC카드와 제휴를 기념해 기업고객 대상 이벤트를 진행한다. BC법인카드 법인포인트로 결제한 고객 대상 추첨을 통해 스타벅스 커피 쿠폰(200명)을 증정한다. 자세한 정보는 기프티쇼 비즈 이벤트 페이지를 통해 확인할 수 있다.

2025.06.11 17:32안희정

갤럭시 vs 아이폰…충성고객 소득 비교해 봤더니

갤럭시 스마트폰과 아이폰 충성고객 중 누가 더 많은 돈을 벌까?” IT매체 폰아레나는 28일(현지시간) 미국 시장조사기관 CIRP 보고서를 인용해 삼성 갤럭시폰과 애플 아이폰의 충성고객의 소득 범위를 조사한 결과를 보도했다. CIRP는 애플 및 삼성전자의 충성고객을 구별하기 위해 2025년 1분기 미국 스마트폰 사용자 대상으로 설문조사를 진행했다. CIRP는 충성도 높은 고객을 애플 또는 삼성 스마트폰을 사용하다가 다시 동일 브랜드 스마트폰으로 교체한 사람으로 정의했다. 설문 결과 아이폰 충성고객은 상대적으로 고소득층과 저소득층에 많았고 중간 소득층은 갤럭시 충성고객일 가능성이 높은 것으로 조사됐다. 갤럭시폰 충성고객 중 약 75%가 약 2만5천 달러 이상 15만 달러 미만을 버는 중간 소득층이었던 반면 아이폰 사용자는 약 67%를 차지했다. 이에 CIRP는 삼성전자가 인기 있는 중급형 스마트폰 라인업을 갖추고 있기 때문이라고 분석했다. 연 소득 15만 달러 이상의 최상위 소득층의 경우 아이폰 충성고객은 전체의 약 9%를 차지했고 갤럭시 충성고객의 경우 약 6%를 차지했다. 연 소득 2만 5천 달러 미만의 저소득층에서는 아이폰 충성고객 비중이 24%, 갤럭시 충성고객 비중은 19%였다. 많은 사람들은 애플이 고가의 휴대폰을 판매하기 때문에 아이폰 구매자가 고소득층에 속할 것으로 예상한다. CIRP는 주택비나 기타 생활비를 부담할 필요가 없는 젊은 사용자들이 아이폰 모델을 많이 구매하기 때문에 아이폰 충성고객 중 저소득층이 많다고 설명했다. 도널드 트럼프 대통령이 미국 외 지역에서 생산된 스마트폰에 25% 관세를 부과하겠다고 밝힌 상태이기 때문에 애플과 삼성 충성고객들은 올해 가격 인상 가능성에 직면해 있다고 폰아레나는 전했다.

2025.05.29 09:12이정현

"고객 질문, AI가 먼저 이해한다"…LGU+, AICC 매출 350억 도전

LG유플러스가 AI 상담 기술을 통해 고객 응대 효율을 높이고, 지능형 컨택센터(AICC) 사업으로 수익화에 나섰다. 지난해 9월 도입한 'AI 상담 어드바이저'는 도입 8개월 만에 월 117만분의 상담 시간을 줄였다. 이를 바탕으로 LG유플러스는 올해 AICC 사업 매출 350억원 달성을 목표로 외부 확장에 속도를 내고 있다. AI 상담 어드바이저는 고객의 질문 의도를 이해하고, 내부 지식을 기반으로 상담사에게 답변을 추천해주는 AI 에이전트다. 고객 응대 시작부터 종료 후 분류까지 전 과정을 자동화해 상담사는 핵심 대응에 집중할 수 있다. 도입 이후 고객 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 30초 줄었고, 후처리 업무까지 포함해 통화당 평균 47초가 절감됐다. 하루 7만5천건 이상의 상담 기준으로, 월 117만분에 달하는 상담 시간을 절약한 셈이다. AI 상담으로 현장 속도·정확도↑…“기술보다 운영 완성도” LG유플러스는 이번 성과가 단순한 기술 보유가 아닌, 실제 상담 환경에 맞게 빠르게 고도화한 운영 역량에서 비롯됐다고 설명한다. AI 상담 어드바이저에는 LG유플러스가 자체 개발한 3가지 핵심 기술이 적용됐다. 우선, 고객의 질문을 AI가 스스로 분석하고 필요한 문서를 찾아 자율적으로 답변을 생성하는 'Agentic RAG' 기술이 핵심이다. 기존 검색형 AI가 단순히 정보를 찾아주는 수준에 머물렀다면, Agentic RAG는 질문의 맥락과 상황을 이해해 맞춤형 응답을 제공한다. 예컨대 단순한 "eSIM이 뭔가요?"라는 질문에도 고객 유형에 따른 가입 절차나 주의사항까지 안내할 수 있도록 설계됐다. LG유플러스에 따르면 이 기술의 응답 정확도는 90%에 달한다. 상담 종료 이후에는 'AI In The Loop' 기술이 상담 내용을 자동 분류하고 정확도를 자체 검증한다. 이전에는 상담사가 통화 내용을 수작업으로 요약하고 코드를 분류했지만, 현재는 수천 건의 데이터를 빠르게 처리하면서도 신뢰도 높은 결과를 낸다. 실제로 사람이 2천건을 분류하는 데 5760분이 소요됐던 작업을, AI는 3천건을 40분 만에 처리할 수 있다. 단일 문의 기준 분류 정확도는 99%, 복수 문의도 95% 수준이다. 상담 품질 관리는 'AI Auto QA'가 맡는다. AI가 상담 내용을 공감, 예의, 불만 응대 등 30개 항목으로 자동 평가해 전수 품질 검사를 가능하게 한 것이다. 기존에는 월 4건 수준의 샘플링 평가에 머물렀지만, 이제는 실시간으로 객관적 기준에 따라 상담 품질을 관리할 수 있게 됐다. 이진희 LG유플러스 신규서비스개발LAB담당은 “기술을 가진다고 바로 쓸 수 있는 건 아니다. 산업마다 요구가 다르고, 현장에서 바로 작동할 수 있게 완성도를 끌어올리는 게 진짜 경쟁력”이라며 “AI 상담 어드바이저는 그런 면에서 실제 상담센터에서 성능을 빠르게 안정화한 점이 가장 큰 차별화 요소”라고 강조했다. 상담사들의 반응도 긍정적이다. 이진희 담당은 “초기 200석만 도입했을 때부터 상담사들이 '왜 우리 자리는 빠졌느냐'고 문의할 정도였다”며 “후처리 부담이 줄고, STT(음성 인식) 기술이 고객 말을 빠짐없이 텍스트화해줘 상담사들이 특히 만족해한다”고 말했다. AI 도입 이후 상담센터 인력은 1년 새 약 15% 줄었다. 다만 이는 단순한 인력 감축이 아니라 상담 품질 관리나 교육 등 고부가가치 업무로의 재배치 전략이라고 설명했다. AICC, 외부 확장 본격화…“올해 매출 350억 목표” LG유플러스는 AI 상담 어드바이저 기술을 자사 고객센터에 이어 외부 고객사 대상으로 확산할 방침이다. 현재 콜봇·챗봇 등 AICC 전체 제품군은 70여개 고객사에 공급 중이며, 상담 어드바이저도 LG전자 등 계열사와의 적용을 협의하고 있다. 현재 AICC 사업 매출은 약 200억원정도다. 회사 측은 AICC를 B2B 전환 전략의 핵심축으로 삼고, 올해 목표로 350억원을 제시했다. 향후 SaaS형 제공 방식 등의 다양한 수익 모델도 검토하고 있다. 또한 상담사의 감정노동을 줄이기 위한 기술도 고도화 중이다. 오는 7~8월에는 고객의 발화 속도와 단어를 AI가 분석해 스트레스 지수를 실시간 평가하고, 이상 징후가 감지되면 팀장 화면에 경고 알람이 뜨는 '리스크콜 감지 기능'을 도입할 예정이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “예전에는 상담사가 손을 들어야 도움을 요청할 수 있었지만, 이제는 AI가 실시간으로 리스크를 감지하고, 팀장이 직전 대화 상황까지 요약해서 빠르게 대응할 수 있다”며 “AI는 상담사 보호 기능으로도 진화하고 있다”고 말했다. 정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장은 “AI가 반복 업무를 자동화해 상담사는 고객 응대에 집중할 수 있고, 전체 센터의 품질은 전반적으로 끌어올릴 수 있다”며 “AI 기술을 지속 고도화해 글로벌 리딩 케어 센터로 도약하겠다”고 밝혔다.

2025.05.27 13:14최이담

SKT 유심교체 누적 459만명...예약 대기자 수 추월

SK텔레콤이 사이버 침해사고 이후 총 459만 명의 가입자 유심 교체를 완료했다. 유심 교체 속도가 빨라지면서 교체 완료자가 예약 잔여 가입자 수를 앞질렀다. 김희섭 SK텔레콤 PR센터장은 27일 서울 중구 삼화타워에서 열린 브리핑에서 “전날 31만 명의 가입자가 유심을 교체하면서 현재까지(26일 자정 기준) 유심을 교체하신 가입자는 누적 459만 명”이라고 밝혔다. 이어, “유심 교체 예약은 현재도 하루에 1만~2만 명이 신청하고 있는데 누적 기준으로 교체하신 가입자가 남아있는 예약자보다 많아졌다”고 덧붙였다. 같은 날 기준 유심 교체 잔여 예약자는 444만 명이다. 평일 기준 하루 30만 명의 유심 교체가 이뤄진 속도를 유지하게 되면 오는 주말에 잔여 예약자는 200만 명대로 줄어들 전망이다. 전날 유심 재설정을 택한 가입자는 1만2천 명이다. 유심 재설정 누적 가입자는 22만9천 명이다. 회사 측은 가능한 유심 교체에 집중한다는 방침이다. 이달 유심 카드 500만 장과 함께 내달 570만 장의 공급을 앞두고 있다. 판매점과 달리 2천600여 개 T월드 대리점에서는 가입자 신규 모집이 중단된 가운데 새롭게 입고되는 유심 카드 물량은 판매점에 공급하지 않고 지속적으로 대리점의 유심 교체로 할당할 예정이다. 사내에 외부 전문가로 꾸려진 고객신뢰위원회도 본격 가동됐다. 김 센터장은 “고객신뢰위원회 첫 회의에서는 사이버 침해사고 개요과 대응 경과를 공유하는 회의부터 시작했다”며 “FDS 시스템이나 유심보호서비스, 유심 교체 작업이나 유심 재설정에 대한 고객안심패키지에 대해 고객들이 불안한 마음에서 안전하다는 마음이 들도록 핵심 매시지를 보다 이해하기 쉬운 언어로 명확하게 설명했으면 좋겠다는 의견을 받았다”고 말했다. 그러면서 “(회사의 침해사고 외에) 다른 기업들이 여러 사고에 어떻게 대처하고 고객 신뢰를 회복한 케이스도 있고 대처가 미흡해 어려움을 겪은 사례를 함께 논의했다”며 “SK텔레콤이 고객 신뢰를 회복하기 위해 정보보안에 앞으로 투자계획과 중장기 로드맵을 구체화하는 논의가 있었다”고 설명했다.

2025.05.27 11:19박수형

어르신의 외로움 목소리 '인연'이 채운다

"가짜 딸이 전화했어." 농협은행이 2008년 8월부터 올해로 17년째 진행 중인 사회공헌활동 '말벗서비스'를 잘 나타내는 한 문장이다. 말벗서비스는 70세 이상 어르신 또는 혼자사는 어르신에게 농협은행 고객상담센터인 '고객행복센터' 상담사가 전화로 안부 인사를 드려 건강상태와 불편사항 등을 확인하고 말벗이 되어드리는 사회공헌 활동이다. 2010년 보건복지부와 업무협약(MOU)을 체결해 보건복지부 산하 독거노인종합지원센터가 선정한 어르신도 말벗서비스를 받을 수 있다. 2016년 3월에는 서울보훈청이 선정한 한국전 참전 고령 독거유공자도 대상이 됐다. 그 외에 농협은행이나 농·축협, 농협박물관에 말벗서비스를 어르신이 직접 신청할 수도 있다. 고령화와 함께 삶의 형태가 파편화되고 있는 시점에 농협은행의 말벗서비스는 '우리는 한 사회의 가족'이라는 의미를 전달해준다. 말벗서비스를 운영하고 있는 농협은행 신수경 고객행복센터 상담운영팀장을 최근 서울 용산 센터서 만나 대화를 나눴다. 한 달에 6번 이상 안부인사…스크립트 넘어 그 이상의 대화 신수경 팀장은 말벗서비스에 대해 "올해 4월말 기준으로 645명의 어르신과 통화하고 있다"며 "3천80건 정도 통화한 것으로 나왔는데 한 달에 6번 이상 전화로 안부를 나누고 있는 것"이라며 운을 뗐다. 첫 통화는 간단한 소개로 진행되지만, 이후에는 어르신과 약속한 시간에 전화를 하는 방식으로 이뤄진다. 응대 스크립트도 정해져있다. 신 팀장은 "안부와 건강을 묻는 것이 기본이며 수해나 산불 등 자연재해가 있었다면 위급 사항 시 대처 방법 등을 알려드리기도 한다"며 "그렇지만 상담사 재량을 발휘한다"고 설명했다. 한 어르신 당 한 명의 상담사가 전담 배치되거나 상담사가 2~3명의 어르신과 통화하다 보니, 사소한 얘기부터 좋아하는 음식 취향까지 대화를 나누다 보면 스크립트는 스크립트에 지나지 않는다는 것이다. 그는 "응대 시나리오는 2~3분 내외 정도로 되어 있지만, 자주 전화하면 할 말이 더 많아진다"며 "지난 전화 때 나눈 대화의 근황도 이어나가고 있었던 이슈에 대해서도 말하다보면 조금 더 시간이 걸리는데, 상담사들의 재량에 따라 다르다"고 말했다. 실제 말벗서비스를 진행했던 상담사들이 낸 수기 사례집을 보면 재밌는 일화들이 많다. 한 상담사는 '어르신과 나눴던 수많은 대화 중에 서로 가장 많이 웃었던 에피소드를 하나 꺼내 보면, 어르신이 열무김치를 좋아해서 매번 담그시는데 이번에 농협에서 사온 열무 상태가 너무 좋다면서 농협을 계속 칭찬하셨어요. 제가 판매한 열무도 아닌데 괜한 뿌듯한 마음에 같이 웃으며 좋아했던 기억이 있습니다'고 소개하기도 했다. "할아버지·할머니·엄마·아빠같다"…"가짜 딸이 전화했다" 입사 후 기본 교육을 받은 상담사들이 어르신과 매칭된다. 매칭된 상담사가 퇴사하기 전까지 한 어르신과 밀접한 '인연'을 맺는 것이다. 부득이하게 퇴사하게 된다면 다른 상담사가 어르신과 새 인연을 싹 틔운다. 신수경 팀장은 "상담사분이 어르신을 배정받으면 업무의 일환이다라고 생각하면서도 어떻게 해야할지를 몰라 부담스러워하는 경우도 있다"며 "그렇지만 매주 전화를 하다 보니 점점 가족이 되고 벗이 되는 것을 봤다. 이렇게 십 여년 넘게 말벗서비스가 이어져오는 구나를 느꼈다"고 말했다. 상담사들은 대부분 '가족같다'고 느꼈으며, 어르신은 배 아파 낳은 자식이 아닐뿐 딸과 아들로 여겼다. 말벗서비스뿐만 아니라 매년 2~3회 어르신을 방문한 봉사활동, 즉석밥이나 국 등을 한 데 모은 '농협꾸러미'도 전달한다. 목소리로 외로움을 해소했다면, 직접 만나는 활동으로 고립감을 삭제해나가는 격이다. 신수경 팀장은 "올해 한 어르신과 연락이 안닿아 상담사가 애닳아 했는데 산불로 집이 전소됐다는 소식을 들었다"며 "꾸러미도 보내드리고 직접 찾아뵙기도 했다. 지역 어르신과 소통할 수 있다는 농협만의 강점도 있다"고 언급했다. 돌봄받지 못하는 고령층 증가…실질적 도움까지 고민 신수경 팀장은 말벗서비스의 사례가 더욱 널리기 퍼지길 바란다고 강조했다. 그는 "노인 인구가 엄청 급증하고 있지만 돌봄은 취약해지고 있다"며 "어르신의 외로움이 훨씬 더해가는 상황인데 말벗서비스가 사회적 현상을 막지 못하더라도 관심과 소통으로 조금씩 따스함을 스며들게 하는게 아닐까"라고 반문했다. 말벗서비스와 봉사활동을 넘어 농협은행은 인공지능(AI)등과 연계해 어르신에게 실질적으로 빠르게 금융서비스를 상담하는 방법도 고안 중이다. 신 팀장은 "고도화 프로젝트를 하고 있는데 70세 이상 어르신들이 AI 콜봇이라든가 디지털 ARS로 들어오는 경우 말벗상담사와 바로 매칭해 쉽게 금융 상담을 하는 것 등을 고려중"이라며 "시대의 트렌드만 맞춰서 생각할 때 극소수에게만 혜택이 적용되기 때문에 이미 오래된 서비스인 말벗서비스를 연계한다면, 더 많은 사람들이 누리는 진정한 '확대'가 아닐까 싶다"고 답했다. "콜센터의 근무하는 기간이 길어지면서 어떤 통화로는 상처받고, 어떤 통화로는 자존감을 잃는 날도 있었는데 '말벗서비스'를 통해 마음이 따듯하고 행복해지는 통화도 있다는 걸 알게 된 것 같습니다. 처음에는 의무적으로 해야 하는 일이라 생각했는데 지금은 마음을 따뜻하게 하는 통화를 하고 있다는 생각이 들어 행복합니다."

2025.05.27 10:41손희연

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