LG전자의 감성지능 접목 CX는?···더피알, 컨퍼런스 22일 개최
AI로 고객과 소통하는 시대를 맞아 초개인화된 기업 사례와 인사이트를 제공할 컨퍼런스가 '감성지능을 접목한 CX로 소통하라'는 주제로 22일 오후 2시부터 5시까지 여의도 FKI타워 다이아몬드홀에서 열린다. 데이터 기반 고객경험(DCX, Data-driven Customer Experience)이 무엇인지를 알려주는 이 행사는 고객이 현재 어떤 상태이며, 어떤 경험적 위치에 있는 지를 파악해 고객을 이해하고, 또 그 맥락에 맞는 가치를 전달할 수 있게 돕기 위해 마련됐다. 행사를 기획한 커뮤니케이션 전문 미디어 더피알은 "우리 삶 속에 깊히 들어와 있는 가전 기업, 팬덤 비즈니스, 호텔업계와 여행 플랫폼까지 고객경험(CX)을 브랜딩하기 위한 혁신적인 프랙티스를 찾아내 소개하기 위해 강연을 마련했다"고 설명했다. 가장 주목할 키노트는 이향은 LG전자 H&A사업본부 CX담당 상무가 맡았다. “CX는 협업이자 생태계”라는 신념을 가진 이 상무는 자신의 지향점을 발전시켜 스마트 코티지라는 성공 사례를 이끌어냈다. CX 현장의 최전선에서 현역으로 활동하고 있는 그의 고객 경험과 실제적인 접근법을 파악할 수 있는 자리가 될 전망이다. 다수의 음악 비평서와 정확하고 체계적인 인사이트로 유명한 대표적 대중음악 평론가 임진모 씨도 발표자로 나선다. 임 평론가는 '팬덤 커뮤니티와 고객 경험 브랜딩'을 주제로 강연한다. 팬덤 커뮤니티가 갖는 적극적 소비자로 성격을 고려할때 국내 대중음악계를 지탱하는 팬덤의 사례에서 CX의 또 다른 가능성을 찾는 계기가 될 지 주목된다. 각 기업의 실제 적용 사례도 소개한다. 롯데호텔앤리조트 CX담담책임자 전승현 수석이 '고객 경험의 끝판왕, 호텔 헤리티지가 빛나다'를, 여기어때 곽태호 Data&AI 센터장이 '숨은 DNA까지 찾아내 충성 고객이 놀라다'를 주제로 발표, 각각의 CX 사례 공유를 통해 감성지능 CX 사례를 들려준다. 마지막 순서인 종합토론에서는 모더레이터 역할을 맡은 DCX 전문가 차경진 한양대 교수가 사회를 보고 발표자인 이향은 상무, 곽태호 센터장, 전승현 수석, 임진모 평론가가 패널로 참석해 데이터를 통한 CX의 미래를 가늠한다. 차경진 교수는 "고객의 마음을 읽는데 성공하려면 소비자와 기업 간 소통이 필요하고, 기업과 소비자 간 지속적 관계 형성에 '고객 경험(CX, Customer Experience)'은 이제 필수 솔루션이 됐다"면서 "소비자에게 제공하는 고객 경험이 기업에서 내놓는 뛰어난 제품과 서비스만큼 중요하다"고 강조했다. 이어 차 교수는 "CX가 지금 더욱 주목받는 개념이 된 이유는 AI 기술의 급속한 발전이 진행되고 있기 때문"이라며 "고객과의 소통에 혁신을 불러일으킨 AI 기술은 이미 기업들이 고객 경험을 극대화하는 데도 큰 몫을 하고 있다. 넷플릭스 같은 구독형 플랫폼이나 유튜브의 알고리즘을 통한 콘텐츠 제공은 AI가 구축할 수 있는 고객 맞춤형 서비스 위력을 여실히 보여줬다. AI가 소비자를 이해하고 솔루션까지 제공하는 강력한 역할을 할 수 있다는 게 증명됐다"고 덧붙였다. 또 활용성·목적성 없이 쌓인 데이터는 대단한 브랜딩이나 가치 확인이 안 된다면서 “현재는 기업이 자사에 없거나 알아볼 수 없는 데이터 문제를 어떤 외부 조직과 협력할 때, 또는 어떤 솔루션을 사용할 때 해결할 수 있을지 탐색하는 단계”라고 덧붙였다. 컨퍼런스 사회는 유튜브 라이프스타일 매거진 '더파크' 디렉터 정우성 대표가 맡았다. 이동희 더피알 대표 “초지능 시대를 맞아 산업별 선도 기업들의 비밀무기가 된 데이터 기반 CX를 제대로 알 수 있는 기회가 될 것"이라면서 "고객 경험의 진수를 놓고 펼쳐지는 베스트 프랙티스 이야기가 열띤 토론 현장을 기대해도 좋다"고 밝혔다.
