환불·수수료 꽁꽁 숨긴 '아고다'...방미통위, 과징금 24억 제재
방송미디어통신위원회가 온라인 여행 플랫폼 아고다에 환불 조건, 취소·변경 수수료 등을 명확하게 고지하지 않았다는 이유로 24억원 대 과징금을 부과했다. 방미통위는 6일 전체회의를 열어 아고다에 전기통신사업법 위반 행위로 시정 명령과 함께 과징금 24억 2400만원을 부과하기로 의결했다. 아고다는 온라인 웹사이트와 모바일 앱을 통해 숙소, 항공권, 체험 활동, 차량 대여 등 여행 상품의 검색, 예약, 결제 서비스를 제공하는 부가통신사업자이다. 방미통위는 지난 2024년 9월부터 사실 조사를 진행한 결과, 아고다가 항공권, 숙소 예약 과정에서 환불 조건, 취소·변경 수수료, 후지불 시 추가 수수료 등 사항을 명확히 고지하지 않은 행위를 적발했다. 이를 전기통신사업법 금지 행위에 해당한다고 판단했다. 아고다는 항공권 환불 가능 여부와 취소·변경 수수료 등을 기본 예약 화면에서 명확히 고지하지 않고 '수화물 허용량 및 정책'이라는 직접 관련성이 낮은 문구의 링크를 통해 안내해 이용자가 항공권의 환불 조건과 수수료 부담 여부를 알기 어렵게 했다. 또 숙소 예약 과정에서 '나중에 결제하기'를 선택하면 향후 최대 5% 추가 수수료가 부과될 수 있음에도 사전 결제 화면에선 추가 수수료가 포함되지 않은 현재 요금을 표시했다. 이에 방미통위는 아고다에 대해 이용자 예약 과정에서 환불 조건, 수수료 부과 여부, 최종 결제금액 등을 쉽게 확인할 수 있도록 업무 처리 절차를 개선하라는 시정명령과 함께 과징금 24억 2400만원을 부과하기로 의결했다. 또 예약 단계에서 환불 여부·이용 요금·추가 수수료를 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 개선하고, 웹·앱 화면 설계 과정에서 중요 사항이 명확히 고지되도록 절차를 마련하는 등 시정 조치도 의결했다. 최수영 위원은 “아고다는 숙박 예약 업계에서 우월적 지위에 있는 사업자로 위반 사항은 매우 중대하다”며 “최종 과징금은 위반 행위에 대한 결과로 타당하다”고 말했다. 윤성옥 위원도 “위반 사항의 심각성과 소비자 불만 처리를 고려했을 때 과징금과 시정 조치에 동의한다”고 했다. 김종철 방미통위원장은 “여행 예약이 늘어나는 시기인 만큼 사업자는 이용자의 계약 체결과 비용 부담에 영향을 미치는 사항을 명확하고 알기 쉽게 고지해야 한다”며 “앞으로도 이용자 합리적 선택을 방해한 행위, 이익 침해 행위에 대해서는 무관용 원칙으로 대응하고 지속 점검하겠다”고 강조했다.
