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'☃구인구직 문의 텔레 @QPALZM1241 유심 유심☃'통합검색 결과 입니다. (185건)

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조주완 LG전자 CEO "AI 통합상담 시스템 고도화할 것"

조주완 LG전자 CEO가 AI 기반 상담시스템을 점검하며 "공감지능(Affectionate Intelligence)을 활용해 고객편의를 더욱 확대하고 고객에게 감동을 주는 상담시스템을 고도화할 것"을 강조했다. 조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 '스마일플러스'와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 'AI 보이스봇' 등 AI 솔루션을 챙겼다. 이날 조 CEO는 "AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 되어야 한다"며, LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다. AI가 접목된 '스마일플러스'는 구매∙배송∙설치∙멤버십∙상담∙서비스 등 고객이 LG전자 제품∙서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다. 최근 LG전자는 AI 기반의 'STT∙TA(Speech To Text∙Text Analysis)' 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이를 통해 고객상담 서비스가 더욱 신속하고 정교해졌다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제시한다. 예를 들어 고객이 "드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요"라고 상담하면 AI가 '쾅쾅쾅'이라는 의성어를 파악해 '탈수 시 떨리는 소음', '탈수 시 진동소음', '탈수 안 됨·탈수 시간 길어짐' 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 철저하게 할 수 있다. LG전자는 'STT·TA'를 수 개월간 테스트한 결과, 기존 대비 고객응대시간은 16%, 커뮤니케이션 오류는 26%가 감소했다고 밝혔다. AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 'AI 보이스봇'도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 'AI 보이스봇'이 고객의 간단한 문의를 해결한다. 한편 조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다. 조 CEO의 이번 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 '만·들·되' 프로젝트의 일환이다. ▲고객을 직접 만나고 ▲고객경험 혁신 사례를 들어보고 ▲고객의 입장이 되어보자는 의미다.

2024.03.20 11:00이나리

LGU+, 공용 유심 원칩에 사용되는 플라스틱 절반으로 줄인다

LG유플러스는 공용 유심 원칩에 사용되는 플라스틱을 절반으로 줄이고, 안내문과 배송봉투를 친환경 소재로 변경하는 등 ESG 경영 실천에 나선다고 11일 밝혔다. 유심은 스마트폰에 끼워 쓰는 일종의 IC카드로, 가입자 식별 정보를 탑재하고 있다. LG유플러스는 2021년 U+망을 사용하는 40여개 알뜰폰 사업자 요금제는 물론, 공식 온라인몰 유플러스닷컴 다이렉트 요금제, 통신 라이프스타일 플랫폼 너겟 요금제를 개통할 수 있는 공용 유심을 선보였다. 높은 편의성으로 원칩 판매량은 2022년 9만4천600여건에서 지난해 28만여건으로 1년 만에 약 3배 증가했다. 원칩 판매량이 가파르게 증가하자, LG유플러스는 친환경 활동에 동참하기 위해 원칩의 유심 플레이트를 절반으로 줄여 플라스틱 사용량을 낮췄다. 원칩 이용 안내문과 배송 봉투도 친환경 FSC 인증을 받은 소재로 변경했다. FSC 인증은 무분별한 개발로 인한 산림 훼손과 지구 환경 파괴를 막기 위해 국제산림관리협회에서 만든 국제 인증제도다. 보통 유심칩은 파손을 방지하고 휴대를 용이하게 하고자 신용카드 크기의 플라스틱(유심 플레이트)에 부착돼 판매된다. 이때 실제로 스마트폰에 삽입되는 유심칩은 손톱만한 크기로, 전체 유심 플레이트의 10% 정도다. 나머지 90%는 버려지고 있는데, 장당 약 1g 이상의 플라스틱이 낭비되고 있는 셈이다. LG유플러스는 올해 원칩 판매량이 100만개에 이를 것으로 예상되는 만큼, 유심 플레이트의 크기를 줄이는 것만으로도 연간 약 1톤의 플라스틱 낭비를 없앨 수 있다고 설명했다. 또 친환경 인증 소재를 사용해 연간 약 5톤의 종이 쓰레기를 줄여 나무 약 90그루를 심는 효과도 기대하고 있다. 유호성 LG유플러스 MVNO사업담당은 “원칩 유심을 사용함으로써 이용자 또한 친환경 활동에 동참하는 보람을 느끼길 바란다”며 “앞으로도 ESG 경영 실천을 위해 다양한 노력을 고민할 것”이라고 말했다. 회사는 ESG 활동을 꾸준히 전개하며 친환경 경영에 앞장서고 있다. 앞서 2015년 채택된 파리 기후변화 협정에 따라 기후변화 거버넌스를 확립해 폐기물, 용수, 에너지, 온실가스 관리에 나서고 있으며, 2022년에는 재생에너지 전환을 위한 K-RE100에 가입하고 사업운영 전반의 에너지 감축 방안을 추진 중이다. 올해는 직영매장과 사옥에서 휴대용 보조배터리 수거 캠페인을 실시하고, 용산본사 카페에서는 플라스틱 일회용컵 대신 다회용컵을 사용하기 시작했다.

2024.03.11 09:00김성현

LG전자, 글로벌통합상황실 운영...'고객 서비스 노하우' 전수

LG전자가 상담 자회사 하이텔레서비스의 고객상담, 인재 육성 및 조직 운영 방안 노하우를 글로벌로 확대한다. 글로벌 서비스 역량을 높여 고객만족도를 높인다는 취지다. 하이텔레서비스는 지난해 글로벌 현장 점검을 통해 지역별 현황을 파악한 것을 토대로, 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 내기로 했다. LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다. 먼저 하이텔레서비스의 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직은 운영 노하우를 전수한다. 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체적으로 운영하는 교육 플랫폼 '배움마당' 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다. 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅을 제공할 예정이다. 장기적으로 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다. 지속적인 변화 관리를 통해 글로벌 상담센터 전반의 수준을 높여가겠다는 의도다. 아울러 글로벌 커뮤니케이션을 위한 어학 교육을 확대하고, 각 컨설턴트의 핵심 역량에 기반한 집중 교육을 통해 세계적으로 역량을 인정받는 상담 전문가로 키워낼 계획이다. 하이텔레서비스는 ▲수어 화상 상담 ▲시니어 전담 상담 ▲영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 함께, 고객 상담의 연속성을 제공하는 ▲직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스 등 차별화된 서비스로 고객의 호평을 받고 있다. 또 고객의 어려움을 보다 빠르고 정확하게 파악하는 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션도 도입할 계획이다. LG전자는 상담 외에도 판매, 수리 등 다양한 고객 접점 영역에서 우수한 서비스 역량을 세계로 전파하고 있다. 우수직원 파견 및 해외법인 직원 초청 교육 등을 통해서다. 지난 2011년부터 미국·유럽 등 선진 시장을 비롯해 중동·아프리카·중앙아시아·동남아시아 등 성장 지역까지 우수 판매직원을 보내 고객 관점의 판매전략과 함께 한국 시장에서 쌓은 성공 노하우를 전수하기도 했다. LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.

2024.03.04 10:00이나리

[MWC] 유심? 이심?..."혹시 r심은 들어보셨나요"

가입자식별모듈(유심, USIM)도 진화한다. 플라스틱 카드 기반의 유심은 크기를 줄여나갔고, 단말기에 내장되는 이심(임베디드 유심) 형태가 쓰이기도 한다. 해외여행을 계획하다 보면 현지 유심을 쓰는 일도 흔치 않을 만큼 익숙한 용어로 자리를 잡기도 했다. 26일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 개막한 MWC24에서 'rSIM'이란 새로운 용어가 등장했다. 리질리언트(Resilient) 식별모듈, 즉 회복력을 갖춘 유심을 뜻하는 말이다. CSL그룹에서 발표한 개념인 r심이란 기술은 네트워크 연결이 중단됐을 때 새로운 네트워크로 자동 전환되는 방식이다. 즉 하나의 심카드에 두 개의 독립적인 이동통신 프로파일을 탑재했다는 것이다. 예컨대 듀얼심 스마트폰을 사용하면 각각의 유심을 삽입한 뒤 국경을 넘어가면 로밍 서비스를 쓰지 않고 현지 통신사로 접속할 수 있다. r심도 같은 개념이다. 유심 카드 두 개를 꽂는 스마트폰과 같이 하나의 유심에 두 개의 프로파일을 지원한다. 아울러 네트워크 접속 중단 시 자동으로 다른 프로파일로 연결을 시도하는 식이다. 로밍과 같이 별도 설정을 하지 않아도 자동으로 전환되는 점이 특징이다. 핵심은 두 개의 프로파일이 매우 빠른 지연속도로 가입 회선을 오갈 수 있다는 점이다. 한국의 일반적인 휴대폰 이용자가 보기에 쓸모 있는 기능으로 보기는 어렵지만, IoT 모듈에는 적합한 용도가 될 수 있다. 실제 r심의 최초 사용 사례는 MWC 개막 직전에 나왔는데, 도이치텔레콤과 스웨덴 지역의 통신사인 텔레2가 IoT 서비스에 r심을 도입키로 했다. IoT 통신 환경은 일반적인 통신 커버리지를 벗어날 가능성이 큰 편이다. 사람이 직접 도달하지 못한 곳에서 통신 서비스에 연결되는 경우가 많기 때문이다. IoT의 물리적인 회선 수도 고려해야 할 부분이다. 지난해 기준 약 20억 개의 회선이 연결된 것으로 추산되는 가운데 2033년에는 글로벌 약 70억 개의 회선이 연결될 것으로 예상된다. 이처럼 IoT 회선의 급격한 증가로 통신 두절의 가능성이 커지고, 여러 산업이 IoT의 의존도가 높아질텐데 r심과 같은 방어장치가 더욱 필요할 전망이다. 아울러 국가적인 인프라에 쓰이는 IoT 회선은 r심이 더 유용하게 쓰일 수도 있다.

2024.02.27 02:04박수형

LGU+ 알뜰폰 공용 유심, 구매 후 2시간 안에 배송

LG유플러스는 배달 대행 플랫폼 바로고와 제휴를 맺고 U+알뜰폰 공용 유심 원칩을 구매하면 2시간 내로 배송해주는 '지금배송' 서비스를 출시했다고 14일 밝혔다. LG유플러스는 2021년 10월 원칩 출시와 함께 온라인과 전국 이마트24 편의점을 통해 판매하기 시작한 데 이어, 오전 10시부터 오후 10시까지 알뜰폰 사업자 홈페이지에서 온라인으로 원칩을 구매한 고객에게 2시간 내로 즉시 배송해주는 '지금배송' 서비스를 선보였다. 지금배송 서비스를 통해 온라인으로 유심을 구매하고 원하는 배송지에서 2시간 내로 원칩을 수령한 후 셀프개통 서비스를 통해 개통이 완료될 때까지 기다리거나 고객센터에 전화하는 과정 없이 5분 만에 개통할 수 있게 됐다. 토요일과 공휴일에도 이용 가능하다. LG유플러스는 지난해 원칩 판매량 28만여건을 달성했다. 이는 9만5천여건을 기록한 2022년보다 약 3배 대폭 증가한 수치다. 특히 원칩 구매자 10명 중 8~9명이 오프라인 채널을 통해 구매, 오프라인 판매량은 총 23만여건에 달했다. 이 같이 오프라인 판매 비중이 높은 점에 대해 LG유플러스는 많은 이들이 대개 1~2일 소요되는 택배 배송을 기다리기보다 최대한 빠르게 이용하고 싶은 수요가 큰 것으로 분석하고, 2시간 이내 즉시 배송하는 서비스를 마련했다. 이에 따라 택배 배송 지연으로 인한 고객의 불편함을 해소할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 중소 사업자와의 상생관계도 강화될 것으로 전망된다. LG유플러스는 30여곳의 중소 사업자가 유통 기업들과 개별 계약하기 어려운 구조임을 고려해 2021년 '이마트24', '배달의민족' 등 대형 플랫폼사와 제휴해 판매 채널을 확대했으며, 이번에는 '바로고' 제휴를 통해 유심 배송, 고객 대응 등 택배 배송에 따른 물류·인건비 부담을 줄일 수 있도록 했다. 지금배송 서비스를 제공하는 알뜰폰 사업자는 인스코비 등 7곳이며, 2월 말까지 12곳으로 확대될 예정이다. 향후 LG유플러스 공식 온라인몰인 '유플러스닷컴'과 통신 라이프스타일 플랫폼 '너겟'으로 서비스 제공 플랫폼을 확대하고, 배송 지역 또한 수도권과 주요 광역시에서 전국 범위로 넓혀 나갈 계획이다. 유호성 LG유플러스 MVNO사업담당은 “U+알뜰폰 요금제 개통 편의성을 높이고 중소 사업자와 실질적인 상생관계를 구축하기 위해 지금배송 서비스를 기획했다”며 “앞으로도 고객이 U+알뜰폰 요금제 이용 시 경험할 수 있는 약간의 불편함도 간과하지 않고 개선하여 고객 감동에 앞장설 것”이라고 말했다.

2024.02.14 09:28박수형

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