검색 - IT세상을 바꾸는 힘 지디넷코리아

ZDNet 검색 페이지

'경험'통합검색 결과 입니다. (23건)

태그
기간
- 3개월
- 1년
- 1년 이전

재검색

"메신저로 결제·상담까지"…AI 시대, 고객 소통 창구도 '변화'

국내 소비자들이 기업과 가장 편하게 연결되는 수단으로 '메시징 앱'을 꼽았다는 조사 결과가 나왔다. 인공지능(AI) 기반 메시징 기술이 기업-소비자 간 실시간 소통 수단으로 자리잡으면서 고객 경험(CX) 방식 전반이 빠르게 바뀌고 있는 것이다. 21일 인포빕코리아 '2025 메시징 트렌드 보고서'에 따르면 지난해 국내 기업들의 모바일 메시징 사용량은 전년 대비 125% 증가한 것으로 나타났다. 이 중 '왓츠앱'은 같은 기간 647% 늘며 가장 높은 성장률을 기록했고 '카카오톡'은 전체 사용량의 87%가 국내 사용자에게서 발생하며 여전히 주요 B2C 채널로 자리잡고 있다. 이러한 상황에서 AI 기반 챗봇과 자동화 기술은 금융과 보험 업계를 중심으로 도입이 빠르게 확산되고 있다. 이에 인포빕의 AI 허브는 실시간 상담, 사기 방지, 개인 맞춤 응대 등 다양한 영역에서 활용되고 있으며 기업들은 이를 통해 CX를 강화하고 있다. 또 보고서는 소비자들이 메신저 앱을 통해 제품을 결제하고 AI 챗봇을 통해 즉각적인 정보를 받는 방식에 익숙해지고 있다고 지적했다. 이러한 인터페이스는 브랜드와 고객 간 상호작용을 보다 직관적이고 간편한 경험으로 전환시키고 있다. 아시아 태평양 지역에서는 현지 정서에 맞는 플랫폼 선호가 두드러졌다. 베트남은 '잘로'가 대화형 메시징의 63%를 차지했고 태국·대만·싱가포르에서는 라인이 전체 메시징의 98%를 점유하며 시장을 주도하고 있다. 국내에서 중심 채널로 쓰이던 카카오톡은 일부 해외 기업에도 도입되는 추세다. 보고서에 따르면 싱가포르 기업 중 일부가 카카오톡을 고객 커뮤니케이션 채널로 활용하고 있는 것으로 나타났다. 이같이 AI 기반 메시징 기술은 기업 운영 효율성에도 직접적인 영향을 주고 있다. 자동화된 고객 응대 시스템은 24시간 대응을 가능하게 하고 반복적인 문의를 줄여 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다. 성경식 인포빕 한국지사장은 "모바일 메시징 서비스는 기업과 고객을 연결하는 핵심 채널로 자리잡았다"며 "AI 기술 기반의 메시징 고도화를 통해 국내 산업 전반의 디지털 혁신이 촉진될 것"이라고 밝혔다.

2025.04.21 11:04조이환

현대오토에버, 김지현 DX센터장 영입…"통합 DX 혁신 가속"

현대오토에버(대표 김윤구)가 고객과 파트너, 임직원을 아우르는 디지털경험(DX)으로의 전환을 가속화한다. 현대오토에버는 김지현 상무를 디지털경험(DX) 센터장으로 영입했다고 13일 밝혔다. 이번 영입과 함께 현대오토에버는 디지털 경험 전략을 수립하고 실행을 총괄하는 'DX센터'를 신설했다. DX는 ▲고객경험(CX) ▲사용자경험(UX) ▲파트너경험(PX) ▲직원경험(EX)을 아우르는 개념이다. 현대오토에버 DX센터는 ▲고객 ▲파트너 ▲임직원 등 다양한 이해관계자에게 제공하는 상품과 서비스에서 일관성 있고 우수한 품질의 디지털 경험을 제공할 계획이다. 이를 통해, 현대오토에버의 모빌리티 기술 리더십을 강화하고 글로벌 사업 경쟁력도 강화할 방침이다. 김지현 상무는 초대 DX센터장으로서 ▲디지털 서비스 전략수립 ▲국내외 거버넌스 강화 ▲데이터 기반 품질평가 등 디지털 경험 관련 업무를 총괄한다. 김 상무는 약 26년간 ▲IT ▲제조 ▲물류 ▲금융 ▲의료 등 다양한 산업 분야에서 DX 전문가로 활동했다. 글로벌 수준의 DX 전략과 디자인 품질을 구축한 리더로도 평가받고 있다. 삼성SDS, 시스코 등 국내외 IT기업에서 CX 및 UX 디자인 전략 수립과 글로벌 DX 체계 정립 등 폭넓은 경험을 쌓았다. 김 상무는 삼성SDS에서 UX그룹장과 CX총괄 상무 등 리더로 12년 이상 재직하며, DX 관련 조직을 성공적으로 이끌었다. 고객 지향적인 개발 프로세스를 마련하고 뛰어난 품질의 CX서비스를 제공해 사업 경쟁력 강화에 기여했다. 시스코의 웹엑스(WebEx) UX팀에서는 UX 디자인 품질을 총괄해 새로운 디자인 콘셉트를 도출하고 가이드라인을 수립했다. 미국 내 다수의 디자인 및 기술 기업에서 CX 프로젝트를 주도한 경험도 있다. 김 상무는 다양한 조직을 거치며 ▲레드닷 디자인 어워드(Red Dot Design Award) ▲아이에프 디자인 어워드(iF Design Award) ▲아이디이에이 어워드(IDEA Award) 등 세계 3대 디자인 어워드에서 60회 이상의 수상을 이끌며, 글로벌 수준의 DX 전문가로 인정받기도 했다. 김지현 상무는 "전문성과 노하우를 바탕으로 고객 중심의 혁신적인 DX 전략을 구현하고, 글로벌 시장에서 현대오토에버의 사업 경쟁력도 더욱 강화하겠다"고 강조했다. 현대오토에버 관계자는 "현대오토에버가 디지털 경험 분야에서의 선도적 위치를 확고히 하고, 글로벌 시장으로 확장을 가속화하는데 김지현 상무가 핵심적인 역할을 할 것"이라며 "앞으로도 최고의 핵심인재 영입을 통해 차별화된 디지털 경험을 제공하고, 고객 중심(Customer Centric)의 SW 전문 기업으로서 입지를 더욱 공고히 다지겠다"고 밝혔다.

2025.01.13 10:19남혁우

[기고] 고객경험 혁신하려면 'AI 퍼스트' 접근법 필수

고객경험(CX)은 모든 비즈니스 핵심이다. 올해 줌 설문조사에 따르면 고객 63%는 한두 번의 부정적인 고객 지원 경험만으로도 경쟁사로 전환할 의향이 있다고 응답했다. 올 한 해 동안 국내외 기업들은 고객 전환율 증대, 유지율 향상, 브랜드 이미지 제고를 위해 고객경험을 최우선 과제로 수행했다. 이런 추세는 다가올 2025년에 더욱 확대될 것으로 보인다. 2025년에는 상담원과 조직 전체를 연결하는 데 중점을 둔 '인공지능(AI)-퍼스트 토탈 경험'이 고객 경험을 차별화하고 한층 더 발전시킬 전망이다. CX는 더 이상 컨택센터에 국한된 책임이 아니라 조직 내 모든 부서가 유기적으로 협력하는 전사적 책임이다. 고객에게 원활하고 효율적인 경험을 제공하기 위해 조직은 CX를 전반적으로 더 나은 연결과 협업을 제공하는 형태로 재정의할 것이다. 기업은 AI가 계속해서 더 많은 업무를 자동화한다는 것과 고객에게 빠르고 개인화된 정확한 답변을 제공해야 한다는 것을 인지해야 한다. 단순히 컨택센터 조직만의 변화가 아니라 전사적인 조직 변화가 필요하다. 전사적으로 AI를 활용함으로써 부서간 장벽을 허물고, 각 부서가 원활하게 연결하게 연결돼야 한다. 예를 들어 상담원이 청구, 제품 또는 현장 부서의 전문가와 원활하게 소통해 고객 문의를 빠르게 해결한다. 유통이나 은행, 여행, 레저 같은 물리적 매장을 갖춘 기업들도 고객이 위치나 기기와 상관없이 전문가와 연결할 수 있는 경험을 보장해야 한다. 협력적이고 연결된 접근법은 더 빠르게 문제를 해결할 수 있으므로 고객은 언제 어디서나 실시간으로 필요한 답변을 받을 수 있다. AI가 CX를 개선하는 중요한 수단이지만 궁극적인 해결책은 아니다. CX를 근본적으로 향상시키는 핵심 요소는 조직 전체가 책임감을 유기적으로 공유하고 협력하는 환경을 구축하는 것이다. 상담원이 단순히 고객의 요구를 충족하는 것을 넘어 조직과 더 밀접하게 연결됐다는 소속감을 느끼게 하고, 상담원 가치를 인정해야 한다는 것이다. 상담원 사기를 북돋는 변화는 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 때문이다. 고객 기대가 점점 높아지는 오늘날 비즈니스 환경에서 기업은 조직 전체가 원활하고 개인화된 신속한 대응을 제공하는 CX 팀으로 거듭나야 한다. 이것이 '토탈 경험'을 실현하기 위한 필수 조건이다. 2025년 말에는 이러한 변화를 적극적으로 수용한 기업이 양질의 서비스를 제공하는 것과 함께 차별화된 경험을 선도하는 위치에 오를 것이다. AI의 효율성과 인간적인 공감을 조화롭게 결합한 기업은 고객이 숙련되고 능동적인 상담원으로부터 신속하고 정확하며 공감을 담은 응대를 받을 수 있도록 할 것이다. 신년에는 고객 만족도(CSAT)가 AI 투자로 크게 상승할 것으로 예측된다. AI는 모든 고객 접점에서 고객 데이터를 분석함으로써 고객과 상호작용에 새 가치를 더하게 도울 것이다. 단순한 상호작용을 넘어 고객과 의미 있는 관계를 형성하도록 도와 장기적으로 고객 충성도를 강화할 것이다. AI 기반 셀프 서비스는 대화형으로 진화할 것이고, 복잡한 고객 문의도 처리할 수 있고, 효율적이고 신뢰할 수 있는 문제 해결 방식을 제공할 것이다. 진화한 셀프 서비스는 부서 이기주의 현상으로 발생하는 장벽을 허물면서 더 빠르고 정확한 해결 방법을 제공한다. 또 상담원은 상담원 지원 애플리케이션을 활용해 복잡한 문제도 빠르게 해결할 것이다. 진화한 셀프 서비스와 상담원 지원 애플리케이션의 조합은 긍정적인 고객 상호작용을 가져와 고객 만족도를 높일 것이다. 결과적으로 높은 고객 만족도는 충성도와 추천, 재구매로 이어진다. 컨택센터 전반에 걸쳐 향상된 통찰력은 기업이 고객을 더 잘 이해하고, 문제를 더 효율적으로 해결할 수 있도록 돕는다. CX에 대한 총체적인 접근 방식은 셀프 서비스 또는 상담원 등을 포함한 모든 상호 작용을 고객에게 가치 있게 개인화하고 효율화할 것이다. 마지막으로 선제적이고 능동적인 고객 접촉은 선택이 아닌 필수가 될 것으로 보인다. 고객은 기업이 고객의 요구 및 기호를 미리 예측하여 별도의 요청이 없어도 개인화된 서비스를 제공해 줄 것을 기대한다. 현재 항공사나 넷플릭스와 같은 선도 기업들이 이런 서비스를 주도한다. 앞으로 CX는 AI 가상 상담원을 활용해 고객의 선호와 요구를 자동으로 업데이트하고 관리할 것이다. 기업은 고객의 요구사항이 발생하기 전에 능동적으로 예측하고, 맞춤형 추천과 서비스를 제공해 고객 프로필과 선호사항을 업데이트할 것이다. 사람의 개입 없이 적시에 관련 정보를 제공할 것이다. 이런 선제적 접근 방식은 고객 기대를 충족시킬 뿐 아니라 더욱 강력한 고객관계와 충성도 형성에 기여한다. AI 기반 선제적 지원 전략을 실행하지 못하는 기업은 개인화된 예측 서비스를 중심으로 경쟁하는 시장에서 뒤처질 위험에 처하게 될 것이다.

2024.12.26 11:21김채곤

[인터뷰] "AI·옴니채널로 '진짜 대화' 시대 연다"…인포빕, 대화형 고객 경험 개척

"기술이 아무리 발전해도 고객이 진정으로 원하는 것은 '인간적인 대화 경험'입니다. 우리는 인공지능(AI), 옴니채널, 노코드 등 다양한 기술을 결합해 기업들이 고객과 마치 친구처럼 자유롭게 소통할 수 있는 '대화형 고객 경험'을 손쉽게 구축하도록 돕고 있습니다." 성경식 인포빕 한국 지사장은 최근 기자와 진행한 인터뷰에서 디지털 전환의 가속화가 고객과 기업 간의 소통 방식을 근본적으로 변화시키고 있다고 강조했다. 17일 업계에 따르면 이제 고객들은 기업과 소통할 때 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고 다양한 채널에서 일관되게 이어지는 자연스러운 대화를 기대하고 있다. 이에 인포빕은 이러한 변화에 대응하기 위해 '대화형 고객 경험'을 구현하는 통합 플랫폼을 제공하고 있다. 대화형 고객 경험은 고객 여정 전반에서 끊김 없는 소통을 목표로 한다. 기존 서비스에서는 고객이 특정 채널에서 문의를 시작한 후 다른 채널로 전환하는 방식으로 소통이 이뤄졌다. 이 때문에 대화의 맥락이 사라지고 같은 정보를 반복해서 입력해야 하는 불편이 발생했다. 인포빕의 솔루션은 이러한 문제를 원천적으로 해결한다. 이를 가능하게 하는 핵심 기술 중 하나는 인공지능(AI) 기반 자연어 처리(NLP)다. 이 기술은 고객의 문의 내용을 실시간으로 분석하고 의도를 정확히 파악해 즉각적으로 대응한다. 반복적이고 단순한 질문은 AI 챗봇이 처리하고 복잡한 문의는 적절한 상담사에게 자동으로 연결되기 때문이다. 이 과정에서 고객은 불필요한 대기나 재입력 없이 빠르고 효율적인 응대를 경험할 수 있다. 성 지사장은 "AI를 활용하면 고객 문의에 대한 실시간 대응이 가능해진다"며 "상담사들은 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐다"고 설명했다. 또 옴니채널 기능은 고객이 채널을 변경하더라도 대화의 흐름이 유지되도록 한다. 일례로 고객이 모바일 메신저로 시작한 대화를 이메일이나 SMS로 이어가더라도 동일한 맥락을 기반으로 응대가 지속된다. 노코드 솔루션도 대화형 고객 경험의 도입 장벽을 크게 낮추고 있다. 전통적으로 기업이 새로운 고객 커뮤니케이션 환경을 구축하려면 많은 개발 리소스와 복잡한 커스터마이징이 필요했으며 이는 주로 개발자나 IT 전문가들의 역할로 한정됐다. 새로 각광받는 노코드 솔루션은 이러한 제약을 해소하고 있다. 비전문가도 직관적인 사용자 인터페이스(UI)와 드래그앤드롭 블록, 템플릿, 플로우 차트 등 사전 정의된 요소를 활용해 고객 여정과 대화 흐름을 손쉽게 설계할 수 있기 때문이다. 성 지사장은 "노코드 환경은 기술적 어려움을 해소하고 기업이 비즈니스 전략과 고객 경험 혁신에 집중할 수 있도록 돕는다"며 "최근의 급격한 기술 발전은 단순히 고객 응대의 효율을 높이는 것을 넘어 기업이 고객 곁에 더 가까이 다가갈 수 있는 '발판'이 됐다"고 강조했다. 대화형 고객 경험의 가치는 단지 서비스 만족도를 높이는 데 그치지 않는다. 글로벌 소비재 기업인 유니레버는 인포빕 플랫폼을 활용해 왓츠앱 채널로 소비자에게 옷 관리 팁을 실시간 제공하는 캠페인을 펼쳤다. 이 결과 단기간에 매출이 무려 14배 증가하는 성과를 거뒀다. 성 지사장은 "유니레버의 사례는 대화형 경험이 브랜드에 대한 친숙함과 신뢰를 높일 뿐 아니라 직접적인 매출 상승까지 이어질 수 있음을 보여준다"며 "국내 기업들도 이를 참고해 비즈니스 성과를 극대화하는 전략적 커뮤니케이션을 구현할 수 있을 것"이라고 설명했다. 최근 인포빕은 과학기술정보통신부가 주최한 '디지털 이노베이션 페스타(DINNO)' 행사에 참여해 글로벌 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기업들의 혁신 사례와 전략을 확인했다. 이 자리에서는 많은 글로벌 리더들이 생성형 AI, 옴니채널, 노코드 기술을 활용해 고객 경험을 혁신하고 효율적인 운영을 달성하는 다양한 사례들이 공유됐다. 성 지사장은 "'디노' 행사에서 글로벌 리더들이 대화형 고객 경험을 미래 경쟁력의 핵심으로 삼고 있음을 다시 한번 확인했다"며 "국내 기업들도 이제 이를 단순한 트렌드가 아닌 필수 전략으로 인식하고 고객 관계를 '응대'에서 '대화'로 격상시켜야 한다"고 강조했다. 아직 국내 시장에서 대화형 고객 경험은 다소 생소한 개념이다. 이에 인포빕은 이를 적극적으로 확산시키고 기업들이 실질적인 변화를 이루도록 돕고 있다. 초기 구축에 대한 부담을 덜어주고 기업이 장기적인 관점에서 고객 관계를 강화하도록 지원하는 것이 핵심 전략이다. 성 지사장은 대화형 고객 경험이 단순히 기술을 통해 업무 효율을 높이는 것이 아니라 고객과의 관계를 '인간적 소통'으로 끌어올리는 전략적 변화라고 강조했다. AI, 옴니채널, 노코드와 같은 기술은 단순히 이를 뒷받침하는 도구로, 진정한 목표는 고객이 브랜드와 긴밀히 교감하게 하는데 있다는 것이다. 그는 "이제 국내 시장에도 대화형 고객 경험을 수용할 조건이 마련됐다"며 "우리는 단순히 기술을 제공하는 데 그치지 않고 기업들이 고객의 사랑을 받는 브랜드로 성장할 수 있도록 함께할 것"이라고 강조했다.

2024.12.17 18:04조이환

기고만장, 직원들의 '자발적 성과몰입' 노하우 푼다

국내외 정세의 불확실성이 높아지고 지정학적 리스크가 증대하며 한국을 둘러 싼 경제 환경이 급변하고 있다. 여기에 생성형 AI가 촉발한 인공지능 시대의 도래는 다른 차원의 노동 생산성의 기준을 제시하고 있다. 그러나 결국 혁신과 변화를 수용하고 이를 기업의 성과로 창출해야 하는 것은 직원, 곧 '사람'이다. 이에 그 어느 때 보다 '직원들 스스로 조직의 성과 향상을 위해 몰입하는 환경'을 조성하고 만들어야 하는 경영자들의 부담이 커지고 있다. HR커뮤니티 기고만장과 HR테크코리아는 전략적으로 설계된 직원경험의 사례와 새로운 트렌드를 많은 기업들과 공유하기 위해 이달 20일 오후 1시부터 5시30분까지 역삼동 GS타워 아모리스홀에서 '전략적 직원관리 컨퍼런스'를 개최한다. 총 7개의 강연과 3번의 패널토론으로 진행되는 이 날 행사는 삼성전자와 하이브 등에서 신사업 개발을 담당했던 현 닷스커뮤니케이션의 최원준 대표의 '팬덤에서 배우는 HR직원관리의 새로운 조명'을 시작된다. 최 대표는 K-Pop 팬덤 마케팅의 프레임워크를 활용한 기업 직원경험관리의 새로운 관점을 제시할 예정이며 이후 한국주택금융공사의 심승현 과장은 '채용에서 시작하는 직원경험'이라는 제목으로 공공기관의 사례를 공유한다. LG CNS의 민도준 팀장은 '직원도 고객이다. EX의 첫 시작 디지털 Welcome Center'라는 제목으로 신규 직원의 입사 전후의 관리프로세스의 서비스 구현 사례를, 마이크로소프트 양지영 이사는 'Employee Listening Ecosystem'라는 제목으로 MS의 직원경험관리의 사례를 발표한다. 김용호 지후 소프트 대표는 '직원경험을 넘어 생산성 있는 조직 워크 경험' 이라는 제목으로 시스템 기반의 경험관리의 사례를 소개한다. 이어지는 세션에서는 쿼타랩의 한기범 과장이 '국내 임직원 주식기준보상 최신 트렌드 및 발전방향'이라는 제목으로 최근 관심을 끌고 있는 RSU(Restricted Stock Unit)라는 방식의 장기성과급 제도의 도입을 직원경험의 관점에서 소개하고 법무법인 율촌의 구자형 변호사가 '기업내부조사과정의 노동법 및 개인정보 이슈'라는 제목으로 최근 이슈가 되는 개인 프라이버시와 기업 내 정보관리의 가치 충돌의 문제를 짚어본다. 본 행사를 기획하고 공동 주관하는 HR테크코리아 이항재 대표는 "직원경험관리는 유행처럼 지나가는 이슈가 아니라 향후 HR부서의 업무에서 가장 중요한 영역이 될 것이기 때문에 계속해서 관련한 주제를 다루는 다양한 행사를 기획하고 있다"고 밝혔다. 박병관 기고만장 대표는 "다양한 기업의 사례 발표도 듣고 직원경험 관련 서비스를 제공하는 회사들의 부스도 방문해서 추가적인 정보도 얻을 수 있어 2025년 HR전략을 고민하는 HR 담당자들에게 큰 도움이 될 것으로 기대한다"고 말했다. 전략적 직원경험관리 컨퍼런스 참여를 원하는 HR 담당자들은 위 포스터 이미지에 나온 QR코드를 스마트폰 카메라로 스캔한 뒤 참가 신청서를 작성하면 된다. 일반 참가비는 5만원이고 기고만장 커뮤니티 회원사는 30% 할인된 3만5천원에 참가 신청이 가능하다.

2024.11.06 08:45백봉삼

[현장] "국내 클라우드 컨택센터 선도할 것"…ECS텔레콤, 'CX원' 론칭

"클라우드와 서비스형 소프트웨어(SaaS) 시대가 열리면서 이제 국내에서도 클라우드 컨택센터(CCaaS)가 본격적으로 시작되고 있습니다. 전 세계 6천여 고객사를 보유하고 가트너가 검증한 CCaaS 리더 기업 나이스(NICE)와 협력해 이 전환을 선도하고자 합니다." 현해남 ECS텔레콤 대표는 29일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 'CX원(CXone) 플랫폼' 국내 론칭 행사에서 이같이 말했다. ECS텔레콤은 지난 25년간 글로벌 솔루션을 국내 고객사를 위해 패키지화해 제공해온 기업으로, 이날 행사에서 클라우드 컨택센터(CCaaSS) 기업인 나이스와의 전략적 파트너십을 발표하고 'CX원'을 선보였다. CCaaS란 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 서비스 형태로 구독해 사용하는 모델로, 이를 통해 기업은 별도의 인프라 구축 없이도 고객 상담 시스템을 운영할 수 있다. 이에 따라 기업들은 콜센터 운영시 필연적으로 발생하는 비용을 절감하고 시장변화에 대한 유연한 대처가 가능해진다. 현 대표는 국내 컨택센터 시장이 이제 막 클라우드와 SaaS로의 전환을 시작했다고 설명했다. 이에 따라 ECS텔레콤도 기존의 구축형 솔루션을 넘어 SaaS 형태의 서비스로 나아가고 있다. 그는 "고객의 요구, 시장, 기술의 변화에 따라 이제는 구축형보다는 SaaS 형태로 서비스를 제공하는 것이 필수인 시대"라며 "우리는 그 중 CCaaS가 고객사의 이익을 창출할 수 있는 가장 확실한 방향이라고 판단했다"고 강조했다. 유망한 장래성에도 CCaaS는 초기 구축 비용이 높아 국내 시장 규모만으로는 투자에 한계가 있었다. 이에 ECS텔레콤은 글로벌 네트워크와 기술력을 갖춘 파트너로 CCaaS 분야의 세계적인 리더인 나이스를 파트너로 선택했다. 현 대표는 "나이스는 CCaaS 분야에서 가장 '나이스'한 솔루션을 가지고 있다"며 "업계 글로벌 1위와의 파트너십을 통해 우리는 향상된 서비스를 고객에게 제공하고자 했다"고 말했다. 뒤이어 발표한 남정운 ECS텔레콤 파트장은 파트너사인 나이스의 탄탄한 기술·재정적 기반과 'CX원' 플랫폼의 기술적 강점에 대해 상세히 설명했다. 남 파트장은 ECS가 나이스의 탄탄한 재무 안정성과 기술력에 주목했다는 점을 강조했다. 실제로 나이스는 약 20억7천만 달러(한화 약 2조8천억원)의 연매출을 내는 글로벌 기업으로, 뱅크 오브 아메리카·비자·디즈니 등 전 세계 6천여 개의 고객사를 보유하고 있다. 또 CCaaS 분야에서 흑자를 내는 유일한 기업이며 3천명의 연구개발(R&D) 인력을 통해 지속적인 기술 개발을 하고 있다. 글로벌 리더 기업의 솔루션답게 'CX원'의 현지화 수준도 우수하다. 국내에 서비스를 도입하기 위해 2년간의 기술 검증을 거쳐 100% 한글화를 이뤘다. 또 이중화 설비를 갖춘 'ECS 보이스팝(Voice Pop)' 인프라를 구축해 안정적인 음성 품질을 제공한다. ISO‧SOC2‧PCI DSS 등 국제 보안 인증도 모두 획득해 국내 기업들이 안심하고 사용할 수 있다. 남 파트장은 "'CX원'은 검증된 파트너가 제공하는 별도의 구축이 필요 없는 서비스"라며 "고객사들은 AI 기반 상담 서비스, 셀프 서비스, 데이터 분석 등 6천개 기능을 사용할 수 있을 것"이라고 강조했다. 그러면서 "비용 부담 없이 효율적인 컨택센터 운영을 할 수 있다는 사례가 지속적으로 쌓인다면 장기적으로 국내 CCaaS 전환도 수월히 이뤄질 것"이라고 말했다. 이 행사에는 대런 러시워스 나이스 인터내셔널 사장도 참석했다. 런던에서 직접 서울을 찾은 러시워스 사장은 한국 시장 진출의 의미를 설명했다. 나이스가 한국 시장을 선택한 이유는 적시성‧적합성‧적절한 파트너십에 있다. 현재 한국 시장은 클라우드 도입이 빠르게 진행되고 있으며 ECS텔레콤이라는 강력한 로컬 파트너와의 협력을 통해 시너지를 낼 수 있기 때문이라는 설명이다. 그는 "적절한 시기에 적절한 파트너를 찾아 한국 시장에 진출하게 돼 기쁘다"며 "'CX원'을 통해 한국 기업들의 디지털 혁신을 지원하겠다"고 강조했다.

2024.10.29 13:06조이환

삼성물산 리조트부문, 직원들 직접 올리는 학습 콘텐츠 인기

삼성물산 리조트부문이 지식·경험 공유 사내 플랫폼 '스타디움'을 통해 임직원 서로간 가르치고 배우며 함께 성장하는 교학상장 조직문화를 강화해 나간다. 스타디움은 삼성물산 리조트부문의 교육 전문기관인 경험혁신아카데미가 올해 1월 삼성의 스마트 러닝 플랫폼 CIC에 론칭한 임직원 학습 공간 겸 놀이터다. 에버랜드, 캐리비안 베이 등 테마파크와 골프장 운영, 그리고 조경 사업을 펼치고 있는 삼성물산 리조트부문에는 나무의사, 주키퍼, 어트랙션 엔지니어 등 120여 개 직무에서 약 1천300명 전문가 직원들이 근무하고 있다. 23일 삼성물산 리조트부문에 따르면 지금까지 스타디움에 올라온 학습 콘텐츠는 150여건에 달한다. 이틀에 한 건꼴로 새로운 콘텐츠가 업로드 되고, 전체 직원 10명 중 한 명 이상이 콘텐츠 제작에 참여한 셈이다. 콘텐츠 조회, 댓글 등 인터랙션도 약 3만5천회가 발생했다. 경험혁신아카데미 관계자는 "다양한 분야에서 전문성을 가진 직원들이 그 동안 습득한 지식과 경험, 노하우를 동료, 선후배에게 자발적으로 공유하고 함께 성장하는 선순환 구조를 만드는게 스타디움의 핵심"이라고 설명했다. 직원들의 부담감을 줄이고 학습 효과를 높이기 위해 모든 콘텐츠는 최근 SNS에서 유행하는 숏폼 트렌드에 맞춰 5분 내외 짧은 영상을 기준으로 만들어진다. 직원들이 영상을 녹화할 수 있는 스튜디오 장비도 구축했다. 리더급 직원들의 경험과 지식을 공유하는 '전문가 라운지' 오픈을 시작으로, 주요 업무 프로젝트를 공유하는 '경험혁신 스토리', 직무 컨퍼런스 수상 사례를 소개하는 '탤런트 스테이지', 해외 벤치마킹 인사이트를 공유하는 '글로벌 리포트' 등 임직원들이 참여할 수 있는 콘텐츠 코너도 확대되고 있다. 스타디움 활성화를 위해 직원들의 자발적인 참여를 이끌어내는 것이 중요하기 때문에 콘텐츠 조회수와 연동해서 현금 인센티브를 보상하는 성장 포인트 제도도 운영하고 있다. 최근에는 임직원들이 한 권의 사람책이자 크리에이터가 되어 콘텐츠를 축적해가는 '휴먼 라이브러리' 코너를 새롭게 선보이며 스타디움 시즌2로 진화하고 있다. 휴먼 라이브러리는 직무와 관련된 전문 영역부터 취미, 특기 등 개인적인 영역까지 다양하게 콘텐츠를 업로드할 수 있으며, 제작 형식도 현장 영상, 브이로그, 프리젠테이션 등 자유롭다. 현재 휴먼 라이브러리 코너에서 활동하고 있는 임직원 크리에이터는 40명으로 점차 확대 운영될 예정이다. 동료 직원이 올린 콘텐츠를 시청하고, 궁금한 내용은 댓글을 통해 서로에게 질문하고 답하며 또다른 학습 활동이 일어나는 것도 스타디움을 통한 시너지 효과다. 휴먼 라이브러리를 통해 콘텐츠 주제가 확장되며 스타디움을 찾는 직원들도 늘어나 최근 한 달간 방문자수는 직전 동기간 대비 약 2배 증가하기도 했다. 경험혁신아카데미 관계자는 "관심사가 비슷한 직원들끼리 모여 정보를 교류하고 학습할 수 있는 러닝 커뮤니티 신설을 검토하고, 전문성 있는 스타 직원 양성을 확대하는 등 임직원 성장 플랫폼으로서 스타디움을 더욱 업그레이드시켜 나갈 계획"이라고 밝혔다. 한편 삼성물산 리조트부문은 스타디움 외에도 사내강사 양성과정, 자격취득 축하금 제도, 자기주도형 해외 벤치마킹 등 임직원 성장을 위한 다양한 교육 프로그램을 운영하고 있다.

2024.10.23 08:55류은주

인포빕 "800만 인스타 유저 사로잡은 디올 마케팅 비결 알려드려요"

"디올의 립스틱 캠페인이 전 세계 900만 인스타그램 팔로워 중 92%의 참여를 이끌어낸 것은 생성 AI와 슈퍼앱의 결합 덕분입니다. 하나의 앱에서 모든 것을 해결하고 싶어하는 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있었던 것이 바로 성공의 비결입니다." 인포빕 성경식 한국 지사장은 최근 기자와 만나 메시징 트렌드의 변화와 생성 AI의 부상과 이에 따른 슈퍼앱·리치 메시징의 중요성을 강조하며 이같이 밝혔다. 인포빕은 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 제공 업체로, 지난 2006년 크로아티아에서 설립된 후 현재 전 세계 75개국에서 800여 개의 통신사와 협력 중이다. 고객 서비스 솔루션을 통해 글로벌 통신사들과의 협업으로 기업과 사용자가 장소와 상관없이 소통할 수 있는 인프라를 구축하고 있다. 인포빕이 최근의 메시징 트렌드 변화에 주목하는 이유는 Z세대가 주요 소비층으로 부상했기 때문이다. 이러한 변화에 대해 성 지사장은 "Z세대의 등장으로 대화형 메시징의 수요가 급증해 대다수의 청년인구가 메시징을 선호하게 됐다"며 "이에 따라 우리는 변화하는 메시징 환경에 맞춰 다양한 노력을 기울이고 있다"고 설명했다. 이에 따라 슈퍼앱과 리치 메시징의 중요성이 더욱 부각됐다. 슈퍼앱은 여러 기능을 하나의 플랫폼에서 제공하는 앱으로, 고객이 다른 앱으로 이동할 필요 없이 메시징·결제·쇼핑·예약 등의 서비스를 한 곳에서 이용할 수 있게 한다. 이는 고객 편의성을 높이고 기업이 고객과의 상호작용을 더 효율적이고 일관되게 관리할 수 있는 기회를 제공한다. 리치 메시징은 단순한 텍스트 메시지를 넘어서 이미지·GIF·동영상·버튼 등 다양한 멀티미디어 요소를 포함한 메시지로, 고객과의 소통을 보다 시각적이고 상호작용적으로 만든다. 이는 브랜드 아이덴티티를 강화하고 고객이 더 몰입할 수 있는 경험을 제공한다. 인포빕과 같은 기업에는 이러한 변화가 고객과의 양방향 소통을 가능하게 하는 새로운 기회로 작용했다는 것이 성 지사장의 설명이다. 디올의 립스틱 캠페인은 이러한 기술의 성공적인 적용 사례다. 성 지사장은 "인스타그램 스토리에서 디올의 앰버서더 지수가 등장하는 마케팅 캠페인이 진행됐다"며 "배너를 클릭하면 소셜미디어인 왓츠앱으로 연결돼 마치 지수와 대화하는 듯한 경험을 제공했기 때문에 단 5일 만에 전 세계 사용자들의 폭발적인 참여를 이끌어낼 수 있었다"고 전했다. 그러면서 "이러한 대화형 커뮤니케이션을 통해 고객들은 제품에 대한 정보를 자연스럽게 얻고 기업은 브랜드 충성도를 높일 수 있다"고 설명했다. 국내에서도 인포빕은 패션 플랫폼 에이블리의 일본 진출을 지원하고 있다. 특히 에이블리가 운영하는 일본 쇼핑 앱 '아무드(amood)'는 K-패션 플랫폼으로 빠르게 성장하고 있는데 이는 인포빕의 고객 참여 솔루션인 '모먼츠(Moments)'와 고객 데이터 플랫폼 '피플(People)'을 통한 SMS, 라인(Line) 등 다양한 채널을 활용한 덕분이다. 이에 성 지사장은 "에이블리는 우리의 솔루션을 통해 일본 시장에서 고객 참여와 캠페인 자동화를 강화하고 있다"며 "이를 통해 현지 고객들과 더욱 긴밀한 소통이 가능해졌다"고 강조했다. 인포빕은 보안도 강화하고 있다. 메시징 서비스에서 개인정보 보호와 보안은 중요한 이슈이기 때문이다. 성 지사장은 "우리는 개인정보 보호법을 철저히 준수하고 있다"며 "데이터 암호화 처리와 접근 권한 관리 등 다양한 보안 조치를 시행하고 있다"고 밝혔다. 특히 AI 시대를 맞아 인포빕은 관련 스크립트는 별도로 분리해 학습 시 개인정보가 포함되지 않도록 권장하고 있다. 최근에는 스플렉스 AI와의 파트너십을 통해 시스템의 안전성을 더욱 강화하고 있다. 성 지사장은 "이러한 성공적인 사례들은 우리 기술력이 글로벌 시장에서 인정받고 있음을 보여준다"며 "앞으로도 혁신적인 솔루션을 통해 고객 경험을 개선하고 기업의 성장을 도울 것"이라고 말했다. 그러면서 "디지털 시대에 맞는 혁신적인 솔루션으로 기업과 고객 모두에게 가치 있는 고객 중심의 경험(CX)를 지속적으로 발전시켜 나갈 것"이라고 강조했다.

2024.10.21 11:02조이환

LG전자, 다양한 힐링 가전 경험하는 '리프레쉬 룸' 마련

LG전자는 나만의 공간에서 휴식을 취하며, 다양한 가전제품을 경험하는 체험공간 '리프레쉬 룸(Refresh Room)'을 새롭게 선보인다고 9일 밝혔다. 리프레쉬 룸은 고객들이 바쁜 일상 속에서 가전제품을 고를 때만큼은 여유 있게 충분히 체험하며, 제품을 선택할 수 있도록 마련됐다. 체험공간은 고객들의 편안한 힐링을 돕기 위해 밖에서 보이지 않는 프라이빗 형태로 꾸몄다. 이용을 원하는 고객은 11일부터 LG전자 홈페이지에서 신청할 수 있으며, 한 번에 30분씩 이용 가능하다. 리프레쉬 룸은 LG전자 베스트샵 강남본점, 강서본점, 강동본점, 부평구청점, 북대구본점, 부산본점 등 6개 지점에서 운영된다. 리프레쉬 룸에서는 '스타일러'와 '슈케어'로 외투와 신발을 관리하며, '안마의자'에 앉아 '엑스붐 360'으로 좋아하는 음악을 감상하거나 '스탠바이미'로 원하는 콘텐츠를 즐길 수 있다. 아울러 쾌적한 온도와 공기질을 조절해 주는 '에어로타워'와 '에어로퍼니처'의 장점을 경험할 수 있다. 리프레쉬 룸은 1인룸 또는 2인룸으로 구성되어 가족, 연인, 친구 등과 함께 제품 체험이 가능하다. 고객은 체험 후 매장에서 제품에 대한 궁금증이나 구매 상담도 바로 받을 수 있다. LG전자는 올해 말까지 리프레쉬 룸을 이용한 고객을 대상으로 만족도 조사를 진행하고 고객의 피드백을 수렴해 더 나은 제품과 서비스 경험을 제공할 계획이다. LG전자는 고객경험을 최우선으로 고려해 다양한 체험공간을 운영 중이다. LG전자의 제품을 자유롭게 빌려 이용하고 제품과 연관된 체험 프로그램을 경험하도록 마련한 서울 영등포구 양평동의 '그라운드220'과 서울 동대문구 경동시장에 위치한 레트로 콘셉트의 이색경험공간 '금성전파사 새로고침센터'가 대표적이다. 특히 '그라운드220'은 미래 고객인 YG를 이해하고 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 주기적으로 새로운 테마에 맞춰 공간 콘셉트와 체험 프로그램을 바꾸며 소통하고 있다. 최근에는 '업그레이드 위크' 테마로 러닝 문화를 접목한 체험 프로그램을 운영하고 있다. LG전자 베스트샵을 운영하는 박내원 하이프라자 대표는 “LG전자의 제품과 서비스를 직접 경험해 볼 수 있는 다양한 공간을 마련해 색다른 고객경험을 전달하겠다”고 말했다.

2024.10.09 10:00장경윤

"고객 경험 아는 게 힘"...원티드랩, '프리온보딩 CX 챌린지' 진행

차별화된 고객 경험이 기업의 화두가 되면서 이를 담당하는 CX(Customer experience) 직군 수요도 늘어나고 있다. 실제로 올해 1월부터 8월까지 원티드랩의 관련 직군 공고는 전년 대비 15.7% 증가한 것으로 나타났다. 원티드랩이 VOC(Voice of Customer) 데이터를 활용해 고객 경험을 개선하는 실무형 프로그램 'CX 챌린지' 참가자를 모집한다고 24일 밝혔다. 이번 프로그램은 AI와 CX 툴을 통해 VOC 데이터를 분석하는 방법을 학습하는 것을 돕는다는 취지다. 이번 CX 챌린지는 프론트엔드, 백엔드, AI, 디자인, CX 등 다양한 직군을 대상으로 진행된다. 참가자들은 VOC 데이터를 분석하고, 이를 통해 고객 경험을 최적화하는 방법을 실습할 예정이다. 또 데이터를 효과적으로 축적하고 활용하는 방안을 학습하며, 미래 CX 직무에서 요구되는 역할과 책임(R&R)의 변화를 미리 체험해 직무 역량을 한층 강화할 수 있다. 이번 프로그램은 2주에 걸쳐 ▲CX 직군에 대한 오해 바로잡기 ▲효과적인 CX전략과 VOC 분석 ▲VOC 분석 결과의 실무 반영 ▲AI 기술을 활용한 CX 고도화를 주요 주제로 한 내용을 학습할 수 있도록 구성됐다. 우선 1주차에는 CX 직군에 대한 일반적인 오해를 바로잡고, 고객 경험의 본질과 접근 방식을 탐구한다. 이어 VOC 분석과 고객 여정 분석을 통해 기업들이 CX를 어떻게 개선할 수 있는지 실질적인 사례를 바탕으로 논의한다. 이후 2주차에서는 VOC 분석 결과를 실무에 반영하는 방법을 학습한다. 또한 AI 기술을 활용해 CX 직무의 업무 효율성을 높이고 고객 경험을 향상시키는 방법을 다룬다. 각 단계마다 실제 사례 연구와 전문가 피드백이 제공돼 참가자들은 실무에서 바로 적용할 수 있는 인사이트를 얻을 수 있다. 신청은 내달 4일까지 원티드랩 공식 홈페이지 내 커리어탭에서 할 수 있다. 프로그램은 10월7일부터 20일까지 매주 화요일과 목요일 오후 7시부터 3시간씩 온라인 실시간 세션으로 운영될 계획이다. 정승일 원티드랩 커리어사업부문장은 "고객 경험 관리에서 AI와 VOC분석은 필수적인 기술로 자리 잡고 있으며, 이를 얼마나 효과적으로 다루느냐가 기업의 경쟁력을 좌우한다"며 "이번 CX 챌린지는 참가자들이 실무에서 즉시 적용할 수 있는 역량을 기를 수 있도록 설계됐다. 특히 미래 CX 직무에서 요구되는 핵심 기술과 전략적 사고를 습득하는 것에 큰 도움이 될 것"이라고 말했다.

2024.09.25 17:43백봉삼

LG전자, 2024 콜센터품질지수 1위...AI 활용 덕분

LG전자가 한국표준협회가 주관하는 '콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 중 최고 평점을 받았다. LG전자는 ▲평가 대상 기업 중 전체 1위 ▲가전제품 부문도 1위에 선정되는 영예를 안았다. 이날 콜센터품질지수 인증수여식에는 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 'BEST CEO'상을 2년 연속 받는다. LG전자는 협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. 이는 상담 품질이 언제든 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 의미다. LG전자는 지난 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품A/S 부문 1위에 이어 이번 '콜센터품질지수'에서도 1위에 오르며, 서비스 부문의 차별화된 고객경험을 인정받았다. 이 같은 평가는 AI 기반의 기술 전문성 제고가 큰 역할을 했다. LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영 중이다. AI컨텍센터의 대표 솔루션인 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 텍스트로 실시간 보여주고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객을 대응한다. 또, LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS) 시스템'을 활용 중이다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면, 상담 컨설턴트는 이를 토대로 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다. LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'을 운영할 예정이다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다. 고객의 성문(聲紋)을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다. LG전자는 상담뿐 아니라 제품 이상 안내부터 수리까지 서비스 전 영역에 AI를 적용하고 있다. 'LG 씽큐(LG ThinQ)'와 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석하고, 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 메시지를 전달한다. 또, 서비스 매니저는 'LG 스마트 체크' 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 고장 원인을 찾아 수리 시간을 줄여 고객의 불편을 최소화한다. 이외에도 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 효율적으로 인력을 운용하는 '실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)'을 운영 중이다. 교통 사정으로 약속 시간 내 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치의 다른 서비스 매니저를 즉각 지원해 신속하게 수리한다. LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 “AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공해 나갈 것”이라고 말했다.

2024.09.25 10:00이나리

세일즈포스, "전세계 소비자 부채 증가로 소비 위축"

세일즈포스는 전 세계 67개국의 15억 명 소비자의 소비 패턴과 커머스 데이터를 기반으로 2024년 연말 쇼핑 시즌 트렌드 리포트를 18일 발표했다. 세일즈포스는 전 세계 소비자가 전반적으로 더 많은 부채를 지고 있다는 점에 주목했다. 조사에 따르면 소비자 중 37%가 작년보다 높은 신용카드 사용률을 보였고, 32%는 소액후불결제(BNPL) 등의 대체 신용 서비스를 더 자주 사용했으며, 43%는 작년 대비 가계부채가 증가했다. 반면, 가계부채가 증가한 것에 반해 소비 위축 현상은 지속되고 있다. 세일즈포스 쇼핑 지수에 의하면 2022년 이후 온라인 주문량은 감소하고 있는 추세로, 올해 1분기에는 전년 대비 2% 감소한 모습을 보였다. 또한 47%의 소비자는 작년과 같은 수준의 소비를, 40%는 작년보다 적게 소비하고 있다고 답했다. 저가 상품이나 할인 상품, 자체 브랜드를 선호하는 경향도 짙다. 불과 15%의 소비자만이 구매 시 가격을 고려하지 않는 것으로 나타났으며, 세일즈포스는 물가 상승이 신용카드 사용자의 명목 소비의 증가로 이어지며 부채가 증가했다고 분석했다. 소비자의 저축률 또한 크게 상승했다. 가처분소득 사용처에 대해 대부분의 소비자는 '저축'이 최우선이라고 답했으며, '제품 및 서비스', 그리고 '경험'이 그 뒤를 이었다. 이는 작년에 '저축'이 '제품 및 서비스'와 '경험'보다 더 낮은 순위였던 점과 대조적이다. 세일즈포스는 또한 저렴한 가격을 앞세운 중국 쇼핑 앱 시장 점유율이 지속 증가하고 있다는 점에 주목했다. 지난 6개월간 서양권 소비자의 3분의 2가 알리익스프레스, 샵사이다, 쉬인, 테무, 틱톡 등에서 최소 한 번 이상 구매를 진행한 것으로 나타났다. 그중 테무가 가장 높은 판매량을 보였으며, 지난 6개월 동안 서양권 소비자의 43%가 테무에서 상품을 구매했다. 또한 서양권 소비자의 63%는 이번 연말에 중국 쇼핑 앱을 통해 구매를 진행할 계획이라고 답했다. 세일즈포스는 중국 쇼핑 앱이 이번 연말 쇼핑 시즌에 중국 외 글로벌 커머스 시장에서 1천600억 달러의 점유율을 차지할 것으로 예측했다. 이에 더해 중간 운송이 마진에 부담을 더하고 있는 것으로 분석된다. 중동의 지정학적 위기와 원유 가격 상승으로 인해 전 세계적으로 컨테이너 비용이 증가하면서 올해 상반기 중간 운송 인프라에 부담을 더하고 있다. 절반 이상의 소비자가 무료 배송을 선호한다고 밝힌 가운데 세일즈포스는 브랜드와 소매업체가 중간 운송 비용으로 인해 작년 대비 97% 증가한 수치인 1,970억 달러를 추가 지출할 것으로 바라봤다. 생성형 AI 기술의 부상으로 쇼핑에 AI를 사용하는 소비자는 증가하고 있는 추세다. 작년 11월과 12월에 전 세계적으로 1천990억 달러에 달하는 온라인 구매의 17%가 예측형 및 생성형 AI의 영향을 받았다. 올해는 소비자가 AI를 더욱 많이 활용해 적절한 가격에 원하는 제품을 구매할 것으로 전망된다. 응답자 중 53%는 최적의 제품을 찾기 위해 생성형 AI를 활용하는 것에 관심이 있다고 답했으며, 세일즈포스는 AI 기반 검색이 기존 대비 3배 이상의 구매 전환율을 견인할 것으로 내다봤다. 더불어 세일즈포스는 블랙 프라이데이의 온라인 판매 비중이 증가하고 있다는 점에 주목했다. 소비자 중 3분의 2가 주요 연말 할인 행사 기간인 블랙 프라이데이와 사이버 위크까지 비교적 높은 금액에 해당하는 지출을 미룰 것이라고 응답했으며, 65%는 블랙 프라이데이가 연중 최고 할인을 제공한다고 생각한다. 또한 편리성, 무료 배송, 가격 비교를 주된 이유로 소비자의 72%는 온라인 쇼핑을 선호했으며 오프라인 매장 선호도는 31%에 불과했다. 유통·소매업체가 급등하는 디지털 마케팅 비용을 절감하기 위해 충성 고객 확보에 집중하고 있다. 세일즈포스 쇼핑 지수에 따르면 1분기 반복 구매자 비율이 지난 2년 동안 8% 증가했다. 조사한 바에 의하면 46%의 소비자가 구매처를 결정할 때 '가격' 다음으로 '포인트 적립과 사용'을 가장 중요시한다고 전했다. 63%의 소비자가 포인트를 적립하고 사용할 수 있는 매장에서 더 많은 구매를 하고 있다. 이번 연말 시즌, 세일즈포스는 연말 구매의 5건 중 2건이 충성도 높은 반복 구매자에 의해 이루어질 것으로 전망했다. 세일즈포스코리아 손부한 대표는 “세일즈포스 조사에 따르면 올해에도 블랙 프라이데이와 사이버 위크가 유통업계에 새로운 활력을 불어넣을 것으로 예상된다”며 “전 세계적으로 경제적 불확실성이 증가하고 있는 만큼, 소비자의 마음을 사로잡기 위해서는 비단 가격 할인 전략뿐만 아니라 고객의 충성도를 높일 수 있는 차별화된 쇼핑 경험을 제공하기 위한 역량 확보가 경쟁우위를 점하기 위한 핵심 요소로 자리하게 될 것”이라고 밝혔다. 세일즈포스는 AI CRM을 기반으로 제품 추천, 쇼핑몰 운영 및 관리, 주문 처리 및 재고 관리 등을 지원하는 '커머스 클라우드'와 유통·소매 산업에 특화된 '리테일 클라우드'를 기반으로 유통·소매 기업의 개인화된 쇼핑 경험 창출을 지원하고 있다.

2024.07.18 13:27김우용

LG전자, '한국서비스품질지수' 가전제품A/S 부문 1위

LG전자는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가 전제품A/S 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다. 한국서비스품질지수는 국내 기업과 기관의 제품이나 서비스를 직접 이용해 본 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 측정하는 대표적인 종합 지표다. LG전자는 구매부터 관리까지 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험하는 모든 접점에서 분절된 고객경험이 아닌 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하기 위해 차별화된 서비스를 시행해 오고 있다. 특히 구매 후 제품을 사용하는 단계에서의 고객경험인 사후 서비스(A/S)와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선하며, AI 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 접근성 개선 노력을 인정받았다. LG전자는 ▲LG 씽큐(LG ThinQ) ▲LG 스마트 체크(LG SMART CHCEK) ▲실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS, GPS-based Customer Assistant system) 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스로 신속하고 정확하게 서비스를 제공하고 있다. 스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐'는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. LG전자 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내, 출장 서비스 접수를 신속히 돕는다. 서비스 매니저는 'LG 스마트 체크' 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다. 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)'은 빠른 출동 서비스를 도와준다. 교통 사정 등 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치한다. 서비스 매니저의 역량 강화를 위해 다양한 프로그램도 마련하고 있다. LG전자는 지난해 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 '사업주 자격검정'을 획득하고 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다. 또한 교육장 4곳을 추가 신설하고 서비스 현장과 동일한 환경의 실습 교육장을 마련해 고객 응대 교육을 상시 진행하고 있다. 기술 노하우를 나누는 서비스 올림픽, 스킬 업 챌린지 등 기술 경연대회도 열어 서비스 매니저를 육성하고 있다. 다양한 고객들의 요구에 부응하도록 맞춤형 서비스도 늘리고 있다. LG전자는 지난해 9월부터 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 야간 출장 서비스인 'LG 이브닝 서비스'를 운영해 늦은 저녁 시간에도 서비스가 가능하다. 최근 수리 제품군을 늘리는 것은 물론 서비스 지역도 4개 광역시(부산, 대구, 대전, 광주)로 확대했다. LG전자는 서비스 접근성 개선에도 힘쓴다. 2021년 업계 최초로 수어 상담 서비스를 시작해 전문 상담 컨설턴트가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하고 있다. 서비스 센터에는 'LG 시니어 케어존'을 마련해 시니어 눈높이에 맞춘 상담을 진행한다. 올해부터는 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위를 대비한 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 '찾아가는 시니어 365 케어 서비스'를 진행해 기업 시민의 사회적 책임을 이행한다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과”라며 “제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 소감을 밝혔다.

2024.07.02 10:00장경윤

세일즈포스코리아, '월드투어 코리아 2024' 개최

세일즈포스코리아는 18일 서울 삼성동 코엑스에서 연례 IT 컨퍼런스 '월드투어 코리아 2024'를 개최했다. 세일즈포스는 전 세계 주요 도시에서 매년 다양한 산업 부문의 비즈니스 리더와 현직자를 위해 맞춤형 세션 및 강연, 컨설팅, 네트워크 기회를 제공하는 '월드투어' 행사를 개최한다. 올해 뉴욕, 보스턴, 런던, 도쿄 등의 주요 도시들을 거쳐 서울에서 진행된 '월드투어 코리아'에는 라이언 니콜스 세일즈포스 최고제품책임자(CPO), 산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장이 직접 연사로 나서 세일즈포스의 제품 혁신과 AI CRM 기반의 고객경험 혁신 전략에 대해 공개했다. 산자나 파울레카 세일즈포스 제품 마케팅 부사장은 'AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신'을 주제로 한 기조연설에서 “오늘날 기업은 평균적으로 약 62%의 시간을 반복적인 업무에 소요하고 있다”며 “세일즈포스의 AI 솔루션인 아인슈타인은 단순 반복적인 업무를 처리하여 약 27% 이상 빠른 속도로 업무 자동화를 실현하고 매달 1.2조 개의 업무를 수행할 수 있을 뿐만 아니라, 필요한 솔루션을 선제적으로 제시하고 더욱 효율적인 업무 방식을 제안한다”고 밝혔다. 그는 “앞으로는 AI와 사람의 협업이 더욱 중요해질 것”이라고 강조했다. 세일즈포스코리아는 'AI 기반의 고객경험 혁신을 위한 5가지 방법론'이라는 기조연설을 시작으로 AI CRM의 역할과 기업용 AI가 가져올 비즈니스의 미래에 대해 소개했다. 손부한 대표는 “기업이 비즈니스 성공을 이룩하기 위해서는 '고객'에 초점을 맞춰야 한다”며 “기업은 산재된 고객 데이터를 '아인슈타인 1 플랫폼'에 통합하고 '데이터 클라우드'로 연결함으로써 고객경험을 제고할 수 있다”고 설명했다. 그는 “이제 기업 내 모든 부서가 서로 동일한 고객 데이터로 소통하며 AI로 과학적인 의사 결정을 내리는 것이 일상이 될 것”이라고 덧붙였다. 기조연설에서 현대자동차 글로벌 디지털 CX 팀 이은경 팀장과 락앤락 글로벌온라인본부 김수민 상무가 직접 연사로 등단해 세일즈포스를 통한 디지털 혁신 성공 노하우를 발표했다. 현대자동차는 세일즈포스를 기반으로 고객의 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리하고, 고객 중심의 편의성 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신을 지속하고 있다고 설명했다. 락앤락은 세일즈포스의 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입하여 온·오프라인의 고객 데이터를 통합하고 전 세계 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공할 계획이라고 밝혔다. 또한, 클릭만으로 필요한 데이터를 시각화하고, 이를 기반으로 고객이 필요로 하는 메시지와 정보를 간편하게 확인할 수 있어 직원의 업무 효율성을 개선할 것으로 기대하고 있다. 인더스트리 세션에서는 세일즈포스가 보유한 제조, 유통, 소비재, 금융 등 산업군별 특화 솔루션 기반의 혁신 방법론과 성공사례에 대해 공개하였으며, 스타트업 세션에는 클라썸, 에어스메디컬, 스팬딧의 관계자가 직접 패널로 등단하여 고객 중심 디지털 혁신 여정에 대한 인사이트를 공유했다. 이 외에도 35개 이상의 세션에서 ▲LG전자 ▲삼성바이오로직스 ▲SK C&C ▲교보생명 ▲우아한형제들(배달의민족) ▲버킷플레이스(오늘의집) ▲스튜디오 킹덤 등을 포함한 15개의 기업과 21개의 파트너사가 참여해 디지털 혁신 성공 사례와 고객경험을 제고하기 위한 인사이트를 공유했다. 현장에서 슬랙 AI와 태블로 펄스의 시연과 별도의 세션을 기반으로 각 서비스의 이해를 도왔다. 슬랙 AI는 업무에 필요한 채널 대화 내용을 요약할 뿐만 아니라 맞춤형 검색 결과를 제공하는 등 보다 수월한 협업을 지원한다. 태블로 펄스는 현업 담당자 또한 전문 지식 없이 자연어로 질문을 입력하여 필요한 데이터와 인사이트를 한눈에 확인할 수 있다. 세일즈포스에 따르면, '아인슈타인 1 플랫폼'은 데이터, AI, CRM을 하나의 메타데이터 플랫폼에 통합하여 로우코드 및 노코드 방식으로 신뢰할 수 있는 환경에서 AI 기술을 통한 고객경험 향상과 업무 생산성 향상을 위한 비즈니스 환경 구축을 지원한다. 세일즈포스는 당일 'AI 혁신'을 위해서는 '데이터 혁신'이 필수적이라고 설명하며 산재된 데이터를 하나의 플랫폼에 통합하여 신뢰할 수 있는 AI 활용을 돕는 '데이터 클라우드'를 강조했다. 아울러 '아인슈타인 트러스트 레이어'를 통해 기업은 데이터 보안 및 개인정보를 보호함과 동시에 생성형 AI가 가져올 새로운 변화를 경험할 수 있다고 설명했다. 손부한 세일즈포스코리아 대표는 “고객에 대한 '360도 뷰' 확보와 더불어 신뢰할 수 있는 데이터를 신뢰할 수 있는 AI 환경에서 활용할 수 있을 때 비로소 마케팅 부문부터 영업, 서비스, 커머스, IT 부문까지 전사 조직의 직원경험과 고객경험 향상을 견인할 수 있다"며 “이번 월드투어 코리아에서 공개되는 다양한 성공사례와 AI CRM이 제안하는 새로운 가치를 바탕으로 우리가 나아가야 할 비즈니스의 미래에 대해 함께 고민할 수 있는 유익한 시간이 되기를 희망한다"고 강조했다.

2024.06.18 14:12김우용

파리 샹젤리제 거리에 'LG 무드업 냉장고' 등장…유럽 공략 속도

LG전자는 파리의 랜드마크 샹젤리제 거리에서 혁신적인 무드업 냉장고의 프랑스 출시를 알리는 체험 행사를 개최했다고 27일 밝혔다. LG전자는 파리 현지시간 26일 오전 11시 45분부터 오후 4시까지 '세계에서 가장 아름다운 샹젤리제에서 피크닉'을 주제로 무드업 냉장고 체험행사를 진행했다. 샹젤리제 거리를 길이 216미터, 총넓이 4,212제곱미터의 대규모 피크닉 공간으로 꾸몄다. 현장을 방문한 고객은 LG전자 무드업 냉장고의 주요 기능을 체험하는 전시존과 무드업 냉장고로 꾸민 요리부스에서 만든 음식으로 피크닉을 즐겼다. 파리의 상징인 샹젤리제 거리에서 민간기업이 대규모 행사를 하는 것은 이례적인 일로, 이번 행사는 뜨거운 주목을 받았다. 행사 전부터 현지 주요 매체뿐만 아니라 시민들의 높은 기대 속에 당일 4천여 명 이상이 방문했다. LG전자는 이번 샹젤리제 체험 행사와 함께 프랑스에 무드업 냉장고를 본격 출시한다. 유럽 시장에서 프랑스를 비롯해 스페인, 독일, 이탈리아 등 7개국에 선보이며, LG전자는 연내 15개국까지 글로벌 시장에 무드업 냉장고를 출시할 계획이다. LG 무드업 냉장고는 냉장고 색상과 공간 분위기를 바꾸고 싶을 때, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱에서 최대 17만 가지 조합으로 원하는 컬러를 선택하기만 하면 되는 차별화된 초개인화 고객경험을 제공한다. 컬러를 바꾸기 위해 패널을 교체하고 추가 비용까지 지불해야 하는 번거로움을 없앴다. 폐기되는 패널이 없기 때문에 환경보호에도 도움이 된다. 이 제품은 LG전자 프리미엄 냉장고의 AI 기능인 '인공지능 냉기케어시스템'으로 냉장고 사용 패턴을 분석해 온도를 일정하게 유지하며 차별화된 고객경험을 제공한다. 고객이 아침에 냉장고 사용 빈도가 높다면 미리 집중 냉각모드로 작동해 내부 온도 상승을 줄여 식재료를 더욱 신선하게 보관하도록 돕는다. 무드업 냉장고는 구입 후에도 새로운 색상, 음원을 비롯해 신규 기능을 업그레이드로 추가할 수 있는 'UP가전'이다. UP가전은 국내를 비롯해 적용 국가를 점차 확대해 나가고 있다. LG전자는 6월 중 컬러 전문가가 엄선한 100여 개의 신규 색상을 추가하는 '마이컬러'와 자신만의 테마를 저장할 수 있는 '마이테마' 기능을 신규 콘텐츠로 제공할 예정이다. 또 LG전자는 유럽에 먼저 선보여 주목 받고 있는 '2도어 모던엣지 무드업' 냉장고를 오는 6월 중 국내 출시한다. YG(Young Generation) 세대와 1~2인 가구 고객들도 무드업을 즐기는 소용량 모델이다. 신제품의 상칸 냉장고 도어에는 문을 열지 않고도 내부를 확인할 수 있는 노크온 기능이 적용됐고 하칸 냉동고에는 컬러를 바꿀 수 있는 무드업 도어를 갖췄다. 이천국 LG전자 유럽 지역 대표 부사장은 “LG 무드업 냉장고는 디자인과 컬러에 대한 고정관념을 깬 혁신 제품으로 유럽을 비롯한 글로벌 시장에 이번 샹젤리제 피크닉 행사와 같이 차별화된 고객경험을 확인할 수 있는 다양한 이벤트를 꾸준히 지속할 것”이라고 말했다.

2024.05.27 10:00장경윤

한수원, 세계원자력사업자협회 운전경험 분야 평가 9년 연속 최고등급 달성

한국수력원자력(대표 황주호)은 세계 원자력사업자 협회(WANO·World Association of Nuclear Operators) 도쿄센터 주관 운전 경험(Operating Experience) 분야 평가에서 9년 연속 최고등급인 Green 등급을 달성했다고 20일 밝혔다. 한수원은 WANO 도쿄센터 소속 18개 회원사 가운데 9년 연속 최우수 등급을 달성한 유일한 회원사가 됐다. WANO는 1989년 설립된 원자력 분야 최대 민간 국제단체다. 36개국, 123개 원전 운영사가 참여하고 있으며, 세계 원전의 운전경험을 공유하고 공조함으로써 원전 안전성을 높이기 위한 목적으로 운영되고 있다. 운전경험은 원자력발전소에서 발생한 이벤트와 이에 대한 교훈 및 시사점을 기록한 보고서다. 세계 모든 원전은 상호 운전경험을 공유함으로써 같은 사건이 다른 발전소에서 반복되지 않도록 하고 있다. WANO 도쿄센터는 매년 회원사에서 발행한 운전경험 보고서 품질, 제출 신속성 등을 평가하고 있다. 지난해 1분기 고리 2호기와 고리 3호기에서 작성한 운전경험 보고서가 우수 보고서로 선정되는 등 한수원은 수준 높은 운전경험 공유 실적을 인정받고 있다. 신호철 한수원 중앙연구원장은 “WANO 도쿄센터 회원사 최초로 운전경험 평가에서 9년 연속 최고등급을 달성한 것은 발전소 안전 운영을 위한 우리의 끊임없는 노력을 국제적으로 인정받은 것”이라며, “앞으로도 한수원이 원전 운전경험 분야에서 선도적인 역할을 하며 전 세계 원전의 안전한 운영을 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.

2024.05.20 15:41주문정

SAP 코리아, 'SAP 이노베이션 데이 포 CX' 개최

SAP코리아(대표 신은영)는 'SAP 이노베이션 데이 포 CX'를 25일 개최한다고 밝혔다. 이 행사는 국내 기업의 마케팅 및 세일즈 분야 임직원을 대상으로 보코서울강남 호텔에서 진행된다. AI 기술이 비약적으로 발전하고 고객 데이터 접근성이 확보되며 다양한 업계의 국내 기업을 비롯한 전 세계 기업이 고객 중심의 비즈니스로 변모하고 있다. 이와 함께 영업, 마케팅, 서비스 등 다양한 부서가 고객 데이터를 통합 및 활용하고 AI로 초개인화를 달성하고 있다. 이는 SAP가 추구하는 인텔리전트 엔터프라이즈의 근간이다. 이날 행사에 SAP코리아 원영선 엔터프라이즈 클라우드 부문장의 기조연설을 시작으로 인텔리전트 엔터프라이즈 방향성을 구체화하는 최신 활용 사례가 공개된다. 고객 경험(CX) 개선, 세일즈 효율 극대화, 고객 충성도 제고 등 AI를 활용한 실사례 기반의 다양한 세션은 물론 데모가 진행된다. SAP 코리아는 최근 신세계아이앤씨와 디지털 마케터를 위한 초개인화 솔루션 SAP 이마시스사업 협력과 국내외 시장 확대를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. 이번 업무협약을 통해 양사는 차별화된 디지털 마케팅 플랫폼 전략을 공동으로 수립하고 온라인 및 오프라인에서 공동으로 네트워크 활동과 협력을 진행한다. 양사의 전문성과 솔루션을 적극 활용해 시장 경쟁력을 강화하고, 기업들의 고객 경험 개선 사례를 구축하며 국내 디지털 마케팅 분야 혁신을 주도해 나갈 계획이다. SAP 고객 경험 솔루션은 기업이 뛰어난 고객 경험을 제공해 충성도를 높이고 수익성 있는 장기적 성장을 도모할 수 있도록 지원한다. SAP 이마시스는 마케터가 개인 정보 보호를 최우선으로 하는 접근방식으로 개인화된 옴니채널 경험을 제공할 수 있도록 특별히 설계된 솔루션이다. 운영 데이터와 고객 데이터를 연결하고 AI를 활용해 인사이트와 분석을 강화함으로써 브랜드가 개인화된 실시간 소통을 통해 수백만 명의 고객에게 도달하고 고객 생애 가치를 높일 수 있도록 지원한다. 원영선 부문장은 “많은 기업이 인텔리전트 엔터프라이즈로 거듭나며 효율성과 수익성을 확보하고 있다”며 “여기에 AI 기술이 더 해지며 개인화 마케팅이 새로운 시대를 맞이하고 있다”고 밝혔다. 그는 “SAP만의 뛰어난 AI 역량과 탄탄한 솔루션을 바탕으로 국내 기업이 고객 참여와 충성도를 증대시키고, 고객 만족도를 높이며, 브랜드 가치를 강화할 수 있도록 전방위 지원에 나설 것”이라고 말했다.

2024.04.25 14:50김우용

건국대 ESG지원단, 미래내일 일경험 사업 ESG 지원형 참여자 모집

건국대학교 ESG지원단은 오는 21일까지 청년 직무역량 강화를 위한 '2024년 미래내일 일경험 사업 ESG 지원형' 참여자를 모집한다. 이번 프로그램은 산학연 연계 ESG 청년 취업역량을 강화하고 일경험을 지원하는 프로그램으로 ESG경영컨설팅 트랙과 SW엔지니어 트랙으로 나눠 구성됐다. 트랙별로 직무 교육과 일경험을 제공한다. ESG경영컨설팅 트랙은 30명, SW엔지니어 트랙은 20명을 모집한다. 신청 자격은 만 18세 이상 34세 이하 청년 미취업자다. 수료자에는 건국대 총장 명의 수료증을 수여한다. 또 직무교육 수당으로 매월 30만원, 일경험 수당으로 매월 100만원이 지급된다. 참가 신청은 온라인으로 진행되며 서류 제출 마감일은 21일이다. 참가자는 서류 심사를 거쳐 선발된다. 자세한 사항은 건국대 ESG지원단의 홈페이지 공지사항을 참고하면 된다. 한편, 이번 사업은 2022년부터 고용노동부에서 주관하는 청년친화형 기업 ESG지원사업이 2024년 미래내일 일경험 사업 ESG 지원형으로 통합 운영되는 것이다. 건국대는 2022년 우수 프로그램으로 선정됐다.

2024.04.09 09:57주문정

LG전자 'LG크루 4기' 출범...Z세대 관점에서 고객경험 찾는다

LG전자가 'LG크루'와 함께 Z세대 관점의 차별화된 고객경험 찾기에 나선다. LG전자는 지난 12일 서울 영등포구 양평동 '그라운드220'에서 LG크루 4기발대식을 열었다. 27 대 1의 경쟁률을 뚫고 선발된 LG크루 20명과 LSR(Life Soft Research)고객연구소장 권혁진 상무 등이 참석했다. LG크루는 LG전자가 미래 고객인 Z세대를 이해하고, 고객경험 측면에서 이들과 인사이트를 나누기 위해 2021년부터 매년 운영하는 프로그램이다. 1·2기 디자인 콘셉트 중심의 디자인크루로 운영되다가 지난해부터 LG크루로 이름을 변경, Z세대의 일상·문화·활동 등 다방면에서 좋은 경험을 제안하고 있다. 권 상무는 “새로운 시각으로 오늘을 관찰하고 미래를 그리며 내일의 놀라울 경험을 만들어갈 여러분을 환영한다”며 “LG크루에게는 비즈니스 실무 경험을 통한 배움과 성장의 기회가, LG전자에게는 Z세대 고객의 인사이트와 아이디어를 상품과 마케팅에 반영할 기회가 되길 바란다”고 말했다. 올해 운영되는 4기는 앞선 기수의 피드백을 반영해 LG전자의 고객연구 실무에 보다 긴밀하게 투입된다. 이들은 다섯 개 팀으로 나뉘어 LG전자 CX센터 연구원과 함께 고객 커뮤니케이션, 제품 및 서비스, 공간 등 다양한 영역의 고객경험 발굴 프로젝트에 참여할 예정이다. 새로운 환경에서 신선한 자극을 받도록 제품 개발 과정과 그 뒤에 숨겨진 이야기를 들을 수 있는 세미나, LG전자가 운영하는 다양한 고객경험 공간 투어 등 다채로운 멘토링도 준비돼 있다. 6개월 간의 활동을 통한 결과물은 최종 발표회에서 공유된다. 지난해 운영된 LG크루 3기는 '좋은 경험 토크콘서트'와 '요즘애들 재미가전' 전시회를 통해 Z세대의 경험과 아이디어를 공유했다. 양평동에 새로 만들어진 Z세대 경험공간 '그라운드220'과 LG전자의 '라이프스굿(Life's Good)' 국내 캠페인에 아이디어를 보태기도 했다. LG크루 4기로 선발된 이연재(23·계량위험관리학 3학년)씨는 “LG전자의 제품, 서비스와 친해질 기회가 생겨 기쁘다”며 “우리 세대와 LG전자를 연결하는 역할을 통해 새로운 경험을 할 수 있기를 바란다”고 기대했다. 정제명(25·산업디자인 4학년)씨도 “다양한 전공의 동료들과 LG전자 연구원들을 만나게 돼 기대가 크다”며 “CX센터의 고객연구 프로젝트에 함께하며 Z세대의 창의적인 시각으로 새롭고 흥미로운 고객경험 혁신 방안을 탐색하고 싶다”고 했다. LG전자는 미래 고객인 Z세대와 소통하고 공감하기 위해 LG크루를 비롯해 다양한 활동을 지속하고 있다. LG전자 제품을 일상에서 경험할 수 있는 공간 '그라운드220'을 조성했고, 재미(jammy)·제품별 온라인 동호회 등의 커뮤니티도 운영 중이다. 대학생을 대상으로 매년 진행하는 ESG 아카데미 프로그램도 있다.

2024.03.14 10:00이나리

세일즈포스, 통신사 대상 AI 기반 청구 지원 서비스 공개

세일즈포스는 스페인 바르셀로나에서 열리는 '모바일월드콩그레스(MWC) 2024'에서 AI 기반의 통신 서비스 경험 향상을 위한 커뮤니케이션 클라우드의 신기능, '청구 조회 관리자'를 공개했다고 28일 밝혔다. 세일즈포스의 '청구 조회 관리자'는 통신 사업 분야에 생성형 AI를 결합한 것으로, 서비스 상담원이 고객 데이터에 기반해 선제적으로 개인화된 고객경험을 제공함과 동시에 청구 문의를 보다 빠르게 해결할 수 있는 업무 환경 구축을 지원한다. 통신 업계에서 청구, 가격 및 결제 문제는 낮은 고객 만족도와 높은 고객 이탈률로 업계 어려움 중 가장 높은 순위를 차지하며, 청구 문의는 가장 일반적인 고객 접점이다. 세일즈포스의 청구 조회 관리자 기능을 통해 통신 서비스 제공업체(CSP) 서비스 상담원은 청구 정보, 결제 내역 등 고객 데이터에 대한 가시성을 높이고, 생성형 AI 기반의 인사이트를 통해 고객 문제를 신속하게 해결해 고객 만족도를 개선할 수 있다. 청구 조회 관리자는 신뢰할 수 있는 세일즈포스의 아인슈타인 1 플랫폼을 기반으로 구축돼, 조직이 안전한 데이터를 기반으로 더 나은 고객경험을 창출하고 AI를 통해 업무 생산성을 향상할 수 있도록 돕는다. 서비스 상담원은 '커뮤니케이션 클라우드 서비스 콘솔'에서 '청구 조회 관리자'로 바로 접속해 세일즈포스 아인슈타인의 인사이트로 새로운 요금, 네트워크 사용량 변경 또는 결제 거부 등 고객 계정의 주요 변동 사항을 파악할 수 있다. 더불어 발표된 커뮤니케이션 클라우드의 신기능은 서비스 상담원이 생성 AI를 활용해 간결한 청구 요약과 청구 추세 분석을 생성하고, 향후 청구비를 줄일 수 있는 방법을 포함한다. 데이빗 팬 세일즈포스 커뮤니케이션 부문 부사장은 "경쟁이 치열한 통신 산업의 특성상 뛰어난 고객경험은 매우 중요하다”며 “청구 조회 관리자와 같은 AI 혁신은 서비스 상담원이 업무를 더 빠르고 효율적으로 수행할 수 있도록 지원한다"고 설명했다. 그는 "세일즈포스는 효율성 증대, 고객 만족도 향상, 고객 응대 시간 단축과 같이 우선순위가 높은 영역에서 확실하고 즉각적인 이점을 제공할 수 있는 AI 혁신으로 CSP를 무장하는 데 주력하고 있다”며 “상담원의 업무 생산성을 향상시키고 AI를 통해 더 나은 고객경험을 제공함으로써 시장 내 경쟁우위를 점할 수 있다”고 강조했다. 청구 조회 관리자는 파일럿 버전으로 제공되며 올여름부터 순차적으로 각 국가에 정식 출시될 예정이다.

2024.02.28 12:02김우용

Prev 1 2 Next