삼성전자, 디지털고객경험지수 종합가전 부문 4년 연속 1위

삼성전자는 한국표준협회가 주관하는 '디지털고객경험지수(DCXI)' 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록하며 4년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다. 디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색·구매하고 사용하는 전 과정의 만족도를 측정하는 지표다. 20개 산업 분야의 68개 브랜드를 대상으로 진행된 이번 조사에서 삼성전자는 최신성, 신뢰성, 완전성 등 평가 항목에서 높은 점수를 받았다. 삼성전자는 ▲제품 탐색·구매 ▲배송·설치 ▲제품 사용 ▲사후관리 등 전 구매 과정에서 고객이 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 했다. 탐색 단계에서는 삼성닷컴의 '비교하기' 기능을 통해 다양한 제품의 특징을 비교할 수 있고, 챗봇 상담에서 구매 관련 질문을 빠르게 해결할 수 있도록 지원한다. 제품 설치 단계에서는 와이파이 연결과 기기 등록을 지원하는 '캄온보딩(Calm Onboarding)' 기능으로 고객 편의를 강화했다. 제품 등록 방법, 사용설명서 등 다양한 정보를 한 번에 확인할 수 있는 '통합 QR' 기능도 제공한다. 인공지능(AI) 기능을 통해 사용 단계에서의 편의성도 높였다. 냉장고에 AI 비전을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했고, AI 음성비서 빅스비는 거대언어모델(LLM)로 업데이트돼 사용자와의 대화 속 맥락을 파악한다. 또 사용자는 스마트싱스 기반 AI 절약모드를 활용해 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 관리할 수 있다. 삼성전자는 사후관리 단계에서도 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 통해 고객 편의성을 높였다. 고객이 서비스센터를 방문하거나 전문 엔지니어의 방문 없이도 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 정밀하게 분석하고 조치 방법을 알려준다. 이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 과정에서 고객 중심 구매 경험을 고도화하고 있다"며 "우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상 체감 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.